Meten is weten. Er wordt veel geïnvesteerd in online marketing & communicatie, E-commerce, M-commerce, SEO, SEA, klik- en surfgedrag, abandoned shopcarts, the zero moment of truth… Alle klantdata wordt vastgelegd en geanalyseerd. Maar hoe zit het met de ‘beleving’ van een potentiële klant? Hoe leren bedrijf en klant elkaar kennen? Hoe ontwikkelt zich de relatie? Tijd om te gaan daten, want daten is weten.
It started with… a personalised e-mail
“Be careful, it’s a jungle out there!” appte een goede vriendin van mij, toen ik haar over een date vertelde. Ze had gelijk. It is a jungle out there! In retail-land is dat niet anders, bedrijven proberen een relatie met klanten aan te gaan, op te bouwen en te onderhouden. Soms verrassend, soms teleurstellend. In mijn zoektocht naar de perfecte partner, ik bedoel het perfecte kledingstuk, besluit ik mij in te schrijven voor de nieuwsbrief van Miss Etam. Mijn inschrijving wordt beantwoord met een persoonlijk aan mij gerichte e-mail. Ik voel mij speciaal. Douze points.
Multi-channelverkoop, fatal attraction?
Instant attraction. Op de site ontdek ik een must-have gilet en besluit tot bestelling over te gaan. Ik wil Miss Etam natuurlijk graag helemaal leren kennen en wil mijn bestelling in het filiaal ophalen. Helaas blijkt een filiaalkeuze onmogelijk te maken op mijn telefoon (het schermpje verspringt telkens) en dus kruip ik achter mijn notebook. Een kleine tegenvaller, maar in de liefde is het geven en nemen en dus doe ik wat extra moeite. Ik kies, bestel en betaal. Althans, het bedrag van de bestelling wordt direct afgeschreven, maar de bestelling blijft met status ‘onbetaald’ onder mijn account staan. Vertwijfeld stuur ik een mailtje naar de klantenservice. Ik wacht en wacht en wacht…
Communicatie & klantenservice
Ik onderga zo’n beetje alle fases van onderstaand filmpje:
Dagenlang ontvang ik geen antwoord op mijn vraag. Ik ontvang wel een dag later een bericht dat mijn bestelling onderweg is om nog een dag later opgehaald te kunnen worden. Niet de beloofde vóór 20.00 besteld, volgende dag in huis, maar goed we moeten elkaar nog beter leren kennen. Ietwat geïrriteerd over de ‘playing hard to get’-houding van de klantenservice besluit ik toch mijn bestelling op te halen.
Relationship marketing: verras me!
In de winkel word ik vriendelijk ontvangen, het pakketje ligt al voor mij klaar en is al betaald (dus toch!). En terwijl ik naar mijn auto loop ontvang ik een mailtje waarin staat dat ik mijn bestelling zojuist opgehaald heb en wenst Miss Etam mij veel plezier met mijn aankoop. Deze verrassende boodschap doet mij glimlachen! Enkele dagen later ontvang ik ook een reactie van de klantenservice. De bestelling is in goede orde ontvangen, betaald en inmiddels, volgens hun gegevens, ook opgehaald. Men wenst mij veel draagplezier toe. Beter laat dan nooit?
Gepersonaliseerde nieuwsbrief & webshop
Het valt mij op dat ik in de communicatie met betrekking tot mijn bestelling persoonlijk word aangesproken maar in al hun overige nieuwsbrieven niet, en blijf ik een soort dertien in een algemeen dozijn. Mijn persoonlijke voorkeur voor wat betreft hun kledinglijnen zie ik ook nergens meer terug. Wordt hier wellicht met twee verschillende databases gewerkt? Jammer, een gemiste kans. Ik heb namelijk een profiel aangemaakt en een bestelgeschiedenis. Gepersonaliseerde nieuwsbrieven maar ook zelfs webshops zullen de online & offline-verkopen in de toekomst vergemakkelijken en doen laten groeien. Lieve Miss Etam, in afwachting van een uitnodiging voor een tweede date, XkimQ
