Volgens de Casengo-webwinkelmonitor reageert 91% van 59.000 webwinkels binnen 3 uur op klachten. 51% doet niets met complimenten! Online service blijft hangen in reageren op negatieve berichten. In deel 1 ontdek je wat er gebeurt als je anticipeert op klachten. Lees hier wat het doet als je meer aandacht geeft aan enthousiasme.
Enthousiasme is de basis voor succes. Zonder enthousiasme is er weinig motivatie om iets af te maken. Sporters hebben enthousiasme nodig om doelen te bereiken tijdens trainingen en wedstrijden, muzikanten zijn enthousiast over hun eigen muziek anders is het maar een ongemotiveerd zooitje. Én enthousiasme werkt aanstekelijk. Dat zie je heel goed wanneer een popster zijn fans in beweging krijgt tijdens een concert. Het publiek zingt lekker mee en neemt in het mooiste geval het hele nummer over. Dus laat je fans voor je zingen. Een prachtig voorbeeld is een live optreden van Patrick Bruel. Het publiek neemt zijn hele nummer over en Patrick begeleidt ze.
Toen je jong was
Kinderen willen altijd iets groots worden. Een kind zal bijna nooit wensen dat het manager wil zijn. Later als je oud bent, zul je je gaan afvragen wat je allemaal bereikt hebt. Of het goed is geweest wat je met je leven hebt gedaan. Hoe zit dat met vandaag? Nu vraag jij je misschien af hoe je de dag door gaat komen, terwijl juist nu het moment is om bezig te zijn met wat je wil bereiken en wat je hebt bereikt. Dit is het moment om vorm te geven aan je leven.
“Waar was je enthousiast over toen je jong was?” Tijdens de nationale webwinkeldag stelde ik deze vraag aan het publiek en liet ze in duo’s hierover praten. Het is geweldig om te zien wat dat met mensen doet. Ogen worden groter, mensen praten luider, mensen praten met handen en lachen meer. Maar wat bovenal opvalt is wanneer de gesprekspartners elkaars enthousiasme aandacht geven, het enthousiasme groeit!
In cases laat ik je zien wat er gebeurt als de focus ligt op enthousiasme. Wanneer je het toepast, heb je een voorsprong op de meeste bedrijven die aanwezig zijn op de sociale kanalen.
Het minste dat je kan doen
In het dagelijkse leven bedank je vast mensen wanneer ze je iets geven of wanneer ze iets voor je hebben gedaan. Waarom bedanken veel webcare teams fans en volgers dan niet via social media? Dit is toch wel het minst wat je kunt doen. Gelukkig zijn er wel cases te vinden waar bedrijven het goede voorbeeld geven.
KLM, ja daar is die weer, bedankt zijn fans regelmatig. In de beginperiode deden ze dat heel persoonlijk door alle nieuwe fans van die dag op een whiteboard te vermelden. Dus mocht het aantal nieuwe fans per dag nog behapbaar zijn, is dat best een aardige en betaalbare manier.
Heb je meer budget, dan kan je het natuurlijk zo woest maken als je zelf wil. Mensen vinden een bedankje altijd leuk. Ga er lekker creatief mee om, zoals deze band bijvoorbeeld. Ze bedachten een nummer waarin ze elke fan persoonlijk bedankten.
Een fan als Ria
Ken je Ria Struijk al? Vast wel toch? Ria is fan van de Action en had ooit een weddenschap met een vriendin wie binnen een week de meeste fans zou hebben op een Facebook pagina. Ria besloot om een pagina te beginnen over haar favoriete winkel, de Action. Binnen no-time won ze de weddenschap. Maar het liep uit de klauwen. Op een gegeven moment had Ria meer dan 100.000 fans, terwijl de échte Action pagina ongeveer 7000 leden telde. Het succes van Ria haar pagina komt doordat ze mensen aansteekt met haar enthousiasme. Ze laat vol trots zien hoe je spullen van de Action kan pimpen tot mooiere spullen van de Action.
Dat een vergelijkbaar concept ook helemaal mis kan gaan, bewijst Ikea. Op IkeaHackers laten fans zien wat je allemaal kunt doen met de artikelen. De meest briljante creaties vind je er. Ikea geeft aan de site te willen verbieden. De negatieve publiciteit onder de fans zorgt ervoor dat ze nooit meer zo enthousiast zullen worden als voorheen. Ik snap werkelijk niet waarom een merk zo’n geweldig initiatief wil stoppen. Men heeft immers altijd artikelen nodig van Ikea om het te kunnen hacken. Ik zeg win win.
Ria is voor de Action een mooie bijkomstigheid. Zou je ook Ria’s kunnen creëren? Ik denk het wel! Misschien uit dat zich niet in de exacte vorm zoals Ria het doet, maar je kan altijd op zoek gaan naar je fans en het enthousiasme voeden door de initiatieven van je ambassadeurs te steunen en uit te bouwen.
- Definieer je ambassadeur en zoek ze op in community’s = vinden
- Lees mee, luister en kijk = begrijpen wat hen bezig houdt
- Biedt hulp aan, geef middelen, faciliteer en steun je ambassadeurs = uitbouwen
Ambassadeurs … en dan?
Het is super om ambassadeurs te hebben, maar het gaat er om wat je met je ambassadeurs doet! Hoe tof is het om klanten mee te laten denken je diensten of producten te verbeteren? Veel grote organisaties gingen je voor. Denk maar eens aan Lego, om maar eens een heel bekend voorbeeld te noemen. En denk nu niet dat jij met je MKB bedrijf dat niet kan bewerkstelligen. Natuurlijk wel! Het hoeft ook niet veel geld te kosten door een community te bouwen. Nodig je fans uit voor een klantenpanel bijvoorbeeld. Heb je het lef om het te doen? Daar gaat het volgens mij eerder over.
Trouwe fans belonen werkt ook enorm goed. Nodig ze eens uit voor een lunch of organiseer een borrel in je bedrijf. Ik durf te wedden dat ze staan te popelen om een rondleiding te krijgen in je garage, drukkerij, magazijn, fabriek of mooie kantoorpand.
Bovendien komen ambassadeurs voor je op in moeilijke tijden. Weleens van het zelfreinigende vermogen gehoord van een community? Stel je voor: Je plaatst een leuke update op je Facebook pagina en vervolgen plaatsen mensen off-topic reacties met als doel je neer te halen. Dan is het erg fijn om te lezen dat er ook mensen zijn die voor je opkomen.
Zelfs één fan kan het verschil voor je maken. Edith S. Childs is een enorme fan van Barack Obama. Zij zorgde er mede voor dat president Obama de verkiezing won. Tenminste … Dat claimt Edith zelf. Kijk zelf maar hoe ze America ‘Fired Up’ heeft gekregen.
En nu jij
Waar zitten jouw ambassadeurs? Weet jij ze al te betrekken bij je bedrijf? Ik ben zo benieuwd naar hoe jij dit doet of wilt gaan doen. Misschien heb je een leuke case die je met mij wilt delen in een reactie. Dat mag een case van je bedrijf zijn, maar andere cases vind ik ook super interessant.
