Mensen die websites en apps gebruiken proberen daarmee persoonlijke doelen te bereiken. Als dat niet of moeizaam lukt levert het een negatieve user experience op. Hoe kan je de beleving van gebruikers van ICT-toepassingen meten? In een serie van drie blogs beschrijf ik de methode van het gebruikskompas. In dit laatste staat kennis centraal.

Factoren

Het gebruikskompas bestaat uit drie groepen van vier factoren. Persoonlijke behoeften en doelen bepalen of iemand een website of app wil gebruiken. Over deze factor willen ging het eerste deel in deze serie. De factoren die bepalen in welke mate mensen het kunnen gebruiken kwamen in het tweede deel aan bod.

Kennen

In dit deel staat beschreven in hoeverre een website of app aansluit op de kennis van de gebruikers. Hierbij spelen cognitieve kenmerken een voorname rol. Per doelgroep, of zelfs binnen een doelgroep, kan grote variatie voorkomen in deze kenmerken. In het gebruikskompas bestaat het onderdeel kennen uit de volgende deelfactoren:

Begrijpelijk – Kan de doelgroep doorgronden hoe de website of app werkt?
Herkenbaar – Sluit het gebruik aan op de verwachtingen en eerdere ervaringen?
Leerbaar – Hoeveel inspanning is vereist om het ICT-product te kunnen gebruiken?
Vindbaar – In hoeverre is content en functionaliteit zichtbaar of te vinden?

Voorbeeld

Figuur 1 toont de gebruikskwaliteit van twee verschillende ICT-toepassingen die tegen elkaar zijn afgezet. Elke factor wordt beoordeeld met een rapportcijfer op de schaal van 1 tot 10. Door de stippen te verbinden met elkaar vormt zich een vlak dat de gebruikskwaliteit weergeeft. Je kan gratis digitale versies (pdf, Powerpoint en Excel) van het gebruikskompas downloaden op www.specken.nl/docs voor eigen gebruik.

Gebruikskompas

Figuur 1 – Gebruikskompas waarin twee ICT-toepassingen met elkaar worden vergeleken op basis van twaalf factoren (bron: Specken.NL)

Factor begrijpelijk

Mensen die zonder hulp een account openen op Twitter weten vaak eerst niet wat ze moeten gaan doen. Het wordt pas begrijpelijk als de berichten (tweets) van andere mensen die je volgt automatisch in beeld verschijnen. Twitter speelt hierop in door voor te stellen om meteen accounts van enkele bekende mensen en instanties te gaan volgen.

Op websites van organisaties wordt geregeld jargon gebruikt. Een onbekende afkorting leidt tot onbegrip. Weet jij wat de titel “WABO BOR – Beleidslijn nieuwe Wro” van een online artikel betekent? Laat benamingen en teksten eens lezen door mensen uit je doelgroep en vraag wat ze niet begrijpen. Neem dat serieus en pas het allemaal aan.

Factor herkenbaar

Een icoon met een huisje erop herkennen we vrijwel allemaal als een link naar de homepage. Het icoon met de drie witte liggende streepjes uit de apps van Facebook en Nu.nl wordt steeds vaker gebruikt en meer herkend. Aan het kleurgebruik van de Albert Heijn app met de leuke naam Appie herkennen we meteen bij welk bedrijf het hoort.

Helaas sluiten het grafisch ontwerp, de content en de interactie vaak niet aan op wat de gebruiker vooraf verwacht. Dat komt doordat dit in een website of app te ver af staat van het equivalent in de praktijk. Realistische foto’s en video dragen bij aan meer herkenbaarheid. Processen die online in blokschema’s worden weergegeven ook.

Factor leerbaar

Het is ideaal als een doelgroep je website of app zonder enige inspanning of vereiste vaardigheden kan gebruiken. Steve Krug schreef er het boek Don’t make me think over dat ik je zeker kan aanraden. Use cues zoals een oortje aan een kop thee maken zonder nadenken duidelijk hoe je dit het beste kan aanpakken zonder je vingers te verbranden.

In ICT-producten helpen actief geschreven teksten (‘Schrijf je in’, ‘Download’) de gebruiker zonder nadenken op de juiste button te klikken. Zo’n zogenaamde call to action werkt helemaal goed als de kleur van de button opvalt. Een broodkruimelpad, naar het sprookje van Hans en Grietje, helpt mee om de weg terug naar de homepage te vinden. Allemaal winst!

Factor vindbaar

“Ben ik nou degene die zo slim is, of ben jij zo dom?” Een uitspraak van Louis van Gaal tegen een journalist. Gebruikers van ICT denken vaak dat het aan hun eigen domheid ligt dat ze iets niet kunnen vinden. Ik vind dat de organisatie achter een website of app slimmer zou moeten zijn door de doelgroep actief bij de (her)ontwikkeling te betrekken.

Door het toepassen van methoden als card sorting kan er een menustructuur worden opgesteld die precies aansluit op de verwachting van de gebruikers. Als de medewerkers die de content beheren vervolgens ook weten hoe ze dit kunnen laten aansluiten op eigenschappen, behoeften en beleving van de doelgroep gaat het de goede kant op.

Toepassen

Download mijn pdf-bestand van het gebruikskompas eens en ga zelf websites of apps met elkaar vergelijken. Print het pdf-bestand uit op A4 en noteer per deelfactor met een stip de bijbehorende score. Trek lijnen tussen de stippen waardoor de vorm van de gebruikskwaliteit ontstaat waarna het duidelijk wordt waar de verbetering te vinden is.

Excel

In het bijbehorende Excel bestand voer je op het eerste tabblad de cijfers in die horen bij de stippen van de eerste site of app. Hetzelfde doe je op het tweede tabblad met de tweede toepassing. Op de volgende tabbladen wordt vervolgens automatisch in grafieken de gebruikskwaliteit van beide weergegeven en tegen elkaar afgezet.

Voer voor gesprek

Deze grafieken kunnen in de praktijk goed dienen als input voor een gesprek met de leden van een ontwikkelteam, de opdrachtgever en andere stakeholders. Neem ze ook mee in panelgesprekken met vertegenwoordigers van de doelgroep. Vraag ze wat maakt dat een factor zo verschillend kan worden ervaren en hoe het beter zou kunnen.

Conclusie

Het gebruikskompas kan goed worden ingezet om te ontdekken hoe mensen het gebruik van websites en apps beleven. Het is een eenvoudige en goedkope manier van onderzoek. De grafieken zijn als output zeer geschikt om te gebruiken in rapporten en presentaties doordat het visualiseert waar de verbetering te halen valt.

Voor een optimale user experience is het niet alleen van belang dat mensen websites en apps goed kunnen gebruiken. Als er geen aansluiting is op de factor kennis haken gebruikers af. En als mensen het niet willen gebruiken is het doel van de organisatie ook niet te bereiken. Het gebruikskompas laat zien hoe het met al deze factoren gesteld is.


Geschreven door