Messaging: de online toekomst van het overheidsloket

De overheid heeft een lang gekoesterde online ambitie: één loket voor alle overheidsdiensten. Tot op heden lijkt een dergelijk online loket niet in zicht. Messaging lijkt uitkomst te bieden.

Streven naar één overheidsloket

Zo’n twintig jaar geleden, internet was nog iets voor nerds en geeks en ik speelde nog met Barbies in plaats van met API’s, zag de Nederlandse overheid het licht: om de dienstverlening aan burgers te verbeteren, was het belangrijk dat uniforme overheidsloketten werden ingericht.

In 1996 werd daarom het programma OL2000 (OverheidsLoket2000) opgestart. Er werden diverse proeftrajecten gedaan, die veel geld kostten en ongetwijfeld als succes werden beschouwd. Niettemin werd in 2002 de stekker uit het programma getrokken. De vader van Bruce Wayne zei het al: “Why do we fall? So we can learn to pick ourselves up”. Ook de overheid herpakte zich en in 2005 werd het programma Antwoord© opgestart. Antwoord© is de titel die gegeven is aan de ambitie om een centraal loket voor de hele overheid bij gemeenten in te richten.

Het bekende kastje en de muur

Dit programma heeft geleid tot meer zichtbare resultaten. Wellicht ben je bekend met het 14+ Netnummer? Het is een eerste aanzet tot één telefonisch overheidsloket voor burgers. Natuurlijk moet je nog steeds het netnummer weten van de gemeente die je wilt bereiken. Daarnaast helpt dit loket je niet als je onverhoopt toch het verkeerde nummer hebt gebeld, omdat je niet zeker weet bij welke overheidsorganisatie je terecht moet. Je zult zelf weer contact met een andere organisatie moeten opnemen.

Mijn.overheid

Ook online probeert de overheid de ambitie van één loket waar te maken. Dit initiatief is waarschijnlijk het best geslaagd: Mijn.Overheid is je persoonlijke website voor overheidszaken. Hier zie je een deel van de  gegevens zoals die over jou geregistreerd zijn door diverse overheidsorganisaties. Ook kun je er procedures volgen waarbij je betrokken bent. Lastiger wordt het als je persoonlijk contact wilt met iemand van een overheidsorganisatie, omdat je vragen hebt of zaken wilt toelichten. Toch een essentieel onderdeel van een loket: direct persoonlijk contact. Een loket is immers meer dan wat brochures, formulieren en statusoverzichten alléén. Hiervoor ben je dus weer opnieuw aangewezen op de niet-uniforme loketten van de diverse organisaties.

Instant messaging is de volgende stap

Stel je eens voor. Je zit met een aantal vragen waarvan je weet dat je bij een overheidsorganisatie moet zijn. Maar welke? Geen punt. Je pakt je smartphone, tikt een messaging-app aan en begint een gesprek met een medewerker van het Antwoord© KlantContactChatcenter. Je stelt je vraag en dankzij de de implementatie van Antwoord© achterhaalt de medewerker al snel bij welke organisatie en welke afdeling je moet zijn. Hij schakelt het gesprek door naar de juiste afdeling.

De medewerkers van deze afdeling met messagingdienst krijgen een notificatie op hun smartphone. Het gesprek wordt door één van hen aangenomen. Hij leest het chatgesprek dat je reeds hebt gevoerd met de vorige medewerker en kan je direct van dienst zijn. Samen komen jullie erachter dat je een formulier moet invullen. De medewerker pusht het formulier naar je, waarna jullie samen het formulier invullen.

Omdat je ook nog recht hebt op een aanvullende subsidie schakelt de medewerker je opnieuw door naar een andere organisatie. Een medewerker daar leest kort het commentaar van de vorige medewerker en helpt je direct bij het aanvragen. Zonder moeite doorloop je de hele keten.

Dát is pas dienstverlening

Kijk, dán praten we over een uniform overheidsloket. Met mijn mobiel in m’n broekzak kan ik eenvoudig al mijn vragen stellen aan de overheid, waarbij ik zéker weet dat ik contact krijg met de juiste medewerker, zonder dat ik exact hoef te weten over welke organisatie het gaat. Ik ben in één gesprek geholpen, ook als ik voor de volledige beantwoording van mijn vraag achtereenvolgens bij meerdere organisaties moet zijn.

Welke mogelijkheden zijn er als naast overheidsorganisaties ook uitvoeringsorganisaties, woningcorporaties en zelfs bedrijven onderdeel worden van een dergelijk netwerk? Ik word al warm bij alle kansen die ik zie. In één gesprek álles regelen rondom een verhuizing! Van je kabelaansluiting, tot je parkeervergunning en de aanvraag voor de verbouwing.

Is dit uniforme chat-loket haalbaar?

Ja. De technologie voor een dergelijke oplossing is beschikbaar. Lees eens het uitstekende artikel van Sander Duivestein waarin hij uitlegt hoezeer messaging de toekomst wordt. Een aantal jaar terug werkte ik bij een startup die dit al voor elkaar wilde krijgen met de technologie van toen. Vanuit mijn eigen ervaring weet ik dat de cruciale factor in deze projecten een organisatorische is.

Medewerkers moeten worden opgeleid in het gebruik van de messaging dienst, tijd moet vrijgemaakt voor beantwoording van vragen en vooral veel weerstand tegen dit ‘nieuwe’ instrument moet worden overwonnen. Maar het kan, zonder twijfel. De commerciële sector is er al volop mee bezig:

Path Talk Places from Path on Vimeo.

Ook Coolblue is er mee gestart. Waar blijft dan dat overheids messaging kanaal?

Dat is inderdaad de vraag. De belofte van een uniform overheidsloket is nog niet ingelost.  Het vraagt om verdere acties, van bijvoorbeeld KING, ICTU, IPO en Het Waterschapshuis. Ik daag daarom graag de knappe koppen binnen deze organisaties uit: Kom op heren en dames beleidsmakers, een proefproject voor een dergelijke dienst is toch zo opgezet?