De overheid heeft een lang gekoesterde online ambitie: één loket voor alle overheidsdiensten. Tot op heden lijkt een dergelijk online loket niet in zicht. Messaging lijkt uitkomst te bieden.
Streven naar één overheidsloket
Zo’n twintig jaar geleden, internet was nog iets voor nerds en geeks en ik speelde nog met Barbies in plaats van met API’s, zag de Nederlandse overheid het licht: om de dienstverlening aan burgers te verbeteren, was het belangrijk dat uniforme overheidsloketten werden ingericht.
In 1996 werd daarom het programma OL2000 (OverheidsLoket2000) opgestart. Er werden diverse proeftrajecten gedaan, die veel geld kostten en ongetwijfeld als succes werden beschouwd. Niettemin werd in 2002 de stekker uit het programma getrokken. De vader van Bruce Wayne zei het al: “Why do we fall? So we can learn to pick ourselves up”. Ook de overheid herpakte zich en in 2005 werd het programma Antwoord© opgestart. Antwoord© is de titel die gegeven is aan de ambitie om een centraal loket voor de hele overheid bij gemeenten in te richten.
Het bekende kastje en de muur
Dit programma heeft geleid tot meer zichtbare resultaten. Wellicht ben je bekend met het 14+ Netnummer? Het is een eerste aanzet tot één telefonisch overheidsloket voor burgers. Natuurlijk moet je nog steeds het netnummer weten van de gemeente die je wilt bereiken. Daarnaast helpt dit loket je niet als je onverhoopt toch het verkeerde nummer hebt gebeld, omdat je niet zeker weet bij welke overheidsorganisatie je terecht moet. Je zult zelf weer contact met een andere organisatie moeten opnemen.
Mijn.overheid
Ook online probeert de overheid de ambitie van één loket waar te maken. Dit initiatief is waarschijnlijk het best geslaagd: Mijn.Overheid is je persoonlijke website voor overheidszaken. Hier zie je een deel van de gegevens zoals die over jou geregistreerd zijn door diverse overheidsorganisaties. Ook kun je er procedures volgen waarbij je betrokken bent. Lastiger wordt het als je persoonlijk contact wilt met iemand van een overheidsorganisatie, omdat je vragen hebt of zaken wilt toelichten. Toch een essentieel onderdeel van een loket: direct persoonlijk contact. Een loket is immers meer dan wat brochures, formulieren en statusoverzichten alléén. Hiervoor ben je dus weer opnieuw aangewezen op de niet-uniforme loketten van de diverse organisaties.
Instant messaging is de volgende stap
Stel je eens voor. Je zit met een aantal vragen waarvan je weet dat je bij een overheidsorganisatie moet zijn. Maar welke? Geen punt. Je pakt je smartphone, tikt een messaging-app aan en begint een gesprek met een medewerker van het Antwoord© KlantContactChatcenter. Je stelt je vraag en dankzij de de implementatie van Antwoord© achterhaalt de medewerker al snel bij welke organisatie en welke afdeling je moet zijn. Hij schakelt het gesprek door naar de juiste afdeling.
De medewerkers van deze afdeling met messagingdienst krijgen een notificatie op hun smartphone. Het gesprek wordt door één van hen aangenomen. Hij leest het chatgesprek dat je reeds hebt gevoerd met de vorige medewerker en kan je direct van dienst zijn. Samen komen jullie erachter dat je een formulier moet invullen. De medewerker pusht het formulier naar je, waarna jullie samen het formulier invullen.
Omdat je ook nog recht hebt op een aanvullende subsidie schakelt de medewerker je opnieuw door naar een andere organisatie. Een medewerker daar leest kort het commentaar van de vorige medewerker en helpt je direct bij het aanvragen. Zonder moeite doorloop je de hele keten.
Dát is pas dienstverlening
Kijk, dán praten we over een uniform overheidsloket. Met mijn mobiel in m’n broekzak kan ik eenvoudig al mijn vragen stellen aan de overheid, waarbij ik zéker weet dat ik contact krijg met de juiste medewerker, zonder dat ik exact hoef te weten over welke organisatie het gaat. Ik ben in één gesprek geholpen, ook als ik voor de volledige beantwoording van mijn vraag achtereenvolgens bij meerdere organisaties moet zijn.
Welke mogelijkheden zijn er als naast overheidsorganisaties ook uitvoeringsorganisaties, woningcorporaties en zelfs bedrijven onderdeel worden van een dergelijk netwerk? Ik word al warm bij alle kansen die ik zie. In één gesprek álles regelen rondom een verhuizing! Van je kabelaansluiting, tot je parkeervergunning en de aanvraag voor de verbouwing.
Is dit uniforme chat-loket haalbaar?
Ja. De technologie voor een dergelijke oplossing is beschikbaar. Lees eens het uitstekende artikel van Sander Duivestein waarin hij uitlegt hoezeer messaging de toekomst wordt. Een aantal jaar terug werkte ik bij een startup die dit al voor elkaar wilde krijgen met de technologie van toen. Vanuit mijn eigen ervaring weet ik dat de cruciale factor in deze projecten een organisatorische is.
Medewerkers moeten worden opgeleid in het gebruik van de messaging dienst, tijd moet vrijgemaakt voor beantwoording van vragen en vooral veel weerstand tegen dit ‘nieuwe’ instrument moet worden overwonnen. Maar het kan, zonder twijfel. De commerciële sector is er al volop mee bezig:
Path Talk Places from Path on Vimeo.
Ook Coolblue is er mee gestart. Waar blijft dan dat overheids messaging kanaal?
Dat is inderdaad de vraag. De belofte van een uniform overheidsloket is nog niet ingelost. Het vraagt om verdere acties, van bijvoorbeeld KING, ICTU, IPO en Het Waterschapshuis. Ik daag daarom graag de knappe koppen binnen deze organisaties uit: Kom op heren en dames beleidsmakers, een proefproject voor een dergelijke dienst is toch zo opgezet?
5 comments
Hi Annemarie,
Je schetst hier een lonkend perspectief ;-) Maar zoals je zelf al zegt: de uitdaging is een organisatorische. De oplossing zit dus niet in (weer) een ander kanaal, maar in de organisatie van de back-office. Daarbij is heel belangrijk hoe klantgericht de medewerkers zijn (zijn ze geïnteresseerd in ‘de vraag achter de vraag’?) en of ze door het management hierin voldoende worden gefaciliteerd.
Eigenlijk (als ik het goed lees) pleit je voor meer persoonlijk contact, daar waar het nodig is. Dat kan ik alleen maar ondersteunen. Want de grootste valkuil van de ambitie om in 2017 alle overheidsdiensten gedigitaliseerd te hebben, is dat er (ook) processen worden gedigitaliseerd die daar eigenlijk helemaal niet geschikt voor zijn. De kunst is dus te digitaliseren wat kan (en dat ook heel erg goed te doen!) en persoonlijke ondersteuning te bieden waar het moet.
Mooie blog en ook nuttig om dit perspectief te schetsen. We zitten soms teveel vast in onze traditionele middelen/kanalen.
Zelf vind ik klant ondersteuning middels chat erg prettig. Bij Netflix, Robeco, Amazon, Ziggo e.d. maak ik er gebruik van voor klachten/vragen. Voor de overheid kan het een heel klantvriendelijke en ook meer persoonlijke manier van dienstverlening opleveren.
Sorry hoor, maar ik heb een iets minder rooskleurig beeld bij de overheid in combinatie met klantvriendelijkheid en (vooral) ICT. Ik hou mijn adem dus niet in tot het hierboven beschrevene werkelijkheid wordt…
Bovendien kun je technische oplossingen uitrollen zo veel als je wilt, maar als je met vastgelopen, hiërarchische organisaties te maken hebt waar niemand verantwoordelijkheid neemt (en dat heb je) zal ook die chat een vermoeiende aangelegenheid worden.
Hi Bouke,
Fun fact: recent is een Nederlandse gemeente gestart met service via Whatsapp. Wat blijkt, het kanaal wordt door mensen gewaardeerd met een 8,8 en de pilot wordt vanwege het succes doorgezet. Gemeente Groningen als ander voorbeeld biedt al jaren chatondersteuning aan op hun eLoket. Ik ben het met je eens dat het organisatorische aspect belangrijk is, maar deel je pessimisme dat het onmogelijk is niet. Op dit moment bemannen overheden al balies, telefooncentrales en postkamers. De leidingen om klantvragen te beantwoorden zijn dus al geslagen en de vaardigheden zijn aanwezig. Sterker, het is onderdeel van de core business. Wat mijn voorstel nastreeft is niets meer dan doorgroeien van IRL baliebezoek, naar telefoontje, naar chatvenster. De eerste kanalen zijn voor elkaar gekomen. Dat, plus de geslaagde voorbeelden die ik al noemde, zorgt er voor dat ik er van overtuigd ben dat we het kunnen regelen. En ja, ict en de overheid komt nogal eens in het nieuws. Bedenk dan dat er weinig commerciële organisaties zijn die te maken hebben met de informatiestromen ter grootte van de informatiestromen bij veel overheidsorganisaties. En, heel belangrijk, dat een grote speler als bijvoorbeeld Albert Heijn geen publieke verantwoording hoeft af te leggen over zijn investeringen in ict. Geloof me, bij bedrijven gaan net zoveel projecten de prullenmand in, alleen staat er geen spotlight op. Dat betekent niet dat de overheid niet moet streven naar verbetering (altijd doen) of hier geen rekenschap over moet afleggen (sterker: openbaarheid is goed). Het betekent vooral dat we een en ander moeten zien in de juiste context en niet direct moeten meewaaien met de algemene teneur.
Over de appende gemeente: http://www.e-overheid.nl/actueel/nieuwsberichten/intItem/rapportcijfer-8-8-voor-whatsapp-terneuzen/2521
@Renata Eens! Een toevoeging: Het leuke van messaging als kanaal is dat het minder aandachtopslokkend werkt dan de telefoon en een beetje geoefende gebruiker meerdere gesprekken tegelijk kan voeren. Je werkt wat dat betreft efficiënter. Het blijkt dat hulp via chat, bv bij het zoeken naar informatie of het invullen van een online aanvraag, leidt tot minder vragen via de traditionele kanalen en meer succesvolle digitale transacties. Wat dat betreft neem het extra kanaal dus een deel van de andere kanalen over.
Het kanaal of de technologie vind ik wat minder spannend. Leuk, maar niet meer dan dat.
Ik sluit me aan bij de opmerkingen dat de uitdaging vooral zit in de mensen die het moeten doen. En in deze mensen de juiste gereedschappen geven om helder te communiceren. Dat zal nog een hele klus zijn, gezien de ambtelijke (lees: onbegrijpelijke) taal die ik nog teveel tegenkom. Daar zit werk voor (communicatie) coaches. Niet zozeer in het trainen van mensen in het gebruik van de tooling, maar in hóe je duidelijk en goed communiceert.
Comments are closed.