Praat je over de inzet van social media bij een organisatie dan valt al snel het niet naar het Nederlands te vertalen woord ‘engagement’. Ieder bedrijf wil potentiële klanten aan zich binden, maar vaak worden de eigen medewerkers vergeten. Tijd voor de volgende Engelse term: ‘employee activation’ (klinkt toch veel beter dan werknemer activatie?).

Eén community manager maakt nog geen social business

Het mooie aan social media als vakgebied is dat het zich continu ontwikkelt. Waar organisaties een paar jaar geleden vooral bezig waren met leuke berichten verzinnen, zien we steeds meer organisaties de transitie maken naar een social business. Of eigenlijk, de wens uitspreken een social business te worden. Want: makkelijker gezegd dan gedaan. Een social business handelt uit oprechte overtuiging en enthousiasme voor de organisatie en haar netwerk (klanten, leveranciers, partners et cetera). En die ligt niet alleen bij de social media of community manager. Eén persoon kan immers nooit de gehele organisatie vertegenwoordigen. Dit brengt een compleet nieuwe uitdaging: hoe activeer je de rest van je medewerkers?

Medewerkers scoren goed op vertrouwen

Het is veel geloofwaardiger als een medewerker enthousiast spreekt over zijn organisatie of vakgebied dan wanneer een bedrijfsaccount dat doet. Of zelfs de CEO. Uit de 2013 Edelman Trust Barometer blijkt dat technische experts en ‘gewone’ medewerkers beter scoren op vertrouwen dan de CEO. Desondanks begint employee activation wel bij het management. Iedereen binnen de organisatie moet dus social zijn! Mooi streven, maar realistisch? Nee. Lang niet iedereen wil social zijn. En dat is niet erg. Zoals met alles dat nieuw is, kent ook een social business de vijf groepen mensen uit de innovatietheorie van Rogers: van innovators tot laggards.

Zes elementen in employee activation

Goed, van start. Laten we de medewerkers eens even gaan activeren! Als marketing / communicatie professional ben je volledig overtuigd van de waarde van social media voor de organisatie, maar helaas staat het delen van mooie content via social media bij de gemiddelde medewerker onderaan de prioriteitenlijst. Hoe breng je hier verandering in? Ik denk dat de volgende zes elementen een mooie leidraad voor een programma vormen.

  1. Buy in van het management: goed voorbeeld doet volgen. Het management van de organisatie moet in social business geloven en dat uitstralen. Als zij niet meedoen, verliest het programma zijn waarde en ben je als organisatie blijkbaar toch niet zo social. Geen probleem, soms past het gewoon niet bij de cultuur. Maar doe dan niet alsof.
  2. Kies de juiste mensen: begin met een kleine, zorgvuldig geselecteerde groep mensen te bouwen aan je online presence. Vaak worden zij social advocates of social champions genoemd. Zoals gezegd, niet iedereen staat te springen om iets op Twitter te mogen roepen. Begin dus met de mensen die uit zichzelf al enthousiast zijn. Voer eerst een klein onderzoek uit naar wie deze mensen zijn en wat ze al online doen en betrek hen. Mensen aanwijzen die zelf niet overtuigd zijn van de inzet van social media heeft geen zin.
  3. Training en tooling: faciliteer mensen in hun social activiteiten. Dat begint natuurlijk bij een uitleg van technologieën, maar ook van het activatie programma. Waarom wil de organisatie dat zij actief zijn op social media? En hoe dan? En hoe vaak dan? En wat mag er wel en niet? Hiervoor ontwikkel je een plan, maar zorg wel voor een goede balans tussen het plan en vrijheid (zie ook punt 4). Het plan bestaat bijvoorbeeld uit uitleg over het merk (waar staat merk X voor en welke beleving wil je daarmee online neerzetten?), social media richtlijnen, tone of voice en een content kalender.
  4. Houd het optioneel: mensen verplichten een Instagram account te openen of een LinkedIn discussie te starten is zinloos. Laat ze dus vooral actief zijn op het platform waar zij zich comfortabel bij voelen. Maar je kunt hen wel betrekken bij het grotere geheel: deel de content kalender, betrek hen bij campagnes, deel updates over wat er speelt, geef hen producten om te testen, maar je kunt ook gerust vragen om iets te delen. Kortom, inspireer! En inspireer op drie actieniveaus: delen, creëren en interactie. Want er kan een flink niveauverschil zijn tussen de advocates. Sommige mensen zijn prima in staat om zelf posts te bedenken, anderen vinden het wat eng en waarderen suggesties.
  5. Meten & delen: als je mensen vraagt mee te werken bepaalde doelen te behalen, maak dan ook de resultaten van hun bijdrage zichtbaar. Stel in je activatie programma dus ook KPI’s vast en deel de voortgang daarvan. Zo maak je het programma tastbaar en successen zichtbaar.
  6. Maak het leuk: uiteindelijk draait alles om oprecht enthousiasme. Alleen daarmee win je vertrouwen. Dat geldt niet alleen voor het engagen met de potentiële klant, maar ook voor je social advocates. Zorg dat het leuk is om een advocate te zijn. Deel complimenten uit, lok wat onderlinge competitie uit door een ranking op te stellen, geef een leuke prijs weg…

Kwestie van lange adem

Employee activation is in mijn ogen dus niet iets wat je even doet. Een eenmalige actie waarna iedereen als een dolle in het rond gaat Twitteren. Het zal flink wat bloed, zweet en tranen kosten voordat je een mooie basis hebt gelegd. Ik ben erg benieuwd hoe jij employee activation inricht en/of ervaart. Welke concrete acties werken in jouw organisatie?

 


10.745 keer gelezen Geschreven door