Community management is een uiteenlopende discipline die een goede strategie, tooling en samenwerking met de rest van de organisatie vereist. Met de volgende 8 stappen til je jouw community management naar een nog hoger niveau!
Tekst: Mia Schulz, Online Marketeer bij OBI4wan.
Als ideale Community Manager ken je jouw doelgroep van binnenuit en weet je welke content en formats goed presteren binnen deze community. Je houdt zich bezig met de community op sociale netwerken, in fora en op reviewsites en -platforms. Je luistert, beantwoordt vragen en modereert gesprekken. Daarnaast creëer je inhoud die interactie en betrokkenheid stimuleert. Kortom, je bent de stem van de organisatie, maar ook de ogen en oren. 8 tips om jouw community management naar een hoger niveau te tillen:
1. Creëer richtlijnen voor social media
Communicatie op sociale media moet, net als op elk ander communicatiekanaal, in lijn zijn met de kernwaarden en doelstellingen van de organisatie. Hiervoor is het van belang om een social media beleid op te stellen, om te definiëren hoe je als organisatie communiceert via social media, welke tone of voice er gebruikt moet worden en hoe je omgaat met vragen, opmerkingen, klachten en complimenten.
Op welke berichten reageer je en wat negeer je? Hoe reageer je ten tijde van een crisissituatie? En wanneer delegeer je naar andere afdelingen? Naast gedragsregels bevat je social media beleid ook strategische vragen over doelstellingen, KPI’s en het gebruik van de verschillende platformen.
2. Begrijp de eigenschappen van jouw community
Om langdurige relaties op te bouwen, fans en volgers tevreden te houden én succesvol te communiceren, moet je de community goed kennen. Kijk hiervoor bijvoorbeeld naar demografie en interesses. Wat zijn de gemeenschappelijke kenmerken en wat zijn de verschillen binnen de groep?
Kijk vervolgens naar de details van de individuele leden. Wie reageert veel op berichten? Wie heeft veel volgers en is dus een potentiële influencer? Wie deelt regelmatig positieve feedback? Zorg ervoor dat je deze influencers in stakeholderlijsten bijhoudt, zodat je ze gemakkelijk kunt benaderen voor marketingactiviteiten en campagnes.
3. Verzamel klachten en veelgestelde vragen
Het is van belang om een goed overzicht te hebben van veelgestelde vragen en klachten. Deze vragen en klachten moeten regelmatig worden gedeeld met andere afdelingen, omdat ze belangrijke input kunnen leveren voor service- en productverbeteringen.
Hou ook bij wie er al meerdere keren heeft geklaagd. Wat wordt er besproken? Zijn er andere kanalen gebruikt om contact op te nemen over dezelfde zaak? Wat is daar besproken en welke collega heeft het bericht destijds afgehandeld? Door deze informatie vanuit een CRM-systeem bij elkaar te hebben, ben je altijd in staat om de klant snel en vakkundig te helpen.
4. Help gebruikers direct en op hetzelfde kanaal
Community Managers krijgen dagelijks veel vragen, opmerkingen en klachten van gebruikers. De verwachtingen van de consument zijn hoog. De consument wil een antwoord via hetzelfde kanaal als waar de vraag is gesteld.
Het doorsturen van een klant naar de klantenservice via e-mail of telefoon kan als negatief worden ervaren. Wanneer klantenservice en community management van elkaar gescheiden zijn, is het daarom van belang om deze twee disciplines vanuit dezelfde tool te laten werken voor één overzicht van de berichtgeving.
5. Kijk verder dan je eigen accounts
Niet alles wat op sociale media wordt gedeeld over jouw organisatie, merk of producten vindt plaats op jouw bedrijfsaccounts. Kijk daarom verder dan alleen je eigen accounts. Voor een compleet overzicht van wat er rondom jouw organisatie gebeurt, is het goed om relevante trefwoorden binnen jouw markt te monitoren. Op deze manier ben je in staat om proactief in te grijpen in discussies of de klantenservice van tevoren te waarschuwen wanneer je problemen signaleert.
Monitoring is ook waardevol voor sales. Zo liggen de kansen voor telecomproviders online voor het oprapen. Kijk bijvoorbeeld eens naar termen die impliceren dat iemands abonnement binnenkort afloopt. Een snelle zoekopdracht van de termen ‘abonnement’ en ‘telefoon’ in combinatie met varianten van ‘aflopen’ kan al een aantal serieuze aanknopingspunten opleveren.
6. Automatiseer antwoorden op veelgestelde vragen
Snel en adequaat antwoorden op vragen van klanten wordt steeds belangrijk, vooral op social media waar de discussie in het openbaar plaatsvindt en gemakkelijk kan escaleren. Voor organisaties met duizenden fans en volgers kan dit een grote uitdaging zijn. Een goede oplossing hiervoor is het gebruiken van standaard antwoorden op eenvoudige vragen, bijvoorbeeld met voorgedefinieerde antwoorden binnen jouw tooling of door afhandeling van veelgestelde vragen door chatbots. Door veelgestelde vragen met de juiste technologie makkelijker af te vangen, hou je kostbare tijd over die je kunt steken in echte interactie met je doelgroep en creatieve contentcreatie.
7. Creëer unieke content voor meer engagement
Zorg dat de content die je deelt in lijn is met de bedrijfsdoelstellingen en -waarden en dat het aansluit bij je doelgroep. Iedereen houdt van kattenfilmpjes, maar dit betekent niet dat je daarmee aan de haal moet gaan om een groot bereik te behalen.
Analyseer welke bestaande content engagement veroorzaakte. Ook door actuele onderwerpen en trends op social media te monitoren, ben je in staat om waardevolle input te verzamelen voor jouw contentplanning. Zorg er wel voor dat de onderwerpen daadwerkelijk relevant zijn voor jouw doelgroep. Bekijk ook op welke tijdstippen jouw doelgroep het meest online is en bepaal zo het juiste moment voor een social post. Spring je in het piekmoment, of ga je bewust voor een rustiger moment om wat langer op te vallen in de tijdlijn?
8. Hou interne stakeholders op de hoogte van wat er speelt
Klanten uiten zich tegenwoordig via social media. Het is de plaats waar zowel crises als nieuwe trends en bewegingen ontstaan. Daarom is het belangrijk dat je verschillende afdelingen binnen een bedrijf op de hoogte houdt van de actualiteit op sociale media. De Community Manager dient regelmatig rapporten op te stellen voor marketing, PR en het CRM-team. Uitwisseling van informatie en nauwe samenwerking, bijvoorbeeld tijdens een crisis, is absoluut noodzakelijk. Feedback van sociale netwerken is ook essentieel voor product- en serviceverbeteringen.
Zoals je kunt zien, brengt de rol van Community Manager grote verantwoordelijkheden en een grote verscheidenheid aan taken met zich mee. Een overzicht hebben van wat er op de sociale kanalen gebeurt en te allen tijde alles onder controle houden is cruciaal voor het succes van het hele bedrijf.
Heb jij nog ijzersterke tips voor mede-Community Managers? Laat het weten in een reactie!
