Of je nou benieuwd bent naar ervaringen van klanten bij een bedrijf, het laatste nieuws of wie die ene acteur ook al weer is, vaak is het allemaal binnen bereik van slechts een klik (of touch).
Wie tegenwoordig op zoek is naar informatie wendt zich al snel tot het internet. Niet zo gek dus dat het van steeds groter belang is voor bedrijven (en individuen!) hoe ze online naar voren komen.
Online reputatiemanagement
Oorspronkelijk richtten bedrijven zich bij de PR vooral op de relaties met de media (nieuwsberichten in kranten, advertenties in magazines). Later kwam hier een nieuw concept bij: reputatiemanagement. Hierbij ging het om de beeldvorming rondom het bedrijf, buiten de traditionele media om. Wat de buurvrouw vindt van de bakker om de hoek kan immers ook van belang zijn! Door de opkomst van het internet als belangrijkste informatiebron en de sociale media is het belang van reputatiemanagement alleen maar toegenomen. Men heeft het daarom tegenwoordig vooral over online reputatiemanagement. Dit is een strategie voor bedrijven, die ervoor zorgt dat de beeldvorming rondom een bedrijf op het internet een positieve of neutrale vibe heeft. Bovendien is dit niet alleen van belang voor bedrijven, de meeste individuen hebben ook steeds meer belang bij een goede online beeldvorming.
Interactie met de massa
Waar vroeger een groot bereik slechts was voorbehouden aan media als televisie of kranten, biedt het internet ook individuen de mogelijkheid om een groot publiek te bereiken. Iedereen kan tegenwoordig een recensie of beoordeling plaatsen. Sociale media vormen ook een terrein waar meestal in de openbaarheid allerlei onderwerpen worden besproken. Wanneer iemand op sociale media klaagt over een bedrijf, dan is dit voor veel mensen te zien. Eén ontevreden klant kan zo al een grote invloed hebben. Bedrijven zetten daarom steeds vaker online reputatiemanagement technieken in om meer controle te krijgen over dit communicatieverkeer.
Webcare en social media monitoring
Een voorbeeld hiervan is het inzetten van webcare: het actief reageren op berichten van klanten op sociale media door medewerkers van bedrijven. Zo beschikken veel bedrijven over een openbare Facebook-pagina waar klanten berichten kunnen plaatsen over de service die het bedrijf aanbiedt, zoals tips of klachten. Het bedrijf kan hier vervolgens direct op reageren, zodat mogelijke klanten zien dat het bedrijf professioneel en betrokken is. Zo kunnen zelfs klachten omgezet worden in positieve reclame. Bedrijven hoeven zich niet altijd actief in sociale media te mengen, ze kunnen het ook van een afstandje in de gaten houden. In dit geval wordt er gesproken van social media monitoring. Bij deze techniek krijgen sociale media ook een belangrijke rol, maar ligt de nadruk meer op statistieken en de verbanden van deze statistieken met andere big data. Zo kan bijvoorbeeld het algemene sentiment gemeten worden; wordt er vooral positief of negatief gesproken over onze producten? Wie zijn degenen die dit zeggen en waar doen zij dit? Op basis hiervan kan bijvoorbeeld de communicatiestrategie worden aangepast.
Zoekmachine reputatiemanagement
Het internet staat vol met interessante (en minder interessante) informatie, maar je moet het wel eerst zien te vinden. Een zoekmachine als Google is daarom een onmisbaar hulpmiddel. Google toont vaak zeer veel resultaten na een zoekopdracht, maar verreweg de meeste mensen, ongeveer 90%, kijken nooit verder dan de eerste tien resultaten. Het is daarom voor een bedrijf van groot belang wat er in die eerste tien resultaten staat. Als iemand zoekt naar de naam van je restaurant en bovenaan staat een slechte recensie, of er staat helemaal niets tussen over jouw restaurant, dan is dit in beide gevallen slecht nieuws. Zoekmachine reputatiemanagement is daarom belangrijk voor de online reputatie. Hierbij wordt ervoor gezorgd dat de zoekresultaten voornamelijk bestaan uit positieve of neutrale informatie. Dit wordt gedaan door, onder andere, het creëren van nieuwe content die de ongewenste resultaten verdringt. Zo kunnen deze eerste tien zoekresultaten gaan werken als een positief visitekaartje voor je bedrijf.
Niet slechts voor bedrijven
Het is niet alleen van belang voor bedrijven die hun producten willen verkopen om een positieve indruk te maken bij zoekresultaten. Zo gebruiken tegenwoordig zeer veel werkgevers zoekmachines om informatie in te winnen over potentiële werknemers. Uit een onderzoek van Microsoft uit 2010! bleek dat zeventig procent van de ondervraagde bedrijven wel eens sollicitanten heeft afgewezen wegens hun online reputatie. Ook bij MediaMaze is een sollicitant eens afgewezen op basis van haar online reputatie; op haar Twitter-profiel waren negatieve berichten geplaatst over haar vorige stage-werkgever.
Het controleren van de online beeldvorming is bovendien niet alleen nuttig wanneer er iets negatiefs online staat. Juist ook het omzetten van een neutraal beeld naar een positief beeld kan een persoon of bedrijf nieuwe kansen opleveren. Online reputatiemanagement is daarom iets waar iedereen mee aan de slag zou moeten gaan.
