Technische ontwikkelingen laten online en offline steeds meer in elkaar overlopen. Individuele consumenten eisen, volgens retail2020, een persoonlijke aanpak en een complete ervaring. Maar hoe pak je dit aan?
Transparant koopproces
Predikte iedereen de afgelopen jaren dat de klant crosschannel bediend moet worden, eist de nieuwe individuele consument meer transparantie. Gemak, vertrouwen en een uniforme merkbeleving staan centraal bij een omnichannel aanpak. Zij willen online kunnen zien hoeveel smartwatches er beschikbaar zijn, deze online reserveren, een bericht ontvangen wanneer het artikel apart gelegd is, in de winkel afrekenen en de bon in hun mailbox ontvangen. De digitale prijskaartjes van de Media Markt zijn een mooi voorbeeld van deze transparantie. Klanten betalen in geen enkele vestiging teveel. Een omnichannel aanpak klinkt in deze moderne tijd logisch, maar is logistiek niet voor iedereen haalbaar. Leer van onderstaande succesverhalen.
Omnichannel als webshop
Online fashion retailer Zalando opereert, op een aantal pop up stores na, uitsluitend online. Zij bieden een complete ervaring aan via de Zalando app. Trouwe klanten hebben een ‘Jouw Zalando’ account, die ervoor zorgt dat de app zich geheel afstemt op hun wensen en behoeften. Online en offline lopen naadloos in elkaar over door een barcode scanner om prijzen te vergelijken, de mogelijkheid om eigen foto’s te uploaden om je stijl te delen met andere modeliefhebbers en een pakket trackdienst die statusberichten stuurt. Opties zoals de wishlist zorgen ervoor dat het kopen van een product zo min mogelijk moeite kost.
Mix online en offline
Bij veel retailers houdt de mix tussen online en offline vaak op met een webshop en een tablet in de winkel. “It all happens in the store” gaf Marvin Ellison, CEO van het Amerikaanse warenhuis JCPenney, aan in een interview met retailtouchpoints. Enthousiaste medewerkers met passie stralen dit uit en zorgen voor een vertrouwensband. Dit ligt, samen met eenvoud, ten grondslag van een goede omnichannel aanpak. Stap één op online gebied was het verlagen van het aantal nodige klikken om online te bestellen. Iedere klant die een bestelling ophaalt in de winkel, krijgt een handgeschreven bedankbriefje. Een klein detail dat van online shoppen een persoonlijkere ervaring maakt.
Jouw behoeften zijn belangrijk
De individuele consument heeft specifieke wensen en behoeften. Massacommunicatie werkt op hen niet meer en inspelen op persoonlijke interesse gaat steeds belangrijker worden voor (online) retailers. En zeg nou zelf, jij vind het toch ook prettig wanneer zaken als openingstijden en aanbod aansluiten op jouw behoeften, zodat je nooit meer voor een leeg schap hoeft te staan?
