C2C-economie: default vertrouwen of default wantrouwen? – SMC030-meetup

‘Pak je smartphone, open WhatsApp en geef hem dan aan je buurman.’ Er zitten ongeveer dertig marketeers in de zaal, maar niet iedereen durft het experiment aan. Hoe ontstaan deze verschillen? ‘Vertrouwen is sociaal afhankelijk’, legt Stephan Fellinger uit, onderzoeker en medeoprichter ‘De zaak van vetrouwen‘. ‘Het staat aan de basis van elke interactie, transactie en communicatie.’ Om iemand blind te vertrouwen moet je grote onzekerheid en complexiteit kunnen accepteren. Volgens Martijn Arets, expeditieleider en analist ‘Crowd Expedition‘, is vertrouwen een raar ontastbaar iets en sterk afhankelijk van de context. ‘Wat heb je te verliezen?’ Ten eerste: je trots en geloofwaardigheid. Daarnaast ook veel tijd en energie. Vertrouwen win je niet zomaar, het kost tijd en volharding.

Er blijken duidelijke verschillen te zijn tussen hoe mensen en bedrijven met vertrouwen omgaan. ‘Mensen zijn gevoelig voor hun directe omgeving en sturen meer op emotie. Bedrijven zijn procesgedreven en hebben vaak de grootste moeite om beloftes in balans te brengen met werkelijke producten’, zegt Stephan Fellinger. Hierbij is transparantie zowel een kans als een bedreiging. ‘Als een medewerker van Boeing in de avonduren vrijwillig bijklust aan de Hyperloop van Elon Musk, moet je als manager zo iemand dan bestraffen of belonen? Welk perspectief je inneemt, zegt veel over je (bedrijfs)cultuur.’

     
artwork door Robert-Jan Mast

Hoe kun je succesvol zijn in het winnen van vertrouwen? Martijn Arets: ‘Door je goed te blijven verplaatsen in je doelgroep. Welke keuzes maken je klanten op basis van jouw imago en jouw (online) aanwezigheid? Stem je boodschap hier goed op af, wees consistent en bewijs deze van binnen uit. Niet alleen in je marketingbelofte, maar in al je P’s.’ Innocent Smoothie’s is hier een goed voorbeeld van. Hun waarden zijn echt in alle lagen merkbaar. Fellinger: ‘We moeten ons bewust zijn van welke verwachtingen we scheppen, maar, nog belangrijker, duidelijkheid creëren over wat we precies wel en niet onder onze belofte verstaan. Om deze verwachtingen juist te managen, is sterk menselijk (empathisch) talent onmisbaar. Zo kun je in goede tijden vertrouwenskrediet opbouwen, die je hard nodig zult hebben als het slechter gaat.’

Met de opkomst van de Consumer-to-Consumer (C2C-)economie vindt er een decentralisatie van vertrouwen plaats – van instituten naar peers. Deze ‘revolutie van de deeleconomie’ wordt aangevoerd door bedrijven als AirBnB, Snappcar en Kickstarter. Bijzonder aan deze platformen is dat ze feitelijk geen nieuwe content creëren. Ze faciliteren anderen om laagdrempelig waarde te creëren. Hierdoor kunnen onbekende mensen transacties hebben op basis van reviews van andere (vaak ook onbekende) mensen. Zonder vertrouwen waren deze platformen dus nooit succesvol geweest. Maar hoe geloofwaardig is zo’n peer review? ‘Is trust the new glue?’

Spoiler alert! Dikke kans dat je peers hun feiten niet checken en je doorverwijzen aan het eerste en beste bedrijf of platform dat in ze opkomt. Daarbij is reputatie sterk platformgebonden en hebben de mensen achter de platformen belang bij veel positieve reviews. Hierdoor ontstaat een soort beoordelingsinflatie; op een schaal van 1 tot 5 is de gemiddelde score van een online waardering 4,6. Eigenlijk zijn peer reviews dus compleet waardeloos. Een eye-opener.

Hebben we dan niks aan die C2C-economie? Gelukkig wel. Belangrijk voordeel van consumenten die elkaar bedienen, is dat er sneller keuzes gemaakt kunnen worden met direct merkbare resultaten. Mooi voorbeeld hiervan is de ‘crowd based economy’ van Estland; waar de overheid het land inricht en bestuurt als een online startup-platform. Ze nemen innovaties over uit het bedrijfsleven. Zo heeft iedere inwoner een ‘e-resident card’ waarmee je alle overheidszaken digitaal kunt regelen. Er is zelfs een variant voor buitenlanders. Daar kan Nederland nog wat van leren.

Hoe ziet de toekomst van vertrouwen er uit? Gaan we van default vertrouwen naar default wantrouwen? Van peers terug naar instituten? ‘Uit mijn interviews merk ik dat de beste leidinggevenden hun medewerkers just veel vrijheid en vertrouwen geven’, zegt Arets. ‘Anders kun je niet snel schakelen en groeien. Maar je moet wel zelf kritisch blijven nadenken.’ Hij ziet transparantie vooral als een middel om beter gefundeerde besluiten te kunnen nemen. ‘Het zou mooi zijn als bedrijven hier meer lef in durven te tonen. Dat wekt ook vertrouwen.’ Volgens Fellinger is ‘meer transparantie niet de oplossing, omdat (teveel) kennis ook angstaanjagend kan werken.’ Goed vertrouwen is het accepteren van onwetendheid.

SMC030 houdt iedere vierde woensdag van de maand een meetup. Iedere sessie willen we een blog zetten op onze corner op 42bis. Wil jij een keer bloggen of de foto’s maken of zelfs sponsoren? Geef dit aan via een van de online kanalen. Of woon gewoon een meetup bij. We werken altijd aan de beste volgende sessies, jij maakt ‘m geweldig. Tot dan, tot #smc030!