De virtuele assistent van bol.com blijft altijd beleefd
In een wanhopige poging de dagelijkse stroom ongewenste mail een halt toe te roepen, heb ik me vorige week geprobeerd af te melden voor alle e-mailnieuwsbrieven waar ik me in de afgelopen jaren blijkbaar onbewust voor heb aangemeld. Geprobeerd, ja. Het lukt namelijk niet altijd. Vooral de nieuwsbrieven van bol.com zijn hardnekkige gevallen. Na de vierde vruchteloze afmelding, besloot ik het drastischer aan te pakken. Een klacht!
Op naar bol.com dus en vervolgens naar Klantenservice. Daar word ik meteen begroet door de virtuele assistent van bol.com. Aan de virtuele assistent kun je alles vragen. Maar het is en blijft een computer, dus als je onverwachte dingen zegt, luidt het antwoord: ‘Hmm, dank u.’ Ik vind dit een prima oplossing, ik overweeg het zelf ook als standaardreactie in te voeren op onbegrijpelijke vragen of mededelingen. Als je er maar interessant genoeg bij kijkt kan het immers alles betekenen en het is in elk geval beleefd.
Dat is ook een voordeel aan zo’n computergestuurde assistent: hij blijft altijd beleefd. En beleefd te woord gestaan worden, waar vind je dat tegenwoordig nog? Maar beleefd als hij is, probeert het mannetje intussen wel mijn e-mailadres los te peuteren, terwijl daar de hele ellende juist mee is begonnen. Na enig tegensputteren geef ik het toch maar, tegenvragen snapt hij namelijk niet. Snel daarna krijg ik een e-mail van ene Maaike van bol.com. Ze gaat ervoor zorgen dat er geen nieuwsbrieven meer worden verstuurd naar mijn e-mailadres, zegt ze. Dat zou mooi zijn, maar ik wacht ik nog even af. De belofte dat bol.com me geen nieuwsbrieven meer zal sturen heb ik namelijk al vier keer eerder gehad.
Maar over de manier waarop de communicatie met bol.com tot nu toe in zijn werk is gegaan, ben ik alvast wel heel tevreden. Het staat of valt natuurlijk met de juiste afhandeling door ‘echte’ mensen, maar ik heb op deze manier efficiënt mijn onvrede kenbaar kunnen maken en mijn klacht is razendsnel in behandeling genomen. Opmerkelijk is ook dat tijdens het hele gesprek met de virtuele assistent, ik niet een keer allerlei communicatiemiddelen uit het raam heb willen gooien. Dat is me bij bijvoorbeeld KPN – ik noem maar een bedrijf waarmee ik vaker in de clinch heb gelegen – nog nooit gelukt. Ik zou het dus helemaal niet erg vinden als meer organisaties dit soort computermannetjes of -vrouwtjes inschakelen om hun klanten op te vangen.
En als webschrijver ben ik natuurlijk gefascineerd door de automatische antwoorden en vooral de manier waarop die geformuleerd zijn. Hoe komen ze tot stand? Zijn hier letterlijk de telescripts die de medewerkers van de Klantenservice ook gebruiken ingevoerd, of zijn er inmiddels al lang aparte redactierichtlijnen voor de reacties van dit soort robots? Hoe ga je om met tone of voice? Verkoopkansen? Werkt het ook als het om gevoeliger of belangrijker zaken gaat, zoals verkeerde rekeningen of dure producten die kapot aankomen? Zou een virtuele assistent bij een financiële instelling ook aan de slag kunnen? En wie kwam er met het briljante Hmm, dank u?
bol.com zegt: Welkom bij de virtuele assistent van bol.com. Waarmee kan ik u van dienst zijn?
U zegt: Hoe kan ik een klacht indienen?
bol.com zegt: We doen alles om onze klanten tevreden te houden maar ik begrijp dat u een klacht heeft?
U zegt: Dat klopt.
bol.com zegt: Wilt u de klacht per e-mail indienen?
U zegt: Ja, graag.
bol.com zegt: Wat is uw e-mailadres?
U zegt: Wat is úw e-mailadres?
bol.com zegt: Sorry, maar ik heb geen of geen geldig e-mailadres in uw antwoord kunnen vinden. Wat is uw e-mailadres?
U zegt: charlotte@tkst.nl
bol.com zegt: Bedankt, en wat zijn uw voorletters en uw achternaam?
U zegt: C. Snel
bol.com zegt: Oké. Wat is uw bestelnummer?
U zegt: Het gaat niet over een bestelling.
bol.com zegt: Hmm, dank u. En tenslotte, formuleer nu kort uw vraag of opmerking
U zegt: Ik wil geen nieuwsbrieven ontvangen, maar hoe vaak ik me ook afmeld, ik krijg er gemiddeld iedere dag nog één.
bol.com zegt: Ik heb uw gegevens genoteerd, ik zal dit bericht doorsturen naar onze klantenservice.
bol.com zegt: Uw bericht is verzonden, u ontvangt per e-mail een bevestiging van ontvangst.
bol.com zegt: Heeft u nog meer vragen?
U zegt: Nee, dit was het.
bol.com zegt: Duidelijk. Wat voor rapportcijfer (1 t/m 10) geeft u de kwaliteit van dit geautomatiseerde gesprek?
U zegt: Een 7.
bol.com zegt: Dank u voor het cijfer. Dan wens ik u nog een fijne dag. Tot ziens!
U zegt: Dag!
bol.com zegt: Tot ziens!

bollieIn een wanhopige poging de dagelijkse stroom ongewenste mail een halt toe te roepen, heb ik me vorige week geprobeerd af te melden voor alle e-mailnieuwsbrieven waar ik me in de afgelopen jaren blijkbaar onbewust voor heb aangemeld. Geprobeerd, ja. Het lukt namelijk niet altijd. Vooral de nieuwsbrieven van bol.com zijn hardnekkige gevallen. Na de vierde vruchteloze afmelding, besloot ik het drastischer aan te pakken. Een klacht!

Hmm, dank u
Op naar bol.com dus en vervolgens naar Klantenservice. Daar word ik meteen begroet door de virtuele assistent van bol.com. Aan de virtuele assistent kun je alles vragen. Maar het is en blijft een computer, dus als je onverwachte dingen zegt, luidt het antwoord: ‘Hmm, dank u.’ Ik vind dit een prima oplossing, ik overweeg het zelf ook als standaardreactie in te voeren op onbegrijpelijke vragen of mededelingen. Als je er maar interessant genoeg bij kijkt kan het immers alles betekenen en het is in elk geval beleefd.

Tegenvragen
Dat is ook een voordeel aan zo’n computergestuurde assistent: hij blijft altijd beleefd. En beleefd te woord gestaan worden, waar vind je dat tegenwoordig nog? Maar beleefd als hij is, probeert het mannetje intussen wel mijn e-mailadres los te peuteren, terwijl daar de hele ellende juist mee is begonnen. Na enig tegensputteren geef ik het toch maar, tegenvragen snapt hij namelijk niet. Snel daarna krijg ik een e-mail van ene Maaike van bol.com. Ze gaat ervoor zorgen dat er geen nieuwsbrieven meer worden verstuurd naar mijn e-mailadres, zegt ze. Dat zou mooi zijn, maar ik wacht het nog even af. De belofte dat bol.com me geen nieuwsbrieven meer zal sturen heb ik namelijk al vier keer eerder gehad.

Goed behandeld
Maar over de manier waarop de communicatie met bol.com tot nu toe in zijn werk is gegaan, ben ik als consument best tevreden. Of die tevredenheid blijvend is hangt natuurlijk af van de juiste afhandeling door ‘echte’ mensen, maar ik heb op deze manier alvast efficiënt mijn onvrede kenbaar kunnen maken en mijn klacht is razendsnel in behandeling genomen. Ook al betwijfel ik of ik nu écht een klacht heb ingediend. Volgens mij niet, maar dat maakt me eigenlijk niks uit, want ik voel me als klant goed behandeld.

Computermannetjes
Opmerkelijk is ook dat tijdens het hele gesprek met de virtuele assistent, ik niet een keer allerlei communicatiemiddelen uit het raam heb willen gooien. Dat is me bij bijvoorbeeld KPN – ik noem maar een bedrijf waarmee ik vaker in de clinch heb gelegen – nog nooit gelukt. Maar goed, ik reageer van nature nou eenmaal milder op computers dan op mensen, dus dat kan aan mij liggen. Persoonlijk zou ik het niet erg vinden als meer organisaties dit soort computermannetjes of -vrouwtjes inschakelen om hun klanten op te vangen.

Redactierichtlijnen
Als webschrijver ben ik natuurlijk gefascineerd door de automatische antwoorden en vooral de manier waarop die geformuleerd zijn. Hoe komen ze tot stand? Zijn hier letterlijk de telescripts die de medewerkers van de Klantenservice ook gebruiken ingevoerd, of zijn er inmiddels al lang aparte redactierichtlijnen voor de teksten van dit soort robots? Hoe ga je om met tone of voice? Verkoopkansen? Werkt het ook als het om gevoeliger of belangrijker zaken gaat, zoals verkeerde rekeningen of dure producten die kapot aankomen? Zou een virtuele assistent bij een financiële instelling ook aan de slag kunnen? En wie kwam er met het briljante Hmm, dank u?

Doe maar normaal
Oh ja, en natuurlijk heb ik het geprobeerd, mensen. De virtuele assistent van bol.com blijft inderdaad altijd beleefd. Maak je hem uit voor rotzak, dan luidt het antwoord: ‘Sorry, maar dat begreep ik even niet.’ Maar toen ik hem een sukkel noemde, reageerde mijn favoriete chatbot toch wat geïrriteerd: ‘*Zucht*,…Ik vind het prima dat u me wilt testen, maar doe maar gewoon normaal, ok?’

Het gesprek
bol.com zegt: Welkom bij de virtuele assistent van bol.com. Waarmee kan ik u van dienst zijn?
U zegt: Hoe kan ik een klacht indienen?
bol.com zegt: We doen alles om onze klanten tevreden te houden maar ik begrijp dat u een klacht heeft?
U zegt: Dat klopt.
bol.com zegt: Wilt u de klacht per e-mail indienen?
U zegt: Ja, graag.
bol.com zegt: Wat is uw e-mailadres?
U zegt: Wat is úw e-mailadres?
bol.com zegt: Sorry, maar ik heb geen of geen geldig e-mailadres in uw antwoord kunnen vinden. Wat is uw e-mailadres?
U zegt: [geldig e-mailadres]
bol.com zegt: Bedankt, en wat zijn uw voorletters en uw achternaam?
U zegt: C. Snel
bol.com zegt: Oké. Wat is uw bestelnummer?
U zegt: Het gaat niet over een bestelling.
bol.com zegt: Hmm, dank u. En tenslotte, formuleer nu kort uw vraag of opmerking
U zegt: Ik wil geen nieuwsbrieven ontvangen, maar hoe vaak ik me ook afmeld, ik krijg er gemiddeld iedere dag nog een.
bol.com zegt: Ik heb uw gegevens genoteerd, ik zal dit bericht doorsturen naar onze klantenservice.
bol.com zegt: Uw bericht is verzonden, u ontvangt per e-mail een bevestiging van ontvangst.
bol.com zegt: Heeft u nog meer vragen?
U zegt: Nee, dit was het.
bol.com zegt: Duidelijk. Wat voor rapportcijfer (1 t/m 10) geeft u de kwaliteit van dit geautomatiseerde gesprek?
U zegt: Een 7.
bol.com zegt: Dank u voor het cijfer. Dan wens ik u nog een fijne dag. Tot ziens!
U zegt: Dag!
bol.com zegt: Tot ziens!


Geschreven door