De kleine winkelier heeft het niet gemakkelijk. Grote winkelketens kapen klanten weg met hun doldwaze acties, lange openingstijden en enorm assortiment aan artikelen. De kleine winkelier kan niet meer concurreren en is ten dode opgeschreven. Toch? Onzin!
Krachtiger dan ooit
Deze geluiden horen we al decennia en de cijfers liegen inderdaad niet: mensen doen een groter percentage van hun inkopen bij grote winkelketens en dus minder bij de lokale winkelier. Toch is de kleine sociale ondernemer nu krachtiger dan ooit! Naar aanleiding van de vrijstelling van koopzondagen in Nederland schreef ik op mijn website dat de kleine ondernemer nu echt zijn waarde moet laten zien met service en beleving. Maar hoe dan? In dit artikel wil ik concreet vertellen wat (naar mijn mening) de winkelier op het gebied van communicatie en innovatie kan doen om de strijd met winkelketens aan te gaan.
Sociale mond-tot-mond
Het begint bij de basis: een goede aanbeveling van een vriend heeft veel meer waarde dan een advertentie in de krant. Mond-tot-mondreclame was altijd al belangrijk, maar dankzij sociale media en mobiele diensten is het bereik van zulke aanbevelingen drastisch toegenomen. Een tweet kan immers veel meer mensen bereiken dan een praatje bij de bushalte. Hoe kan je nu als onderneming hier optimaal gebruik van maken? De volgende tips beschrijven hoe juist ontwikkelingen op het gebied van internet, digitale klant verbinding en mobiele diensten de macht terug legt in de handen van de lokale ondernemer.
#1. Geef klanten iets te vertellen
Je wilt je klanten inspireren iets online te vertellen of delen over jouw winkel. Door je klanten zelf iets laten schrijven of fotograferen creëer je betrokkenheid en ambassadeurschap. Veel winkelketens zijn gebonden door een streng beleid uit angst voor imagoschade. Juist als lokale onderneming heb je de vrijheid om zelfstandig grappige of bijzondere acties te bedenken. Als het leuk genoeg is, praat men vanzelf over jouw zaak, vooral als ze er meteen een foto van kunnen maken. Geen kleine winkel maar wel een mooi voorbeeld dat ik graag deel: Amerikaanse koffiebar Starbucks. Bij iedere koffie vragen zij de klant om zijn naam, en schrijven deze dan bewust fout op hun beker. “Hilarisch”, denkt de klant. “Domme Starbucks schrijft mijn naam fout. Dit moeten mijn vrienden zien.”
#2 Laat je klanten strijden
Mensen zijn dol op spellen en scores, vooral als ze deze kunnen vergelijken met hun vrienden. Wanneer dit principe wordt toegepast op alledaagse zaken, spreekt men van Gamification. Punten sparen voor korting is een simpel voorbeeld, maar dankzij moderne ontwikkelingen kan je als kleine onderneming veel meer. Zo is er FourSquare, een mobiele App waarmee klanten online kunnen inchecken op een locatie. Doe je dit vaak genoeg, dan word je op FourSquare burgemeester van die winkel of dat restaurant. Totdat iemand anders het weer afpakt! Slimme winkeliers maken hier graag gebruik van en bieden korting aan hun burgemeester.
Bij Wagamama in Amsterdam krijg je zelfs een gratis drankje bij iedere check-in of FourSquare. Slim, want iedere klant die incheckt deelt dit met zijn of haar vrienden. En die zijn benieuwd waarom hun vriend steeds naar jouw winkel komt, of raken bekend met het feit dat jij nieuw in Heerlen zit!
#3 Maak gebruik van de altijd-online-cultuur
Het is bijna ongelofelijk hoe snel en ingrijpend de smartphone ons dagelijks leven heeft beïnvloed. Meer dan 61% van alle Nederlanders heeft er één in bezit, en is dus non-stop verbonden met internet. Het volgende scenario is bekend bij iedereen die een smartphone heeft: Je loopt door de stad en bent ergens naar op zoek, maar weet niet welke winkel je moet hebben of welke winkel het beste is. Wat doe je? Je neemt je telefoon uit je zak en zoekt op Google: “stofzuigerzakken Heerlen“. De slimme verkoper uit Heerlen zorgt dan dat zijn website als eerste verschijnt! Dat niet alleen, maar hij zorgt er ook voor dat die website geschikt is voor mobiel en in 1 oogopslag de locatie en openingstijden laat zien. Geen kopie dus van je normale website, maar een simpele overzichtelijke mobiele versie die de klant meteen naar jouw deur brengt. Lees hier meer over mobiele websites.
#4 Maak verbinding met je klant: ook digitaal!
Als er een ding is dat de kleine winkelier goed weet, is het dat je iedere klant als je beste klant moet behandelen. Door persoonlijke aandacht te bieden voelt de klant zich speciaal en komt hij eerder bij jouw winkel terug. Al jaren is dit een van de grootste voordelen van de kleine winkel: de relatie met de vaste klant. Er wordt wel eens gezegd dat wij leven in een tijdperk van digitalisering dat lijdt tot verminderd sociaal contact. Niets is minder waar: internet en sociale media bieden kansen voor de winkelier om de verbinding met de klant echt aan te gaan!
Bekijk je Facebook likes en je Twitter volgers (zit je nog niet op Facebook en Twitter? Gaan met die banaan!) Volg ze terug en luister naar hun mening. Leer je klanten kennen en biedt hen iets bijzonders op hun verjaardag. Ik was ooit eens in een kleine souvenirwinkel in Zeeland en checkte in op FourSquare. De winkeleigenaar zag dit, en via mijn FourSquare profiel vond hij mijn Twitter account. Hij volgde mij daar en stuurde mij achteraf een berichtje: “Leuk dat je in mijn winkel was! Veel plezier met je souvenirs en tot snel!”.
Dat is pas beleving!
#5 Overweeg een webshop als alternatief voor de klant
Het enge W-woord! Het zijn niet alleen de winkelketens die een bedreiging vormen voor de kleine ondernemer, en deze boosdoener maakt zelfs de grootste winkelketen nerveus: een webwinkel waar klanten vanuit het gemak van de luie stoel kunnen winkelen. Veel winkelketens hebben naast hun locaties in het centrum ook een online shop waar klanten digitaal aankopen kunnen doen. Consumenten kiezen nu eenmaal voor gemak, en ook voor de kleine winkelier kan een webshop een belangrijke toevoeging zijn. Sterker nog, veel kleine ondernemers zijn zeer succesvol geworden dankzij hun webshop. Denk hierbij bijvoorbeeld aan TopVintage uit Kerkrade. Ook Wat-Anders uit Margraten verkoopt haar unieke producten via zowel een fysieke winkel als een webshop. Zo biedt zij de klant volop keuze en gemak en is de barrière om voor de kleine winkel te kiezen verlaagd.
Tijd om creatief te zijn
Zoals jullie lezen zijn er volop digitale middelen beschikbaar om als kleine winkelier het verschil te maken, bekend te raken en klanten aan je te binden. Het is voor veel ondernemers een uitdaging hiermee aan de slag te gaan, maar nogmaals: in tegenstelling tot de grote winkelketen zijn jullie slechts beperkt door jullie eigen creativiteit! Deel ludieke acties via Twitter (“Spreek vandaag in de winkel het geheime woord “Blauwbes” voor 10% korting op ons assortiment aan cupcakes and vlaaien!“), roep klanten op foto’s te maken (“Show jouw outfit en misschien hangt jouw foto straks als model in onze boetiek!“) en ga de dialoog aan (“Doek of borstel: waar poets jij je schoenen mee?“). Iedere reactie is immers een verspreiding van jouw naam.
We leven in een ondernemerswereld van interactie, klantfocus en de vrijheid om creatief te zijn. Zie dit als kans, niet als bedreiging. En vooral: begin gewoon, het liefst vandaag nog. Vragen? Stel ze me gerust via Twitter of in de comments hieronder.
Het is aan jou als winkelier om ervoor te zorgen dat je klanten je nooit vergeten!
