Een slechte klant kost veel en levert weinig op. Elke klant vraagt tijd en aandacht. Dit betekent dat een slechte klant je indirect afleidt van andere activiteiten die omzet kunnen generen of van aandacht voor andere klanten.
Hoe herken je een slechte klant?
Een slechte klant is vaak een klant die een (middel)grote omzet oplevert maar buitenproportioneel veel tijd kost. Dit heb je vaak niet in de gaten omdat het puur voor de omzet een goede klant lijkt. De klant is hierbij niet vervelend door gedrag, maar doordat deze klant groei van jouw bedrijf remt.
Hoeveel tijd kost deze klant in verhouding tot andere klanten? Als je dat omrekent naar uren en omzet kun je tot verrassende resultaten komen. Tien klanten met een middelgrote tot kleine omzet in combinatie met een lage tijdsinvestering leveren meer op dan één klant die veel omzet levert maar in verhouding te veel tijd kost.
Hoeveel tijd kost een klant écht?
Kijk kritisch hoeveel tijd de klant écht kost. Er kan een groot verschil zitten tussen wat je verwacht en hoeveel tijd je daadwerkelijk aan die klant kwijt bent. Kijk hierbij ook naar ‘onzichtbaar’ extra werk zoals extra telefoontjes en e-mails.
Maak per klant een overzicht van gegenereerde omzet en werkelijk geïnvesteerde tijd. Nu krijg je een beeld wat de klant per uur echt oplevert. Kijk vervolgens naar de omzet die je van deze klant dit jaar of kwartaal verwacht. Houd hierbij ook rekening met neveneffecten als herhalingsaankopen die weinig tijd kosten en nieuwe klanten die je via deze klant binnenhaalt.
Wat moet je doen als deze klant wel veel geld oplevert?
Probeer hierbij het grote plaatje te zien. Deze klant levert nu een x bedrag aan omzet op. Bekijk hoeveel omzet je zou kunnen draaien als de tijd die je nu aan deze klant besteed inzet voor klanten die meer opleveren.
Het lijkt wat gek om een klant die je al hebt te laten gaan. Probeer hierbij te kijken hoe je als bedrijf wilt groeien en wat het effect daarvoor is als je de klant laat gaan.
Hoe kom je van de klant af?
Maak netjes af wat je al hebt toegezegd, ga niet afraffelen. Kijk in jouw team of als zzp-er in jouw netwerk of er iemand is die wel bij de klant past. Hierbij is het belangrijk dat je kritisch kijkt en niet de klant bij iemand anders dumpt. Dat is voor niemand een verbetering en schaadt jouw reputatie en netwerk.
Geef de klant aan dat je geen tijd hebt om nog de kwaliteit te leveren waar jij voor staat en bedank hem voor de samenwerking. Sluit het daarmee op een correcte manier af, je weet immers maar nooit waar je elkaar nog tegen komt.
Heb jij ervaring met dit soort klanten die een slecht effect hadden op jouw bedrijf? Of heb je ervaring hoe je gegroeid bent door dit type klanten te laten gaan? Heb je andere tips of toevoegingen? Laat het weten door te reageren!
3 comments
Als zowel klant en leverancier krijg ik hier een raar onderbuikgevoel van. Bij het aangaan van een klant-leverancier relatie ga je er met de beste bedoelingen in en hou je die vast. Waarom niet in gesprek blijven, contactmomenten afspreken en elkaar terugverwijzen op de afspraken. Mijn ervaring is dat je hierdoor hete hangijzers uit het vuur haalt en een constructieve en tijdbesparende relatie hervindt. Andere contactpersoon vragen heeft ook verbeteringen gebracht. Soms is het onvermijdelijk dat je het cont(r)act verbreekt maar such is life.
De klant zal niet veranderen door hem de deur te wijzen, hoe vriendelijke of diplomatiek ook, het probleem verschuift alleen maar, beter wat Judith zegt, ga in gesprek, investeer nog even wat meer om die extra overhead die de klant veroorzaakt uit de weg te ruimen, de klant is vervelend omdat je zelf die verwachtingen hebt gecreëerd. Je kan de kwaliteit niet leveren, dus moet de klant inzien dat hij, of meer moet investeren om de service te behouden of duidelijkere afspraken moet maken over communicatie.
Klanten moeten bij mij passen en ik bij klanten. There´s enough fish in the sea. Soms is afscheid nemen beter voor all parties involved.
Comments are closed.