Maak je als onderneming wel of niet afspraken over omgaan met social media? Laat je het los of beweeg je juist binnen een afgesproken kader met elkaar?
Op dit moment ben ik bezig met het schrijven van een socialmediarichtlijn voor een onderneming die landelijk opereert. Wat zoal komt kijken bij het uitwerken hiervan deel ik ook graag met jou.
Hoezo een socialmediarichtlijn?
Een socialmediarichtlijn geeft het kader aan waarbinnen door een onderneming online wordt gecommuniceerd. Hierbij vormen de kernwaarden het uitgangspunt. Op die manier heeft een onderneming invloed op de online reputatie en kan zij het gebruik van social media onder werknemers stimuleren.
Copy/paste jij weleens een afbeelding?
Leuk dat het gebruik van social media wordt ondersteund door de werkgever. Maar ken je de details als het gaat om copyright en ‘fair use’ van andermans materiaal in socialmediaberichten? Is de informatie die je uploadt van jou of heb je toestemming van de maker? Handig als dit soort informatie terug te vinden is op één plek.
Wat kan wel en wat kan niet?
Wees je ervan bewust dat online activiteiten invloed hebben op het beeld dat (toekomstige) klanten hebben van jou en jouw huidige werkgever. Een checklist met do’s en don’ts helpt medewerkers richting geven; ze vinden erin terug waar je op social media zoal rekening mee moet houden. Daarbij is het van belang dat medewerkers zichzelf zijn, dat ze schrijven in de ik-vorm en andere mensen respecteren. Én dat ze geen vertrouwelijke informatie delen, niet spammen en niet slecht spreken over de concurrent.
Hoe reageer je wanneer?
Het is logisch dat verschillende situaties gaan optreden bij de inzet van social media. Er zijn meerdere manieren om te reageren op berichten, situaties of uitlatingen. In een richtlijn geef je aan hoe je reageert in geval van:
- Een positief bericht (geef een eenvoudige reactie of geef positieve feedback met een suggestie)
- Onjuiste informatie (controleer de feiten en zet ze recht. Reageer met feitelijk commentaar)
- De reactie van een ontevreden klant (bied je verontschuldigingen aan en vraag of je kunt helpen. Verwijs eventueel door naar de juiste persoon/afdeling)
Zo is het voor een ieder duidelijk wanneer welke reactie gewenst is.
Wie is (eind)verantwoordelijk?
Is het voor de organisatie duidelijk bij wie ze kunnen aankloppen in geval van advies of twijfel? In een richtlijn leg je vast welke persoon of welke afdeling eindverantwoordelijk is als het gaat om de (online) communicatie. Geen discussies over wie de eindbeslissing neemt, maar duidelijkheid. Een transparante en efficiënte manier van samenwerken.
Delete jij mijn berichten???
Als laatste nog een voorbeeld uit de praktijk: een paar weken geleden vroeg een vriendin mij of het normaal is dat haar directe collega socialmediaberichten weghaalt. Gewoon, omdat deze collega vindt dat de berichten niet oké of niet goed genoeg zijn.
Zo’n situatie lijkt mij niet bevorderlijk voor de collegiale sfeer. En ik denk dat de klant er ook niet blij van wordt als berichten opeens verdwenen zijn. Bij deze onderneming wordt het wat mij betreft hoog tijd om met elkaar om de tafel te gaan en afspraken vast te leggen voordat het echt fout gaat. Want probeer dat dan maar weer eens recht te breien.
