De steeds hogere eisen die consumenten aan service stellen, zorgen ervoor dat organisaties op scherp staan. Omnichannel webcare, live chat en chatbots, we halen ze allemaal uit de kast om de klant zo goed mogelijk te helpen.
Maar waarom is het zo van belang dat service top notch is? Wat levert het ons op? En vooral: welke schade kun je voorkomen door jouw serviceproces zo goed mogelijk in te richten voor de klant?
Goede online service van belang voor marketing, sales en klantbehoud
Goede service is niet alleen van belang om bestaande klanten tevreden te houden. Tegenwoordig wordt service steeds eerder in de buyer journey onderdeel van het aankoopproces. Wist je bijvoorbeeld dat 89% van de consumenten het belangrijk vindt om een snelle reactie op een eerste aanvraag te krijgen? Deze snelle reactie telt mee in de beoordeling van de consument om zaken te doen met een organisatie. Ook voor marketing en sales is service dus van groot belang.
Daarnaast loop je als organisatie het risico dat klanten weggaan als zij slechte service ervaren. Zo zegt 46% van de consumenten te switchen als zij niet goed geholpen wordt. 47% hiervan keert zelfs helemaal niet meer terug naar jouw organisatie. Niet zo gek dus dat organisaties service hoog in het vaandel hebben staan!
De ROI van goede webcare
Maar wat levert het nou eigenlijk op, goede service? Nog steeds wordt de afdeling klantenservice van organisaties gezien als een afdeling die vooral geld kost in plaats van geld oplevert. Maar dat kan veranderen! Goede webcare software zorgt ervoor dat je over meerdere kanalen tegelijk, met meerdere mensen, vanuit één tool service kunt verlenen. Daarnaast zorgen slimme technologie en chatbots ervoor dat je jouw klant efficiënter, sneller en beter kunt helpen. Het resultaat? Tevreden medewerkers, kostenverlaging én een verhoging van de klanttevredenheid.
Alles wat je moet weten op een rij
Ik verzamelde alle facts & figures voor je in onderstaande infographic.
Meer weten over deze cijfers?
Wil je meer weten? Lees dan ook de onderzoeken van Gartner, Accenture, Zendesk en Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2018.
