Consumenten verwachten van bedrijven dat ze 24/7 beschikbaar zijn via social media. Bedrijven die altijd beschikbaar zijn voor de klant, laten hun concurrent met grote afstand achter. Door consequent een paar eenvoudige principes toe te passen, kun je de best mogelijke service bieden.
Klantenservice via social media of ‘webcare’ is niet langer een luxe, maar moet een belangrijk onderdeel zijn van de klantenservice-strategie. Bedrijven met een uitmuntende klantenservice via social media beschikken over 5 kwaliteiten. Je afdeling faalt wanneer de volgende punten herkenbaar zijn:
1. Ze reageren langzaam
Elke minuut of elk uur dat je niet reageert op een klacht op social media, zorgt ervoor dat de impact en de gevolgen van deze negatieve uiting toeneemt.
Emoties lopen op wanneer klachten onbeantwoord blijven. De onbeantwoorde klacht is voor iedereen zichtbaar en nodigt uit om op te reageren door andere gebruikers van het platform. Hierdoor kan een negatief sneeuwbaleffect ontstaan.
Als je op een snelle en respectvolle manier reageert, los je het probleem op en creëer je meer goodwill.
2. Ze hebben geen gevoel voor humor
Allereerst is het verlenen van excellente service het belangrijkste bij webcare. Een bedrijf met humor tijdens het klantcontact, kan het wel ver schoppen. Helemaal als het over klantrelaties op social media gaat.
Humor zorgt er niet alleen voor dat de stemming kan worden verlicht, het kan er ook voor zorgen dat het bedrijf er persoonlijker door wordt. Op de afbeelding hiernaast zie je wat er gebeurt wanneer je te serieus bent.
Kijk wel goed uit wanneer je humor toepast. Het werkt averechts wanneer je het slecht uitvoert. Klanten kunnen zich niet serieus genomen voelen. Speel het safe en pas je humor alleen toe bij complimenten of opmerkingen met een neutrale tone of voice.
3. Ze zien alleen maar klachten
Het ontvangen van een klacht – met name via social media – voelt nooit goed. Maar probeer klachten te zien als kansen om het beter te doen. Laat zien aan je volgers wat je met negatieve feedback doet. Verander bedrijfsmatige processen zodat specifieke klachten niet meer voorkomen.
Door fouten te erkennen, laat je zien aan je klanten dat je waarde hecht aan feedback. Je geeft aan dat je ongemakkelijke en potentieel schadelijke situaties in de toekomst wilt voorkomen.
Vergeet je complimenten en enthousiaste klanten ook niet. Een compliment is namelijk ook een kans. Onderzoek wijst uit dat bedrijven complimenten een moeilijk onderdeel vinden binnen webcare.
4. Ze luisteren niet
Het gebruik van social media moet meer over luisteren gaan, dan praten. Dit past vooral bij het geven van uitstekende klantenservice.
Bedrijven die succesvol willen zijn in webcare, moeten zelf gas terug nemen en een podium bieden aan hun klanten.
Dit kan betekenen:
• Vragen hoe je dienst of product kan verbeteren
• Feedback en kritiek op social media gebruiken om je bedrijfsprocessen te verbeteren
• Vragen stellen aan klanten wat hun pijnpunten zijn in plaats van ervan uitgaan dat je het weet
• Reageren op klachten zodanig dat mensen weten dat je ze echt hebt gehoord
5. Ze zijn onpersoonlijk
Toon je zorg door snel, respectvol en persoonlijk te reageren op klachten. Standaard uitspraken die beginnen met “wat vervelend voor u” of – nog erger – de oplossingen copy/pasten, kunnen de klant bozer maken. Handel daarom iedere gebeurtenis specifiek en persoonlijk af.
Geef persoonlijke adviezen/oplossingen en bied eventueel aanvullende ondersteuning aan via telefoon, e-mail of in een privé bericht. Dit is handig wanneer korte berichten als tweets niet voldoende zijn en persoonlijker contact nodig is om het probleem sneller op te lossen.
En voilá
Bedrijven met een uitstekende sociale klantenservice passen alle bovenstaande punten toe in de praktijk. Het is misschien tijdrovend en ze vereisen soms extra middelen, maar deze manier van klantenservice voldoet aan de verwachting van de klant.
Zet jij social media in voor klantenservice? Waar worstel jij mee? Zoek jij nog efficiëntere manieren om in te spelen op de behoefte van je klanten? Deel het hieronder met mij en ik help je.
