Ik kon het me niet meer herinneren, maar blijkbaar heb ik een tijdje terug meegedaan aan het onderzoek voor de Entopic Intranet Monitor. Vandaar dat ik een exemplaar in mijn mailbox kreeg. Al bij de samenvatting werd ik niet goed.
Wat stond daar dan wat me zo aan het hart ging? Dit:
Online samenwerking wordt steeds belangrijker. Bij zestig procent van de organisaties heeft het intranet online samenwerkingsruimtes.
Denk daar even over na. Bij zestig procent van de organisaties is er dus de mogelijkheid tot online samenwerken via het intranet. Of die mogelijkheid ook actief gebruikt wordt is niet onderzocht, maar het laat zich raden. Dat betekent dus dat ruwweg de helft van alle Nederlandse organisaties steunt op email (of, nog erger: werkoverleg) als samenwerkingsoplossing.
Zeven keer Reply All en CC de hele afdeling
Waarom is dat zo schokkend? Dat is zo schokkend omdat ervaring en onderzoek hebben aangetoond (en dan heb ik het nog niet eens over de persoonlijke ervaring van… nou ja, iedereen met een brein) dat email volstrekt ongeschikt is als online samenwerkingsgereedschap. Tien versies van hetzelfde document drijven door je inbox, afspraken worden gemaakt door 7 keer ‘Reply All’ en om te zorgen dat iedereen de notulen heeft gaat het Word-document CC de hele afdeling. De wereld gaat aan email ten onder. Of, om met Lenny Bruce te spreken: we’re all gonna die.
De Intranetmonitor
Ok, even pas op de plaats. Wat is dat eigenlijk voor ding, die Intranetmonitor? Webredactiedetacheerder, contentmarketeer en congresorganisator Entopic doet iedere twee á drie jaar met een vragenlijst onderzoek naar de inzet van intranet in Nederlandse bedrijven en instellingen. Dat gebeurde voor het eerst in 1999. In 2014 zijn voor het eerst vragen gesteld over interne social media en Het Nieuwe Werken. Je kunt de Intranetmonitor gratis downloaden. Deze editie werd samengesteld op basis van input van 408 respondenten, voor het grootste deel (69,1%) werkzaam bij grote instellingen en bedrijven. Opvallend is de samenstelling van de respons: 63,1% van de respons komt van overheids- of semipublieke instellingen. Het hoe en waarom daarvan wordt in het verslag niet toegelicht. Ontzettend jammer is het in ieder geval dat de cijfers niet zijn uitgesplitst naar branche, grootte en type van de organisatie. Dat had wat mij betreft veel toegevoegde waarde gehad. Nu blijf ik toch een beetje zitten met het idee dat bijvoorbeeld de overheidsorganisaties het gemiddelde omlaag halen. Hoewel die in mijn ervaring een heleboel voorzieningen wel hebben, maar niet ten volle benutten. Ik kan me ook voorstellen dat bepaalde branches door de aard van het werk verder zijn met dit soort dingen dan andere. Maar goed, dat kunnen we dus allemaal niet zien.
Social media, wat is dat?
Ik blader even verder in het rapport en kijk naar de cijfers over het gebruik van interne sociale media, waaronder blogs, microblogs en wiki’s worden gevat. Daar lees ik dat 54% van de bedrijven intern gebruik maakt van social media, 14% heeft dat ‘in voorbereiding’, de rest doet niets met interne social media. Dat is nou een bericht dat echt mijn kerstvakantie kan verpesten… Bazen van Nederland: ik weet dat jullie het druk hebben, maar het boek Connect! van Menno Lanting is al uit 2011, dus dat hadden jullie ondertussen wel gelezen kunnen hebben. Ik adviseer jullie dat alsnog te doen. Lanting zet daarin haarfijn uiteen hoe organisaties moeten veranderen om mee te kunnen met de ontwikkelingen die zich, of je het leuk vindt of niet, in de wereld afspelen. Authenticiteit, transparantie en vertrouwen zijn daarbij kernwaarden. Daar hoort bij dat je medewerkers een veel grotere vrijheid nodig hebben om te bepalen waar, hoe en met wie ze hun werk doen. Daarvoor hebben ze de tools nodig. Sociale media zijn daarin een belangrijke factor.
Het glas is half leeg
Je kunt het glas natuurlijk half vol zien, maar ik bekijk het even pessimistisch (het zal het decemberweer wel zijn). Hier staat dus dat 45% van de bedrijven en instellingen intern nog niets met sociale media doet. Voor thuiswerken, kennisdeling, het verzamelen van content, het uitwisselen van ideeën en het organiseren van samenwerking over afdelingen of vestigingen heen zijn deze clubs dus afhankelijk van email, werkoverleg en de koffieautomaat. En dan ga ik er voor het gemak (maar waarschijnlijk ten onrechte) even vanuit dat de aanwezige voorzieningen daadwerkelijk gebruikt worden.
Zo jaag je je mensen van het intranet – in 1 makkelijke les
En als ik dan toch aan het adviseren ben, leg ik meteen even het begrip ‘relevantie’ uit. Want ook dit vond ik in de Intranetmonitor: slechts 19,1% van de werknemers kan namelijk zijn intranethomepage aan zijn persoonlijke wensen aanpassen. Dus bij de meeste bedrijven krijg je als je het intranet opent, ongeacht je functie, je afdeling of de apps die je gebruikt dezelfde content te zien. En dat terwijl elders in de wereld hele legers programmeurs en marketeers bezig zijn om (eindelijk) websites zo in te richten dat ze (al dan niet automatisch) meebewegen met de gebruiker en zijn device. Want als we één ding inmiddels weten is het dit: als je gebruikers lastigvalt met content die ze niet aangaat, dan haken ze af. En dat is waarschijnlijk wat er bij deze intranetten ook gebeurt. Denk ik, want nogmaals: over het daadwerkelijk gebruik van de geboden faciliteiten bevat het rapport geen gegevens.
It’s the economy, stupid
Kijk, het was (en op veel plaatsen: is) natuurlijk wel crisis. Dat is tenslotte een prima excuus voor bijna alles. ‘Het is crisis, er is geen geld voor innovatie.’ Mensen die dat beweren moeten Chaotics van Kotler en Caslione nog maar eens goed lezen. De heren vertellen daarin hoe je in zware tijden niet moet bezuinigen (van alles een beetje minder doen en stoppen met innoveren) en hoe wel: stoppen met investeren in dingen die geen toekomst hebben en juist extra geld steken in dingen die op de middellange termijn besparingen gaan opleveren. Juist in crisistijd zijn er kansen: goed opgeleid personeel is volop te krijgen, jonge ‘digital natives’ werken voor bijna niks en in contracten met leveranciers zit onderhandelingsruimte. Maar dan moet je wel een visie hebben en niet bang zijn aangelegd.
Gemiste kansen, gemiste kansen
De cijfers uit dit rapport vertellen mij dat heel veel bedrijven en instellingen de verkeerde, bange weg hebben gekozen. Tegen beter weten in is er overal weer gesneden in opleidingsbudgetten, zijn er geen jonge mensen aangenomen en zijn innovatieve ideeën onderin de spreekwoordelijke bureaula (die waarschijnlijk een overvolle mailbox is) verdwenen. We hadden kunnen kijken of we af kunnen komen van geldverslindende autokilometers en vergaderestafettes. We hadden over afdelingen en bestaande hiërarchieën heen kunnen bouwen aan horizontale netwerken om de kennis van werknemers efficiënter in te zetten. We hadden creativiteit kunnen aanmoedigen en interne crowdsourcing kunnen organiseren. We hadden werknemers kunnen inspireren door ze de tools ter beschikking te stellen om hun eigen werk vorm te geven. In plaats daarvan hebben we weer met zijn allen weer geprobeerd om de oude, domme dingen die iedere keer dezelfde oude, domme resultaten opleveren net even iets goedkoper te doen.
Wat wind je je nou op man?
Waarom maak ik me hier zo druk om? Ik ben een marketeer en een schrijver. Een freelancer. Het enige intranet-achtige dat ik gebruik is dat van het Content Collective en dat komt, als ik de Intranetmonitor zo lees, zo’n beetje uit Star Trek. Wat heeft het dus met mij te maken? Dat ga ik je vertellen (maar dat zag je vast al aankomen).
Je klanten snappen het allemaal al lang
Hoe het intranet van Ahold of van de gemeente Hattem eruit ziet zal me in principe inderdaad jeuken. Maar wat ik proef in deze cijfers is een mentaliteit en een enorm gebrek aan visie bij de top van deze bedrijven en overheden. Dat heeft deels te maken met wat ik hierboven schreef over bezuinigen, maar deels met iets nog veel ergers. Noem me ouderwets, maar ik geloof dat een bedrijf er is voor de klanten, een overheid voor de burgers, een onderwijsinstelling voor de studenten en een zorginstelling voor de patiënten. Die klanten, burgers, studenten en patiënten leven in 2014, bijna 2015. Dat betekent in de praktijk dat ze 24 uur per dag, 7 dagen per week online zijn en dat ze vrijwel alles in eerste instantie via het web proberen op te lossen. De tolerantie voor callcenterwachtrijen, papieren formulieren, onvindbare informatie en langzame websites is minimaal en neemt nog steeds af. Mobiel is daarbij niet ‘ook een kanaal’ maar de default.
Je werknemers ook
Ook de werknemers die bij deze bedrijven werken zijn technologisch hun werkgever meestal mijlenver voor. Er is een hele generatie werknemers die voor het uitwisselen van kerstboomfoto’s met hun schoonmoeder geavanceerdere technologie gebruikt dan voor hun dagelijks werk. De frustratie bij deze mensen is enorm. Een voorbeeld: ik was laatst bij een klant en degene waar ik een afspraak mee had gebruikte een Macbook Pro die hij zelf gekocht had. De laptop die hij van zijn werkgever ter beschikking had gekregen was namelijk onwerkbaar traag. Ik ken ook een verhaal van defensiepersoneel dat bij een oefening in de noordpoolcirkel geconfronteerd werd met een uitvallend communicatiesysteem. Je raadt het al: de privémobieltjes hadden gewoon bereik.
Geef professionals de beste spullen
Als je je werknemers niet de beste spullen geeft om hun werk te doen presteren ze onder hun niveau en raken ze gefrustreerd. Dat kost geld, heel veel geld. En het is makkelijk te voorkomen. Investeer op tijd in betere systemen en opleiding. Neem jonge mensen aan, want die brengen de digitale wereld als het ware in hun binnenzak het bedrijf binnen. Is dat duur? Ja, dat is het. Maar deze dingen niet doen is nog veel duurder.
Mobiel, wat is dat dan weer?
Een enorm deel van ons bedrijfsleven en onze overheid is bezig om op een kolossale manier de digitale boot te missen. Het aantal mensen dat mobiel toegang heeft tot het intranet is gegroeid van 22 naar 40%, staat er in het Entopic-verslag. Dat is op zich goed nieuws. Bij de uitgesplitste cijfers staat wel dat slechts 63% van de gebruikers mobiel ook bij zijn documenten kan. De samenwerkingsruimten zijn slechts voor 43% mobiel beschikbaar. Het is straks 2015. Je kunt vanuit de trein of vanaf een parkeerplaats aan de A28 de verwarming thuis lager zetten, je tante in Australië een verjaardagskaart sturen en je wekelijkse boodschappen bestellen. Dat je dus ook vast even in de planning kunt kijken en kunt zien welke actiepunten je collega’s die dag gaan oppakken, zou de normaalste zaak van de wereld kunnen en moeten zijn.
Opgeruimd staat netjes
Met bedrijven hoef je geen medelijden te hebben. Ik geloof in de kracht van de vrije markt. Wie nu nog ergens in een plan heeft staan dat er ‘iets met social media’ gedaan moet worden, bestaat over een paar jaar gewoon niet meer. Opgeruimd staat netjes. Ik heb wél medelijden met de honderden digitaal onderontwikkelde werknemers die dan ineens de arbeidsmarkt op moeten. De jongere generatie, niet alleen gewend aan het digitale ecosysteem maar ook aan een nieuwe manier van denken over werk, kennis en ondernemen haalt die arme mensen links en rechts in. Werk je dus voor een baas die digitaal achterloopt, dan raad ik je aan om zelf te investeren in je ontwikkeling. Dat gaat zich zeker terugbetalen en het is nog leuk ook.
Het contact met de werkelijkheid kwijt
Overheden en zorg- en onderwijsinstellingen (respectievelijk 28,4, 22,4 en 12,3% van de respondenten) zijn niet onderworpen aan marktwetten. Hun digibetie leidt niet tot hun ondergang maar zorgt ervoor dat ze jaar in, jaar uit cliënt-, publieks- en werknemer-onvriendelijker worden. Uiteindelijk zijn ze alle contact met de werkelijkheid kwijt. Niet benaderbaar via sociale media, niet meer in staat tot innoveren en voor alles wat online is aangewezen op extern ingekochte expertise.
Een mening graag
Wat ik opvallend (en teleurstellend) vind is dat het rapport de cijfers alleen meldt en samenvat en geen afsluitende conclusie kent. C’mon Entopic, dit is jullie expertisegebied. Ik ben maar een eenvoudige marketeer met een mening. Verlicht me eens: hoe zien jullie deze ontwikkelingen? En wat zeggen deze cijfers over de algehele houding van Nederlandse organisaties ten opzichte van digitale ontwikkelingen? Zijn we met zijn allen echt zo slecht in het toepassen van technologie die in overdaad en relatief goedkoop beschikbaar is? Mis ik iets? Valt het allemaal wel mee? Ben ik gewoon aan vakantie toe?
Zeggen jullie het maar.
4 comments
Ik vind een respons van 408 wel laag. En dan zulke conclusies. Ik vermoed dat de lage respons/kleine steekproef/geringe represenativiteit ook reden is waarom niet verder is uitgesplitst. Die conclusies zouden helemaal dubieus zijn.
Ja, het is ook laag. En met een behoorlijke meerderheid voor (semi-)overheid. Dus dat tekent ook de resultaten. Helaas klopt het beeld dat eruit naar voren komt wel met mijn ervaringen in de praktijk.
Sorry voor de late reactie. Dank voor je uitgebreide weergave van de Monitor, Bouke. Het beeld wat ontstaat uit de monitor is inderdaad niet rooskleurig. Maar ik ben minder pessimistisch dan jij. Intranetten ontwerpen, ontwikkelen en integreren in het werk van mensen en organisaties is heel complex m.i.
Wat de respons betreft: ik vind 400+ organisaties die meedoen niet weinig. Zeker niet als je het vergelijkt met het aantal deelnemers dat meedoet aan Jane McConnell’s onderzoek. Dat is nota bene een internationaal onderzoek dat geen 400 deelnemers haalt.
Verder is de spreiding van de deelnemers toch juist heel mooi? Het is niet vooral (semi-)overheid dat meedoet. In totaal is dat 28% van het aantal deelnemers, de rest komt uit andere sectoren.
Hoi Samuel,
Ik had jullie natuurlijk ook even moeten porren toen dit stuk verscheen. Mijn fout.
Ik ben geen statisticus en geen onderzoeker, maar 400 *klinkt* niet als veel. Wat jij daarover zegt, neem ik echter van je aan.
Wat de spreiding betreft ben ik het niet met je eens. Ik heb overheid, onderwijs en gezondheidszorg bij elkaar opgeteld omdat dat in mijn ervaring niet bepaald het soort plekken is waar innovatie heel hard gaat. In die zin zijn de ‘trage’ organisaties oververtegenwoordigd in het onderzoek en komt er dus een relatief somber beeld uit naar voren.
En je kunt wel zeggen dat het allemaal moeilijk en ingewikkeld is en dat het daarom langzaam gaat, maar de vraag die ik stel – en die ik zal blijven stellen – is hoe lang bedrijven en instellingen zich nog kunnen verstoppen achter dat argument terwijl ze nu al lichtjaren achter lopen op de rest van de maatschappij.
Comments are closed.