In veel salestrainingen wordt het genoemd: spiegelen. Spiegel het gedrag van je gesprekspartner en je krijgt meer sympathie. Maar hoe komt dit? Roeland Dietvorst, één van de meest vooraanstaande neuromarketing onderzoekers in Nederland, heeft hier onderzoek naar gedaan.
Brain freeze
Mensen proberen altijd rationeel te denken. Oorzaak en gevolg. Bewust en doordacht. Totdat onze hersenen niet meer rationeel kúnnen denken. Wat is dan de invloed van onze onbewuste processen? In bepaalde situaties kan ons brein niet meer rationeel denken. Iets kan te groot of te abstract zijn voor ons brein om rationeel te kunnen analyseren. We kunnen bijvoorbeeld iets als zo schokkend ervaren dat het rationele deel van onze hersenen tijdelijk uitgeschakeld wordt. Een brain freeze die ervoor zorgt dat we op onze overlevingsmodus verder gaan.
Spiegelneuronen
Als ons gedrag niet meer puur rationeel is wat gebeurt er dan in onze hersenen? Dan worden er neutrale mechanismen in gang gezet. Volgens onderzoek van Roeland zijn het dan onze oerprocessen die onze besturing overnemen. Eén van die processen wordt gestuurd door onze spiegelneuronen. Spiegelneuronen zijn neuronen die actief worden wanneer je waarneemt wat iemand anders doet. Zij zorgen ervoor dat we opnemen wat er in onze omgeving gebeurt. Aan de buitenkant lijken we er soms niet op te acteren maar onbewust worden de spiegelneuronen wel in werking gezet. Zoals een hele groep mensen die op voorbeeld van iemand een beweging met zijn hand maakt van hoog naar laag. Je weet dat je deze beweging moet blijven maken, ongeacht wat degene voor je doet. Roeland heeft hier onderzoek naar gedaan. Als de voorganger ineens een beweging van rechts naar links gaat maken dan zie je dat de op-en-neer gaande beweging van de mensen onbewust breder wordt. Soms niet voor het oog waarneembaar maar wel als je de bewegingen laat visualiseren door sensoren. Je brein ziet een tegenovergestelde beweging en onbewust wil het die nadoen.
Crisis
Nu terug naar onvoorspelbare situaties. Momenten waarop het brein niet meer rationeel kan denken. Als mensen in een crisis zitten vertonen ze dit soort gedrag. In de huidige economische crisis zie je dat ook. Ook nu gedragen massa’s mensen zich niet meer rationeel. De crisis boezemt ons angst in. We kunnen de gevolgen niet overzien. We kijken naar elkaar en naar elkaars angst. Dit resulteert erin dat we allemaal geen geld meer durven uit te geven. Beslissingen worden uitgesteld want niemand kan meer rationeel te denken. Iemand moet ons dus het goede voorbeeld geven. Een voorbeeld dat we bewust maar zeker ook onbewust willen volgen. Iets wat onze hersenen doet ontdooien en weer langzaam rationeel laat denken.
Gapen
Dit mechanisme dat plaatsvindt in onze hersenen is super interessant. Hiermee kunnen we mensen beïnvloeden. We kunnen ze keuzes laten maken die zij niet rationeel kunnen beargumenteren maar die wij kunnen programmeren. Werken deze spiegelneuronen altijd op dezelfde manier? Nee, want Roeland geeft aan dat we mensen waar we meer empathie voor hebben eerder spiegelen. Iedereen kent het aanstekelijke effect van gapen. Wat wij alleen niet weten is dat dit aanstekelijker werkt als je meer empathie hebt voor de gapende persoon. Gaap dus eens in je vriendenkring en kijk wie er met je mee gapen! Kun je deze empathisch spiegelende reactie ook omdraaien? Volgens Roeland kan dat. Er is onderzoek naar gedaan onder studenten. Zij moesten een drankje dat ze kregen beoordelen terwijl ze daarover vragen beantwoordden. Bij de studenten die in hun gedrag gespiegeld werden kon je aanmerkelijk andere resultaten waarnemen. Zij waardeerden het drankje met een hogere score. Ook dronken zij tijdens het interview meer van het drankje.
Spiegelen
Spiegelend gedrag wordt gezien als empathisch gedrag. Mensen die qua gedachten op elkaar zijn afgestemd nemen in veel gevallen automatisch elkaars houding en manier van doen over. Normaal vindt dit onbewust plaats als mensen een goede verstandhouding hebben met elkaar. Je plaatst jezelf dan in de schoenen van iemand anders. Bij empathische personen voelen we ons veiliger. Wat is de boodschap van Roeland? Mensen hebben in de basis allemaal een sociaal brein. Als we onze ratio uitzetten en de oerprocessen aan het werk zetten, hebben we allemaal behoefte aan veiligheid. Die vinden we in onder andere het sociale gedrag van anderen. Onze spiegelneuronen helpen ons om ons te ontplooien en de verbinding met anderen te vinden.
Sales
Spiegelen wordt ook veel binnen de sales toegepast. Doordat je het gedrag van je gesprekspartner spiegelt plaats je jezelf op zijn niveau. In een salesgesprek wordt niet alleen de houding van de ander gespiegeld. Ook spiegelen we soms de tone-of-voice en de intonatie van de ander. Veel spiegelend gedrag vindt echter onbewust plaats. Mensen die qua gedachten op elkaar zijn afgestemd nemen in veel gevallen automatisch elkaars houding en manier van doen over. Het zijn mensen waarbij ze zich op hun gemak voelen. Door bewust het gedrag van de ander te spiegelen kun je de ander zich op zijn gemak laten voelen. Door te spiegelen gebruiken we onze spiegelneuronen om in een sociale context adequaat te handelen en de ander op zijn gemak te stellen. In salesgesprekken natuurlijk uiteindelijk om toenadering te zoeken en de deal te sluiten.
