Is je content onduidelijk? Dan gaat je klant naar de klantenservice. Zijn je algemene voorwaarden een moeras van wettelijk jargon? Dan gaat je klant naar de klantenservice. Is het bestelproces onduidelijk… Afijn, weer een belletje naar klantenservice. De mate van onduidelijkheid in content heeft vaak een directe relatie met de drukte bij klantenservice. Waarom zijn deze twee dan vaak niet direct bij elkaar betrokken?
Klantenservice is een eiland in veel organisaties. En online communicatie is een heel ander eiland. Klantenservice is een telefoonnummer. Of een e-mailadres. Of een call-center. Maar wat als je content nu eens benadert alsof dat de klantenservice is? De klant staat toch centraal? Maak je content dan ook klantgericht.
Vijf tips voor content als klantenservice
1. Maak vrienden met klantenservice
Wil je content benaderen als klantenservice, dan moet je weten wat er leeft bij de klant. Wat zijn de vragen die de medewerkers dagelijks te horen krijgen? Wat is niet helder op de website? Waar struikelen mensen over? Maak kennis met de afdeling klantenservice en spreek regelmatige terugkoppeling af van bestaande kwesties. Met een goed systeem op de achtergrond moeten trends in de vragen en antwoorden zichtbaar worden. Leg deze eens naast je site en je ziet snel waar het beter kan.
2. Gebruik klantenservice als input
Zoals ik hierboven al aangeef, is het belangrijk de input van klantenservice te gebruiken voor het optimaliseren van je site. Een keer een gesprekje met het hoofd klantenservice is niet genoeg. Plan een terugkerende afspraak in om kwesties door te praten. Zie je verbeteringen in je Google Analytics? Mooi. Zie je daarnaast verbeteringen in het aantal vragen bij klantenservice? Nog beter! Gebruik klantenservice ook om van je Frequently Asked Questions echt de meest gestelde vragen te maken. Komt er een online campagne aan, geef dit even door aan klantenservice en geef antwoord op de meest gestelde vragen over de campagne. Werk samen.
3. Week je los van de interne organisatie
Voor veel mensen zal het hier een beetje eng worden, maar je moet als contentexpert zowel onderdeel van de organisatie zijn, als er boven durven te staan. Dat vraagt om enige uitleg. Je input komt uit de organisatie. Daarvoor moet je goede relaties onderhouden met de mensen om je heen. Een valkuil is echter dat je al snel content online zet omdat men het vraagt. Je moet dus kritisch durven zijn en blijven. Door samen met klantenservice te kijken naar je content en wat deze doet met de klant. Het einddoel moet altijd zijn: hoe maak ik het de klant zo eenvoudig mogelijk zaken met ons te doen? In de waan van de dag zetten we echter content online die helemaal niet draait om de klant, maar om onze interne relaties. Blijf daar dus scherp op.
4. Blijf optimaliseren
Uiteindelijk draait onze samenwerking met klantenservice maar om één ding: hoe zorgen we dat onze content zo veel mogelijk antwoord biedt op de vragen en taken die leven bij onze klanten? Om de valkuil van aannames te omzeilen, moeten we dus weten wat er speelt. Wat er echt speelt onder onze klanten. Neem je hierbij niet de ervaring van klantenservice mee, dan mis je een goede kans je aannames te toetsen aan de realiteit. Dit vraagt een houding die verder gaat dan: we hebben het geschreven, het staat online en daarmee klaar. Teksten kunnen worden aangepast. Content kan altijd beter. Voer je een verbetering door? Kijk dan of deze het gewenste resultaat heeft. Meet het door en check het met klantenservice.
5. Maak klantenservice overbodig
Natuurlijk zijn we er niet om mensen van hun baan af te helpen, maar je kunt wel het nobele streven hebben klantenservice overbodig te maken. Door content te leveren die antwoord biedt op alle vragen. Door zo helder te zijn, dat er geen vragen meer leven. Door te anticiperen op onduidelijkheden die kunnen leven aan de andere kant van het scherm. Door samen te werken met klantenservice en hun werk eenvoudiger te maken. Door content te schrijven die draait om de klant.
Leer van je klantenservice. Ze maken het verschil tussen een aanname en de realiteit. Hoe ervaar jij je relatie met de klantenservice? Zijn ze voor jou een bron van kennis? Of is jullie relatie aan verbetering toe en wie/wat zou jou daarbij kunnen helpen? Ik hoor het graag!
