Erg fijn dat je klanten alles online kunnen regelen: abonnement afsluiten, boekje kopen, info aanvragen enz. Zorg er alleen wel voor dat klanten hun vragen en klachten op een makkelijke manier kwijt kunnen.
Digitale muur
Zomaar een voorbeeldje van mij als gemiddelde consument: ik ben KPN-klant en wilde laatst mijn internetsnelheid wijzigen. Dus ging ik naar Mijn KPN. Daar kon ik alleen maar een snelheid ‘bestellen’, maar niet wijzigen. Uit angst dat ik straks met twee snelheden zit opgescheept, wendde ik me tot de Veelgestelde vragen. Ik kan mijn vraag stellen aan ene Kim in een vaalgroen koltruitje. Probeer van alles, maar Kimmie komt met allerlei crap aanzetten die ik niet wil.
Breek die pixelnek
Na vele pogingen heb ik zin om Kims tere pixelnekje te breken. Maar dan krijg ik ineens de optie om een echte e-mail te typen. Yesh! denk ik. Nope! Denkt de applicatie, want hij klapt eruit. Dat gebeurt me vaker, daarom copypaste ik mijn teksten op voorhand al. Bij de volgende poging lukt het. Denk ik. Ik klik op ‘versturen’ en mijn vraag belandt ergens bij KPN? Maar hoe krijg ik dan antwoord? Ik geef het op. Ik kom niet door deze digitale muur heen. En daar hebben meer mensen last van…
Je website is geen pantser, maar een communicatiemiddel
Klanten hebben vragen, soms klachten. MAAR ze hebben niet voor niets iets bij je gekocht. Ze hebben vertrouwen in je. Ze willen graag contact over de dienst of het product. Het frustreert klanten enorm als dat niet lukt. Ze voelen zich dan niet serieus genomen. En ze zijn heel serieus, want ze geven geld aan je uit.
Neem je maatschappelijke verantwoordelijkheid
Het is begrijpelijk dat een bedrijf naar een manier zoekt om enorme hoeveelheden post, e-mail en telefoontjes te verminderen. Dat moet alleen niet ten koste gaan van service en klantvriendelijkheid. Als bedrijf heb je ook een maatschappelijke verantwoordelijkheid.
Overal hoor je mensen zeggen: de samenleving verkilt, er is geen persoonlijk contact meer, alles is afstandelijk. Mensen voelen zich in de kou staan en dan gaan ze klagen op feestjes en stemmen op politieke partijen die angst zaaien. Misschien draaf ik wat door, maar als bedrijf kun je daar wat aan doen (aan meer persoonlijk betrokkenheid, niet aan mijn gedoordraaf).
Wát kun je er dan aan doen?
Wees transparant! Wees open! Hoe dan?
Veelgestelde vragen: mooie uitvinding hoor om de meest voorkomende vragen af te vangen, maar zorg wel voor een verdomd goed systeem. En geef de bezoeker, als het na een paar pogingen niet lukt, de optie om te e-mailen of te bellen.
Noem ‘Veelgestelde vragen’ nooit FAQ’s. FAQ YOU! denkt de gemiddelde klant als hij FAQ’s ziet staan. Gebruik geen jargon.
Live chat: zie je soms. Heb ik vanuit de positie van een bedrijf/instantie geen ervaring mee, maar weet dat sommige gemeentes het zeer handig vinden in hun contact met de burger.
E-mail: vermeld je e-mailadres of zorg voor een helder formulier. Bevestig dat de e-mail is aangekomen. Vermeld ook hoeveel werkdagen het duurt dat de klant antwoord krijgt. En ga niet zeuren: We beantwoorden zo snel mogelijk uw e-mail, maar het kan even duren want we hebben het hier (tering)DRUK. Iedereen heeft het druk, daar heeft niemand een boodschap aan. Vermeld dan liever dat het acht werkdagen duurt.
Bezoekadres: heb je bezoekuren, afspraakmogelijkheden? Zet het op je site.
Telefoonnummer: niet iedereen is even handig met e-mail, schriftelijke uitleg e.d. Veel mensen hebben sowieso liever persoonlijk contact met het bedrijf waar ze een product van afnemen. Dan lijkt het nog of het bedrijf echt bestaat!
Comments are closed.