Het strategisch inzetten van sociale media kan een brug slaan tussen overheid en burger. Niet de organisatie van de overheid, maar de motivatie, wensen en behoeften van die burger moeten daarbij het vertrekpunt zijn.
Op zoek naar de brug
Het vergroten van de (mede)zeggenschap van burgers in de politiek en in het bestuur is de laatste jaren steeds meer onderwerp van discussie en onderzoek. In mijn vorige blog ‘Burgerparticipatie via online media‘ beschrijf ik een aantal mogelijkheden en toepassingen die overheden met inzet van sociale media kunnen gebruiken om de aansluiting met de moderne netwerksamenleving van mondige burgers te maken.
Nu wil ik ingaan op de momenten waarop die aansluiting concreet vorm kan krijgen. Om een brug te slaan naar de burgers moeten daarbij de motivatie, wensen en behoeften van die burgers het vertrekpunt zijn en niet de organisatie van de overheid.
Motivatie van de burger
In ‘Cracking the social code‘ worden de resultaten gepresenteerd van een wereldwijd onderzoek naar sociale media (48.495 ondervraagden in 65 landen). Het onderzoek heeft betrekking op de relatie tussen merken en consumenten. ‘UM kraakt de sociale code: Vijf fundamentele menselijke behoeften vormen de basis voor al het social media-gedrag‘ is een handige Nederlandse samenvatting van dit rapport .
De belangrijkste conclusie van het onderzoek is dat het niet belangrijk is WAT mensen doen, maar WAAROM ze het doen. Als vijf fundamentele menselijke behoeften noemen de onderzoekers: Verbinding, Verstrooiing, Vooruitgang, Erkenning en Leren.
Personal branding strateeg John Antonios koppelt deze basisbehoeften aan activiteiten op sociale media. Hij ontwierp, analoog aan Maslow, de Social Media Hierarchy of Needs om de motivatie en het gedrag van mensen inzichtelijk te maken; zowel voor henzelf als ook voor anderen die met hen willen communiceren.
De basis van de piramide van Maslow wordt gevormd door de basisbehoeftes van de mens. De gedachte is dat de mens eerst zijn basisbehoeften wil bevredigen voordat de behoeften naar een volgend niveau gaan. Antonios heeft dit systeem toegepast op sociale media. De behoeften die sociale media bevredigen, zijn de basisbehoeften van mensen aan sociale relaties en aandacht. Sociale media vervullen dus behoeften die in ieder mens sterk aanwezig zijn.
De andere kant van de brug: overheden
Overheden denken na over het betrekken van burgers bij beleidsontwikkeling en/of uitvoering. De participatieladder (van Edelenbos en Monnikhof) is daarbij een veelgebruikt analyse-instrument. Het verschil zit in de mate van participatie en de rol die burgers daarin hebben. Hoe hoger op de ladder, hoe actiever en groter de rol van de burger.
- Informeren: Burgers ontvangen informatie per brief of via een ander communicatiekanaal.
- Raadplegen: Verzamelen van meningen van burgers over bepaalde voorgenomen beslissingen, via bijvoorbeeld een enquête of een inspraakavond.
- Adviseren: Direct adviseren via een panel of expertgroep.
- Coproduceren: Actief samenwerken tussen overheden en burgers, bijvoorbeeld in de openbare orde of openbare ruimte.
- Meebeslissen: Burgers mogen actief meebeslissen over beleidskeuzes, uitvoeringskeuzes of bestuursrichtingen.
Echte participatie (tweezijdige informatie-uitwisseling) vindt alleen plaats op de niveaus Adviseren, Coproduceren en Meebeslissen. De Gemeente Utrecht is hierin een voorloper en heeft een speciale website opgezet waarin ervaringen met participatie(projecten) gedeeld kunnen worden. Handig om een beeld te krijgen over de praktijk. Mij valt op dat coproductie tot nu toe vooral plaatsvindt met betrekking tot openbare orde en openbare ruimte.
Een rijke bron van informatie is ook Social media Lab Sowijs. De publicatie ‘Over bruggenbouwers en burgerkracht : de kracht van social media voor burgerparticipatie‘ en de onderliggende studies geven zowel theoretische als praktische informatie, waaronder ‘social media plan in 6 stappen’ en ’10 inspirerende eyeopeners’.
De brug: sociale media
Bij burgerparticipatie is het ‘meedenken’ en ‘meedoen’ van burgers dus belangrijk. Meerzijdige communicatie, interactie, is daarin essentieel.
Sociale media sluiten aan bij de manier van communiceren die burgers momenteel prettig vinden; ze bevredigen de behoefte, motivatie en beloning waar mensen naar op zoek zijn. Miljoenen Nederlanders zijn actief op sociale media. Dat maakt ze voor overheden interessant om actief en effectief op in te zetten.
Overheden hebben de uitdaging om zoveel mogelijk mensen actief te laten participeren op de onderwerpen die ze aan de orde stellen. Belangrijk is daarbij om te raken aan de motivatie van burgers om gebruik te maken van online media. Wie de motivatie weet te prikkelen, maakt meer kans op actieve bijdragen van gebruikers. Het is ook van belang om aan te sluiten bij de discussies en onderwerpen die door burgers zelf via sociale media aan de orde worden gesteld, in plaats van alleen zelf de agenda te bepalen. Laat burgers ook de agenda bepalen!
Welke rol kunnen online professionals hierbij spelen:
- Ontwikkelen van methoden en materialen voor het aanleren van mediavaardigheden (vooral bij laaggeletterden en ouderen).
- Handige apps en programma’s ontwikkelen om drempels voor burgers om te participeren zo laag mogelijk te maken.
- Ondersteunen van overheden bij het ontwikkelen van strategieën en toepassingen om sociale media in te zetten bij burgerparticipatie.
Kanttekeningen
Het is belangrijk om goed in kaart te brengen wie er daadwerkelijk meedoen via online media. Ik denk dat online media vooralsnog alleen aanvullend ingezet kunnen worden. Zie ook onderstaande artikelen:
- Digitale Noodkreet uit Kanaleneiland: tegen digitale uitsluiting.
- Hoe democratisch is de participatiesamenleving: hou in de gaten wie er straks echt participeert.
Het gebruik van sociale media bij burgerparticipatie staat wat mij betreft nog in de kinderschoenen. Het zijn denk ik nog te veel gescheiden werelden. Hebben jullie ideeën over de manier waarop in de praktijk de brug geslagen kan worden?
