Hoe shoppen we over vijf jaar? Nu de retailwereld op zijn kop staat, vraag ik me dat geregeld af. Wanneer marketingstrategieën naadloos moeten aansluiten op de customer journeys, zal er in retailbedrijven nog veel gaan veranderen.

Vanuit het slagveld van retailformules stijgt er af en toe een lichtpuntje op, dat een nieuwe tijd aankondigt. Een mooie nieuwe brandstore van Nike, een unieke ‘spullen’winkel waar je ook kunt zitten voor thee, koffie en lunch, een verschuiving van focus op uitverkoop naar waardecreatie bij Tuunto of een extra Rituals filiaal dichterbij huis. Beleving en convenience! Het geluid klinkt al langer, maar wie een willekeurige schoenenwinkel, kledingwinkel of lingeriezaak binnenloopt valt weinig op. Ja, het pand ernaast staat ineens leeg, het interieur is vernieuwd of de verkoopsters hebben een nieuwe slogan bij binnenkomst: ‘welkom’. Waarom lijkt de retail maar niet te (willen) snappen wat klanten willen?

Een beetje vernieuwing is niet genoeg

Klagen dat webshops klanten afpakken heeft geen zin en is onterecht: doe er iets aan zodat je weer klanten wint! En dat betekent niet simpelweg een webshop openen, waar een deel van je collectie op staat die je online verkoopt. Dat betekent een nieuwe strategie, je bedrijf durven omvormen en onderzoeken waar behoeften van klanten liggen. En nee Blokker, we hebben geen tweede, duurdere Hema nodig op huishoudgebied, want een waterkoker is niet sexy. En nee C&A, we hebben niet simpelweg mooiere winkels nodig om vaker langs te komen en meer te gaan kopen. Nee ook Hunkemöller, we willen geen hyperactieve gastvrouw die als een robot het hele assortiment toelicht en aansmeert.

Wat dan wel?

Ja, we willen beleving en verleid worden. Ja, we willen goede service en advies, mits we dat nodig hebben. Ja, we willen snel, simpel en goedkoop als het om noodzakelijke ‘convenience goods’ aankopen gaat. En ja, we willen het wanneer en hoe het ons uitkomt, zonder dat het extra moeite kost. Veeleisend? Misschien. Zijn we bereid daarvoor te betalen? Vaak wel, maar niet te veel. En het is voor ieder individu en op elk moment anders. Daardoor zal de retail in een nieuwe economie veel meerdan ooit tevoren convenience-gestuurd zijn en afhankelijk zijn van sterke merken.

Convenience door techniek

hi-can-i-help-youTechnologie en de diversiteit van channels maakt het mogelijk om 24/7 te shoppen. Wij bepalen zelf welk kanaal het beste past bij onze behoefte en onze stemming. En dat is niet altijd en voor iedereen hetzelfde. Dus als retailer dien je in te spelen op verschillende situaties en klanten, uitgaande van de eigen formule en waardepropositie. Technologie maakt dat steeds meer mogelijk: databases met klantgegevens en verkoophistorie zeggen veel. Social media zeggen nog meer. Ga die customer journeys nou eens onderzoeken en maak er een goed marketingplan voor. En investeer in nieuwe technische mogelijkheden, zoals chatbots.

Persoonlijk geluk

Neem bijvoorbeeld maatpakken: in toenemende mate populair en tegen toegankelijkere prijzen dan voorheen. Waarom zou je niet je ‘maatprofiel’ uploaden bij jouw favoriete merken? En meteen even je shopvoorkeuren doorgeven: online en/of offline, winkeltijden, servicelevel, etc? Klinkt toch heerlijk als een winkel met je meedenkt in jouw voordeel? En dat dat tijd bespaart en meer inspiratie en voldoening geeft? Uiteindelijk kiezen we als klant wat bij ons persoonlijk past; het is goud waard als je als retailer precies weet waar het merendeel van jouw klanten blij van wordt!

Sterke merken

Het is fijn als een retailer op jouw behoefte kan inspelen, maar je zit ook niet te wachten op honderd retailers die vechten om jouw aandacht. Privacy maakt dat we bewuster kiezen voor wie we ons open stellen. We kiezen graag zelf voor bepaalde merken, niet andersom. Onze voorkeursmerken spreken ons aan op persoonlijke basis met beelden, merkwaarden en beleving. Deze merken vertrouwen we en mogen onze data gebruiken voor onze eigen convenience: een snelle, directe en relevante interactie. We gaan van CRM naar VRM (Vendor Relationship Management), waarbij de basis een sterk merk is. Een ‘lovebrand‘ zelfs. Voorbeelden zijn merken als Nike, Chanel, HEMA en Mini.

Mini brandstore

Brandstores als trend online, maar ook in fysieke retail. Foto: Hypsos.com

Opstaan en vernieuwen

Een retail-lovebrand dat convenience biedt met een persoonlijke of gesegmenteerde benadering: is dat de succesformule? In de basis denk ik in veel gevallen wel. Vergeet echter niet dat je ook nog mee moet gaan met de razendsnelle technologie: Blended Reality speelt een steeds grotere rol in beleving en convenience. Deze kan ervoor zorgen dat complete fysieke winkels verdwijnen of dat er nieuwe virtuele assistentie nodig is. Misschien ver vooruit gedacht; belangrijk is om wel agile genoeg te worden om in te kunnen blijven spelen op ontwikkelingen die van invloed zijn op jouw bedrijf, op de keuzes van je klanten en de (nieuwe) concurrenten.

Klaar voor de strijd

Elk bedrijf kan een voorsprong nemen op concurrenten, die al wel of nog niet bestaan, door slimmer te investeren in technologie, te werken aan een flexibele organisatie en te bouwen aan een sterker merk. Dat geldt voor vele bedrijfstakken, maar vooral in retail is er nog zoveel te (over)winnen. En dat gaat sneller dan je denkt!


34.317 keer gelezen Geschreven door en