In het huidige retailklimaat vinden heel wat veldslagen plaats. Met winnaars en verliezers. Successen en faillisementen. Wat is de sleutel tot een overwinning? Een succesvolle formule? Laten we daar eens heel wat jaartjes voor terug in de tijd gaan om vervolgens de huidige winnaars te analyseren met behulp van de oude Chinese wijzen.
Sun Tzu: the art of war
De Chinese generaal Sun Tsu schreef rond 500 voor Christus in zijn boek over de kunst van oorlogsvoering al dat de sleutel tot succes kennis van jezelf en je tegenstanders is:
“If you know the enemy and know yourself, you need not fear the result of a hundred battles. If you know yourself but not the enemy, for every victory gained you will also suffer a defeat. If you know neither the enemy nor yourself, you will succumb in every battle.”
Cruyffiaans
Oorlog is het (nog steeds) in retailland, met vele verliezers, maar ook zeker de nodige overwinningen en natuurlijk een paar generaals. Wie niet bang lijken te zijn voor de uitkomst van hun ‘battles’ zijn Ronald Kahn en Philip Mountfort, CEO’s van Coolcat en Hunkemöller. Zij kennen ‘zichzelf’ en vooral hun personeel. Ronald Kahn, oprichter en eigenaar van Coolcat, verwoordt het heel mooi: “Het is voor mij makkelijker om 1500 medewerkers ‘happy’ te houden dan 1,5 miljoen klanten want die worden wel ‘happy’ gehouden door die 1500 medewerkers”. Klinkt een beetje Cruyffiaans, maar wel logisch, toch?
Tuttekut
Ronald weet wel verdomd goed wat zijn klant (de recalcitrante puber) wil, namelijk zich afzetten tegen de gevestigde orde. Een relletje veroorzaken in modeland doet hij graag. Tuttekutten die de teksten op zijn shirts veroordelen leveren hem alleen maar gratis publiciteit en sterkere klantenbinding op. In een interview met FaceRetail licht hij de sleutel tot het succes, mede dankzij de tuttekutten, van Coolcat verder toe:
Know yourself
Visie, management en strategie zijn de sleutel tot succes, beschrijft CEO van Hunkemöller, Philip Mountfort. Goede mensen, goede producten, goede omgeving en goede service. Know yourself.
She-Hero
Philip Mountfort’s visie en strategie is om lingerie en badmode te verkopen in het middensegment (waarin Hunkemöller zich bevindt), maar daarbij een ware upmarket service te geven. Hij definieert de Hunkemöllerklant als een 28-jarige She-Hero. Het assortiment en de winkels zijn spannender geworden. Hiermee schudt Hunkemöller het ‘truttige’ imago (en een klein deel van de bestaande klanten) definitief van zich af en trekt de winkelketen een geheel nieuwe doelgroep aan. Hunkenmöller’s personeel en mobiele applicaties leveren hun een schat aan informatie op waarmee ze hun klant beter leren kennen en hun relevante aanbiedingen kunnen doen. Philip Mountfort spreekt over She-Heroes en de andere geheimen van Hunkemöller’s succes in het afgelopen jaar in een openhartig interview aan FaceRetail:
Know your enemy
Philip Mountfort kent zichzelf (of Hunkemöller in dit geval) heel goed. Philip Mountfort kent ook zijn concurrenten goed. De sfeer in de winkel doet op z’n zachtst gezegd ietwat Victoria Secret-achtig aan, naar de uiterst succesvolle Amerikaanse lingerie-formule. Maar, ach, inspireren laten we ons allemaal wel eens. En het werkt. Ken je concurrent.
Know your customer
Welke overeenkomsten hebben beide CEO’s? Ze luisteren naar de talenten (het feminiene gedrag met daarbij behorende kenmerken als luisteren en verbinden) binnen hun eigen organisatie. Geven hun een stem. Bottom to top. Beloning van successen. En successen zijn er om het leven van de klant aangenaam maken. Iedere dag weer. Know your customer.
KimQ: The art of retail
Wat kunnen we dus leren van deze succesvolle ‘generaals’ in de art of retail?
“If you know the enemy, yourself and your customer, you need not fear the result of a hundred battles.”
