Webwinkels moeten vanaf volgend jaar aan nieuwe regelgeving voldoen die wordt opgelegd vanuit Brussel. De nieuwe regels moeten het voor consumenten gemakkelijker maken om vanuit het ene EU-land iets te kopen bij een webwinkel in een andere lidstaat. Dat biedt natuurlijk kansen voor webwinkeliers die de ambitie hebben om in het buitenland een webshop te beginnen, maar er zijn ook zeker enkele struikelblokken.

Het Europees Parlement is zeer duidelijk over haar wens om cross border e-commerce te bevorderen. In een officieel statement schrijft ze: ‘Zorgen over late of helemaal geen levering van bestelde goederen en de grote verschillen in consumentenbescherming tussen de lidstaten, weerhouden de consument ervan om online over de grens te kopen. Ook bedrijven geven aan dat de verschillen in wetgeving tussen de lidstaten de voornaamste reden vormen waarom ze niet online over de grens verkopen.’

Wat gaat er veranderen?

Met de nieuwe regels verandert er meer dan de bedenktermijn alleen: duidelijk is inmiddels dat webwinkeliers niet hoeven op te draaien voor de kosten die webshoppers maken als ze producten terugsturen. Dat hing aanvankelijk wel boven de markt. Het Europees Parlement ging verder onder meer akkoord met de volgende regels:

Langere bedenktermijn

Momenteel krijgen klanten in Nederland 7 kalenderdagen de tijd om een product terug te sturen. Dit is het zogenaamde herroepingsrecht en gaat in op het moment dat de klant het bestelde product ontvangt. Als de nieuwe regels worden doorgevoerd, zal dat 14 kalenderdagen worden. Toch kan niet alles teruggestuurd worden. Op maat gemaakte producten, tijdschriften en bederfelijke waar mag bijvoorbeeld niet teruggestuurd worden. Ook digitale producten zoals muziek, films en downloads vallen niet onder het herroepingsrecht. Maar let op, want wanneer je een klant niet informeert over het herroepingsrecht, krijgt de koper een jaar de tijd om het product terug te sturen.

Retourkosten voor de koper

Het leek er even op dat webwinkeliers ook voor de retourkosten zouden moeten opdraaien, maar uiteindelijk is besloten om deze kosten bij de koper te leggen.

Levering binnen 30 dagen

Producten moeten binnen maximaal 30 dagen geleverd worden, tenzij de koper zelf expliciet toestemming geeft voor een latere levering. Wanneer je deze levertijd niet nakomt, mag de klant de bestelling annuleren. Overigens geldt dit in Nederland al.

Informatie geven over de garantietermijn

Klanten moeten op de hoogte gebracht worden van de wettelijke garanties die gelden. Het is echter niet zo dat u de klant niet hoeft te helpen na het verstrijken van de garantietermijn. Deze plicht blijft gelden tijdens de gehele levensduur van een product.

Heldere communicatie over klachtenprocedures

Je klanten moeten in je webwinkel heldere informatie kunnen vinden over je klachtenprocedures.

Betaling bij annulering

Als de koper een dienst annuleert, moet hij betalen voor het deel van de dienst dat hij al ontvangen heeft; financiële diensten en onroerend vallen buiten de richtlijn.

Aansprakelijkheid bij schade of verlies

De verkoper (dus de webwinkelier) is tijdens de levering aansprakelijk voor schade of verlies.

Verborgen kosten

Verborgen kosten en vooraf aangevinkte vakjes voor diensten – waardoor de prijs van bijvoorbeeld een vliegtuigticket opeens hoger uitvalt – worden verboden.

Vanaf wanneer moet mijn webwinkel hieraan voldoen?

De Europese regels moeten uiterlijk in december 2013 zijn opgenomen in de Nederlandse wet. Webwinkeliers krijgen dan nog een half jaar om hun webwinkel – en de algemene voorwaarden – aan te passen. Het is altijd moeilijk om in te schatten of alle regels daadwerkelijk doorgevoerd zullen worden, omdat een aantal van deze regels voor grote problemen kan zorgen. Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org, noemde het voorbeeld van een bikini die door iemand wordt besteld aan het eind van de zomer. Als die pas 4 weken later ongebruikt retour komt, is het seizoen voorbij.

Toch is het verstandig om erop voorbereid te zijn en de ontwikkelingen goed in de gaten te houden. Want als je nu goed bent voorbereid, kunnen de nieuwe regels je ook zeker kansen bieden in het buitenland. En daar liggen toch echt de grootste kansen voor de Nederlandse webwinkelier, ondanks dat het vertrouwen in buitenlandse webshops nu nog laag is. Wanneer je kunt aantonen te voldoen aan de nieuwe regelgeving zal het vertrouwen in jouw webshop in ieder geval beter zijn.


Geschreven door