Als kleine ondernemer van een webwinkel, loop je er vaak tegen aan dat je eigenlijk niet voldoende tijd hebt om uit te zoeken wie je klanten nu eigenlijk zijn. Je hebt contact via mail of via de backend van je webwinkel software, maar omdat je zoveel taken tegelijkertijd moet uitvoeren, is het contact houden vaak een klein probleem. Deze blog is een eerste in een serie over klanttevredenheid en verkoop voor kleine webwinkels die graag willen groeien.
Als (beginnende) ondernemer met een webwinkel heb je verschillende processen geregeld:
a) je website is gemaakt, je huisstijl is helemaal af, je hebt al een hoop geld geïnvesteerd en nu kan het grote ondernemersfeest gaan beginnen.
b) naar gelang het product wat je verkoopt kan je genoeg hebben aan een beperkte voorraad en goede afspraken met een leverancier die snel kan leveren.
c) je hebt je logistieke processen tot in de puntjes geregeld, zodat de klant snel het bestelde product in huis heeft en met veel plezier het product kan gaan gebruiken.
d) nu is het wachten op de klanten. Ze bestellen wel, maar eigenlijk heb je weinig contact met klanten. Daar ben je toch geen webwinkel om begonnen? Je wilt ook je expertise delen over het product wat je verkoopt.
Klantcontact
Als webwinkel mis je, in tegenstelling tot een reguliere fysieke winkel, het directe contact met je klant. Je kan een enquête aan het einde van je bestelproces maken en je communiceert per email over je producten. Email levert vaak ruis op, omdat je de belangrijkste onderdelen van een gesprek mist: namelijk intonatie en lichaamstaal. Deze twee zijn bepalend voor de manier waarop je reageert op een andere persoon.
Je hebt met email minder kans om met een klant te praten over wat hij/zij precies zoekt en om daar bij een grotere vraag naar een product op in te kunnen kopen. Of je hebt vragen over je servicelevel en je wil daar direct over kunnen communiceren in plaats van afwachten totdat een klant de moeite neemt om het enquêteformulier in te vullen.
Hoe krijg je toch de informatie van je klanten die je nodig hebt om je collectie beter te maken? Om te beginnen kijk je naar het gedrag van je klanten. Dat kan via bijvoorbeeld met Google Analytics of een ander analytics programma. Hiermee kan je precies volgen wat je klanten op je website doen. De nieuwe Realtime functie binnen GA is daar ideaal voor. Je kan nog steeds niet praten met je klant maar wel kan je kijken welk van onderstaand klantgedrag het meest in jouw webshop voorkomt.
Klantgedrag
Het gedrag van de klant is zo’n beetje inherent aan het product wat je verkoopt en net zoals in het echte leven zal je met de ene klant beter overweg kunnen dan met de ander. Soms moet je nu eenmaal acteren om die verkoop naar binnen te trekken en soms hoeft dat niet.
We hebben online dus een aantal soorten klanten die je tegen kan komen:
a) de klant die zomaar binnen komt (via google of via social media) en niet wil kopen, maar alleen wil kijken (passief).
b) de klant die overal enthousiast over is maar niet wil kopen, omdat het ergens anders goedkoper is of omdat hij alleen een praatje wil maken (passief).
c) de klant die je niets uit hoeft te leggen en graag haar of zijn kennis wil spuien (kan redelijk wat energie trekken).
d) de klant die weet wat hij/zij wil, maar vraagt naar jouw mening en waar een dialoog mee te beginnen is. (Thank God voor het extra geld wat deze klant gaat uitgeven bij jou)
e) de klant die weet wat hij/zij wil, gewoonweg spullen uit de rekken trekt en zonder problemen afrekent.
Als webwinkelier zie je de klanten onder punt e het snelst producten afrekenen, maar omdat je geen interactie hebt met de klant, heb je nog steeds geen flauw idee wat de klant nog meer wil, zodat je daar je collecties op kan afstemmen. Natuurlijk kan je enquêtes houden als de klant de bestelling heeft geplaatst en heeft afgerekend, maar niets is zo waardevol als een echt gesprek met een klant.
Waarom is dat waardevol? Omdat je er zo achter komt wie je klanten zijn, wat ze beweegt, wat ze doen, hoe ze leven en vooral waar ze ze specifiek naar op zoek zijn. Ik zie je denken “maar daar gebruik ik Google analytics, of een ander analytics programma voor”. Ok, daar heb je gelijk in, maar stel dat je hebt product CE in categorieën A,D,G en I staan en ze komen veelal binnen op categorie I, terwijl de klant eigenlijk in categorie D hoort, krijg je valse informatie. Plaats je product CE alleen in categorie D, maar komen klanten op het product af die ook in de andere productcategorieën thuishoren, dan kan je daarmee weer verkeerde informatie krijgen die je niet helpt je productoptimalisatie goed te krijgen. De kunst is om alle producten zo neer te zetten in je winkel dat ze voor meerdere doelgroepen snel te bereiken zijn en dus ook snel tevoorschijn zullen komen in Google of een andere zoekmachine.
*snap je het nog? Niet? Probeer dan na te gaan in je eigen winkelnavigatie of je snel bij je eigen producten door hebt bij welke productgroep je product hoort en of ze bij één categorie thuishoren of bij meerdere categorieën. Geloof me een sudoku op het moeilijkste niveau is hierbij vergeleken een peulenschil*
Communiceren
Praten met een klant is ontzettend belangrijk, omdat je er zo achter komt welke producten ze willen kopen, of ze je collectie interessant vinden, of je naar meer leveranciers moet zoeken om je aanbod te vergroten etc. Allerlei informatie die een gezellige klant graag met je wil delen.
Zo krijg ik zelf vaak de vraag “heb je ook Bloch?” (brand extensie van Le Papillon). Helaas moet ik daar altijd “nee” op verkopen, omdat Bloch niet levert aan webwinkels zonder fysieke winkel. Als ik die vraag krijg, kan ik wel zeggen “maar Capezio heeft soortgelijke schoenen van een uitstekende kwaliteit die niet onder doet voor Bloch’s.” Op dat moment kan ik dus een gesprek aangaan met de klant of naar specifieke vervangers zoeken voor een bepaald model dat mijn klant zoekt. De klant plaatst de bestelling, de klant blij, want daar is naar geluisterd en heeft een bestelling geplaatst waar hij/zij tevreden mee is. Ik blij want er is een order binnen en omzet en dus een deel van het budget om weer een ander onderdeel mee te financieren Had ik niet ingegrepen dan was de klant afgedropen en waarschijnlijk nooit meer terug gekomen.
Verkoopchat
Een aanrader is het gebruiken van een verkoopchat, omdat je in de uren dat JIJ het prettig vindt, direct contact kan onderhouden met je klanten. Dat kunnen zijn de klanten die terug komen, omdat ze een product toch heel erg interessant vinden of klanten die vragen hebben over een zending die nog niet is aangekomen. Of ze zoeken een specifiek product wat misschien nog niet in je winkel staat, maar wat wel eventueel geleverd zou kunnen worden. Tijdens deze verkoopchat kan je zowel een balans vinden voor jezelf tussen verkoop en customerservice.
Tijd
Een verkoopchat of live support (hoe je het ook wil noemen) kost tijd, maar je kan zelf bepalen wie je helpt en wie je nog even rond laat kijken. Als je personeel hebt kan je dit laten doen door mensen die even wat minder druk zijn. Ben je een kleine zelfstandige zoals ik, dan koppel je de chat aan allerhande communicatiemiddelen (die je ook wel eens uit moet zetten overigens om “vrij” te zijn) zodat je support kan leveren op uren die jij zelf wil. Hou hierbij wel rekening met de drukste uren in je shop, om zoveel mogelijk klanten tegelijkertijd op te vangen.
De meeste chats hebben triggers ingebouwd die automatisch scriptjes laten draaien na een bepaalde bezoekduur van een klant. 60% van de klanten reageert hierop en ongeveer 50% van de klanten die op de triggers reageert, rekent ook daadwerkelijk af. Al met al is het de moeite waard om als kleine zelfstandige zo’n chat te installeren. Het geeft je de mogelijkheid om meer te weten te komen over je klanten, extra sales te genereren en daardoor meer omzet te draaien.
In mijn volgende blog zal ik dieper ingaan op de keuze van je shopsysteem voor je winkel. Wat heeft dat voor een invloed op je klant en niet al te onbelangrijk welke invloed heeft dat voor jou op de planning van je tijd die je in je winkel kan steken.
