Soms gebeurt het je; je leest een boek (in dit geval: non-fictie), bent aangeland bij het hoofdstuk ‘verklarende modellen’ en denkt: aha! Dat is het! Puzzelstukjes vallen op hun plek. Een fijn gevoel en een goede reden om het te delen. Als je weet waarom iets is zoals het is, ben je een stap dichter bij de verandering naar iets anders. Van reputatie- naar relatiemanagement.

Risico- en crisiscommunicatie

Je zult wel denken, wat voor bijzonder boek is dat dan dat ik een aha-erlebnis ervaar?! Het gaat om het boek Risico- en crisiscommunicatie van Regtvoort en Siepel. Uit 2009. Te leen van een collega die Integrale Veiligheidskunde studeert. Leek me een nuttig boek, gezien mijn huidige werkgever: de politie.

De theorie

Maar waar gaat het dan om? Kom maar op met die theorie! De titel van dit blog verraadt waar het me om gaat: relatiemanagement. En nee, het is niet nieuw en innovatief, maar de manier waarop het werd uitgelegd, deed bij mij een kwartje vallen. Volgens de schrijvers van het boek heb je twee uitgangspunten bij (externe) communicatie: die van reputatiemanagement en die van relatiemanagement. Twee benaderingen van waaruit je als (communicatie)mens handelt. Daarbij geldt dat het relatiedenken geëvolueerd is uit het reputatiedenken, dus niet dat het twee totaal tegenovergestelde benaderingen zijn. Mijn stelling: in het huidige tijdperk overleef je het niet zonder te werken vanuit relatiemanagement.

Oud- versus nieuwdenken

In het boek staat een mooi schema met daarin alle kenmerken van deze twee benaderingen. Denk je vanuit de reputatie, dan ga je uit van beïnvloeding van het klassieke drietal kennis-houding-gedrag; je handelt van binnen naar buiten; communicatie is eenrichtingsverkeer; je wilt regie houden en de ander overtuigen. Een goede reputatie is hierbij de belangrijkste voorwaarde voor effectieve communicatie.

Niets nieuws onder de zon

Denk je vanuit de relatie dan gaat het je om uitwisselen, tweerichtingsverkeer op basis van gelijkwaardigheid, dialoog, afstemmen. Tot zover nog niets nieuws onder de zon. Gewoon het oude denken van het pre-internettijdperk versus het nieuwe denken van nu. Is je insteek de relatie, dan zie je degene met wie je communiceert (klanten, burgers) als volwaardige gesprekspartners en niet als passieve wezens.. hier is dus een goede relatie juist de belangrijkste voorwaarde voor effectieve communicatie.

De praktijk

De schrijvers van het boek geven aan dat zij nadrukkelijk kiezen voor de relatiebenadering, omdat het bij risico- en crisiscommunicatie gaat om relatie-instrumenten. Nu kun je in theorie wel ergens voor kiezen, in de praktijk werkt het anders. In de praktijk heb je met beide benaderingen te maken. Elke willekeurige communicatieafdeling zal ze hebben: zij die voor de reputatie gaan en zij die de relatie als belangrijkste uitgangspunt zien. En dat zal zo nu en dan weleens botsen. :-)

De reputatiedenker

De reputatiedenker bouwt op zorgvuldige wijze de reputatie van het bedrijf op en weet dat deze te voet komt en te paard gaat. Is daar dus heel erg zuinig op. Je kunt je voorstellen dat deze reputatiedenker bijvoorbeeld niet blij is met uitingen op sociale media van medewerkers; die zijn ongecontroleerd en zouden in theorie de reputatie kunnen schaden.

De relatiedenker

De relatiedenker is veel meer bezig met het opbouwen van een goede relatie met klanten/burgers die langer houdbaar lijkt te zijn dan een goede reputatie. Daarvoor moet deze relatiedenker transparant zijn, fouten toegeven en antwoorden geven, ook op vragen die niet leuk zijn. Want het gaat immers om de dialoog, het gaat om het opbouwen van vertrouwen en betrokkenheid.

Relatiedenken dus

Het mag duidelijk zijn dat mijn uitgangspunt die van het relatiedenken is en dat ik er van overtuigd ben dat dit in het huidige internettijdperk een goed uitgangspunt is om je organisatie verder te krijgen. Oók overheidsorganisaties, die het niet direct in hun omzet voelen als klanten ontevreden zijn. Mensen anders laten denken (veranderen) is lastig; succesverhalen van de andere denkwijze (er komen er steeds meer!) helpen wel, maar het zal voornamelijk een kwestie van tijd zijn voordat iedereen het inziet: relatiemanagement is de sleutel tot succes voor organisaties.

Heb jij praktijkvoorbeelden van de genoemde botsing tussen reputatie- en relatiedenkers? Wil je graag de dialoog aan met klanten/burgers maar loop je tegen je ‘reputatiecollega’s’ aan?

Foto geleend van Jorrit/Mars.

0 Shares:
2 comments
  1. Natuurlijk is communicatie op te splitsen en reputaitie en relatie. Maar dat je die twee volledig gescheiden kunt houden lijkt me echt zeer moeilijk. Bij relatiecommunicatie kan jij wel daar de nadruk opleggen, maar heeft je "ontvanger" wel dezelfde instelling en bekwaamheid? Onze opvoeding is er opgericht om zoveel mogelijk uw reputatie te verzorgen. Onze kleuters worden geleerd om stil te zitten, beleefd te zijn, uit te kijken op de straat, met vork en mes eten… Want wat zullen de anderen wel zeggen als je anders bent, en geen goede reputatie hebt of krijgt. Nog steeds is het ingebakken dat we "angst" hebben niet aanvaard te worden door de anderen en gaan ons gedrag daaraan aanpassen, zowel positief als negatief, in functie van uw sociale omgeving. Daarom denk ik dat het moeilijk is reputatie- en relatie communicatie moelijk te scheiden. Eva Joos.

    1. Je hebt gelijk als je zegt dat we opgevoed zijn als reputatiedenker. Ik zie het meer als een soort evolutie ipv een scheiding; in de huidige tijd is het belangrijk om meer en meer vanuit het relatieperspectief te denken. En verandering is iets dat sommigen beter afgaat dan anderen..

Comments are closed.

Dit artikel is 5.382 keer gelezen