Als socialmediaprofessional heb je waarschijnlijk al gehoord over socialmedia ‘ listening’ en socialmediamonitoring. Vaak worden deze twee termen door elkaar gebruikt. Maar wat is eigenlijk het verschil?
Geschreven door Mia Schulz, Online Marketeer bij OBI4wan
Er is veel verwarring over de exacte betekenis van ‘ social listening’ en socialmediamonitoring. Onze media-analist, Danielle Janssen, ervaart dit ook in haar dagelijkse werk bij OBI4wan.
“Iedereen heeft een idee, maar vindt het moeilijk om de twee concepten duidelijk van elkaar te onderscheiden. Dat is niet verwonderlijk, want er is ook veel overlap tussen beide. Je kunt ze niet echt als twee afzonderlijke entiteiten zien. Ze vloeien eerder in elkaar over”.
Wanneer mensen het verschil tussen de termen proberen uit te leggen, spreken ze vaak over de monitoring als “het zien van de bomen” en listening als “het zien van het bos”. Voor Danielle is dit ook zinvol:
“Social listening geeft een aanvullende laag aan data, het geeft de dingen die je monitort een betekenis zodat je het in een groter geheel kunt plaatsen (het bos)”.
Om dieper in te gaan op de verschillen tussen socialmediamonitoring en ‘social listening’ is het zaak om te kijken naar de verschillende doelen die je wilt bereiken binnen jouw organisatie.
Wat is het doel van socialmediamonitoring?
Monitoren van de sociale media helpt organisaties observeren wat mensen over hun merk, product of service zeggen. Dit stelt een organisatie in staat om (proactief) te reageren op online conversaties. Door op relevante woorden binnen jouw netwerk te monitoren, ben je in staat om te reageren op berichten, ook als deze niet direct aan jou gericht zijn. Alle relevante vragen, opmerkingen, klachten en feedback worden realtime verzameld en community managers of servicemedewerkers kunnen hierop reageren.
“Socialmediamonitoring is meer functioneel en minder abstract dan ‘social listening’. Het helpt customer service/webcare-afdelingen in het bieden van excellente service. Hiermee is socialmediamonitoring ook van groot belang voor reputatiemanagement” zegt Danielle Jansen.
Wat is het doel van ‘social listening’?
‘Social listening’ helpt organisaties bij het maken van strategische beslissingen, gebaseerd op een bredere set van data door middel van zoekopdrachten over het merk, producten, relevante onderwerpen, concurrenten en de industrie in zijn geheel. Voor Danielle is ‘social listening’ nauw verbonden aan de storytelling voor jouw merk:
“Je kijkt naar wat er gebeurt rondom jouw merk, klanten, de markt en relevante onderwerpen in de samenleving. Door de verschillende inzichten aan elkaar te knopen ben je in staat het te begrijpen. ‘Social listening’ helpt je om context te geven aan wat er gebeurt is en beantwoordt de vraag ‘so what?’. Door te interpreteren wat je ziet ben je in staat om een betekenisvol verhaal te creëren”, legt Danielle uit.
Het monitoren en analyseren van actuele vraagstukken kan bijvoorbeeld helpen bij het vinden van de juiste communicatiestrategie en het voorkomen van een grotere crisis. ‘Social listening’ richt zich niet op individuele gevallen, maar geeft inzichten uit collectieve gegevens over sociale netwerken heen om producten en diensten te verbeteren en de reputatie van het bedrijf in kaart te brengen.
“Bij veel organisaties waarmee we samenwerken wordt ‘social listening’ gebruikt om meer datagedreven te worden en om strategische beslissingen te nemen op basis van data in plaats van intuïtie. Ze volgen hun kernwaarden en strategische thema’s gedurende langere periodes en meten het effect van hun inspanningen”, zegt Danielle.
‘Social listening’ is ook een geweldig middel om je doelgroep te leren kennen en te weten te komen welke sociale netwerken ze het meest gebruiken en wat voor mening ze hebben over specifieke onderwerpen en over jouw merk. Je kunt het een beetje vergelijken met klassiek marktonderzoek, waarbij je enquêtes verstuurt om meer te weten te komen over de klant. Het grote voordeel van het gebruik van beschikbare online data is dat het veel objectiever is en dat het er al is. Je hebt hier geen enquêtes voor nodig.
‘Social listening’ versus ‘social monitoring’ – welke tool moet je kiezen?
Welke tool voor jou geschikt is hangt af van jouw rol binnen de organisatie en de doelen die je hiermee hebt. Wil je in contact komen met jouw doelgroep en reageren op vermeldingen, opmerkingen en berichten op social media die betrekking hebben op jouw merk? Wil je jouw content plannen en publiceren op meerdere sociale netwerken vanuit één platform om efficiënt en tijdbesparend te kunnen werken? De kans is groot dat jouw klantenservice/webcare afdeling gebruik maakt van socialmediamonitoring en dat jouw corporate communicatie afdeling gebruik maakt van een ‘ social listening’-tool. In dat geval is het waardevol om ook binnen deze verschillende afdelingen de resultaten met elkaar te delen.
“Voor medewerkers van de klantenservice / webcare is het belangrijk om zich bewust te zijn van wat er gebeurt op relevante onderwerpen in de samenleving als geheel en om in lijn te zijn met de communicatiestrategie van het bedrijf. Dit stelde hen in staat om klanten het beste antwoord te geven en de reputatie van de organisatie positief te beïnvloeden”.
