Online marketing in de hospitality

Online Hospitality was het thema van Online Marketing Amersfoort (#OM033). Waar beleving, authenticiteit en (onvoorwaardelijke) gastvrijheid centraal stonden.

Van vakanties, de reis ernaartoe, tot je bezoek aan een hotel of restaurant: drie sprekers namen ons in Leerhotel het Klooster mee in hun wereld van hospitality en hoe online je kan helpen je commerciële doelstellingen te halen.

Destination Marketing

Volgens Isabel Mosk (Think! Social Media), die vertelde over Destination Marketing, is een merk een som van alle verhalen die mensen horen én beleven. Hoe zorg je, als je je stad of gebied wil promoten, dat deze verhalen als een lopend vuurtje gaan en mensen deze verhalen delen?

Ze gaf twee voorbeelden die iedereen onlangs wel gezien heeft toen Obama in Nederland was. Zijn bezichtiging aan Rembrandt’s Nachtwacht. En de doping van de tulp door de Chinese first lady. Deze foto’s verspreidden zich wereldwijd en betere promotie kun je als land dus niet hebben.

Isabel deelde nog wat interessante statistieken:

• 2/3 van de mensen deelt hun vakantieplannen op Facebook
• 70% schrijft een status update op Facebook tijdens hun vakantie
• 52% van de Facebook-gebruikers geeft aan dat zij door vakantiefoto’s van vrienden geïnspireerd raakte en dezelfde plek bezochten

Maar terug naar Destination Marketing. Hoe pak je dat aan? Samengevat is het eigenlijk: “Get people talking about you and they do the marketing.” Het klinkt makkelijker dan het is, maar hierbij wat tips om je op weg te helpen:

• Zorg dat je opvalt
• Zorg dat mensen hun verhalen delen, bijvoorbeeld door ze te vragen hashtags te gebruiken
• Stimuleer online verhalen
• Maak het makkelijk deelbaar
• Maak het toegankelijk, bied indien mogelijk wifi aan
• Laat (je grootste) fans hun foto’s insturen
• Werk samen met influencers
• Denk goed na waar je doelgroep zit en welke kanalen je gaat gebruiken. Focus je liever op één kanaal en doe dat goed, dan dat je vele kanalen half oppakt

De reis van de passagier

Ook KLM was aanwezig, hét Nederlandse voorbeeld van hoe het moet op social media. Jochem van Drimmelen, Online Reputation Manager bij KLM, geeft aan dat social media slechts een middel is: “De klant staat altijd centraal.” Toch is het bij social media en onlinestrategieën belangrijk dat de interne samenwerking goed en optimaal ingericht is, anders werkt het niet.

Zij zorgen dat de social media volledig geïntegreerd is in de customer journey en dat begint dus al bij het boeken van je reis. Ze gaan ook graag de dialoog met hun klanten aan, authentiek en open. De gemiddelde reactiesnelheid op social media is dan ook 23 minuten, en binnen een uur kunnen zij in wel 10 verschillende talen hebben gereageerd. Om dit mogelijk te maken hebben zelfs pursers een iPad aan boord om vragen te kunnen beantwoorden. Zorg dus dat je luistert, en helpt waar het kan. Dit maakt het verschil.

Onvoorwaardelijke gastvrijheid…

Tot slot sprak Kim van Velzen, Social Business Strateeg met veel ervaring in de food & horeca. Ook hij geeft aan dat de klant heilig is en dat je als food- of horeca-onderneming interne normen moet bepalen. Haal je die niet, dan doe je concessies. Of de klant nou klaagt of niet. “Wees overigens niet bang voor slechte recensies, want de slechtste recensie is géén recensie!” vertelt Kim. Daar kun je namelijk niets mee, terwijl je negatieve feedback kan oplossen en misschien zelfs wel kan ombuigen tot een tevreden klant.

Zorg voor onvoorwaardelijke gastvrijheid, oftewel, het vervullen van de behoefte van en de zorg voor de klant. Dat is dus real time, op het moment zelf. Dat levert je meer op dan dure marketingacties.

Maak indruk door het plaatsen van herinneringen in de hoofden van je gasten. “Where does the magic happen?” Dat gebeurt op het snijvlak tussen interne normen, verwachtingen en normen bij de klant; en de prijs/kwaliteit. Ga niet voor grote, eenmalige acties, maar ‘kleine grote’ daden, zoals een warm welkom (of afscheid), een glimlach, het onthouden van iemands naam of een handgeschreven bedankje.

…in elke branche!

Al met al was het een inspirerende avond. Hoewel het gericht was op hospitality, zijn bijna alle tips en adviezen door te vertalen naar andere branches. Want zeg nou zelf: we moeten toch allemaal onze klant centraal stellen, op zoek gaan naar de mooiste verhalen en zorgen dat mensen dit willen delen?