Mensen die websites en apps gebruiken proberen daarmee persoonlijke doelen te bereiken. Als dat niet of moeizaam lukt levert het een negatieve user experience op. Hoe kan je de beleving van gebruikers van ICT-toepassingen meten? In een serie van drie blogs beschrijf ik de methode van het gebruikskompas. In deel twee staat het kunnen centraal.

Factoren

Het gebruikskompas bestaat uit drie groepen van vier factoren. Persoonlijke behoeften en doelen bepalen of iemand een website of app wil gebruiken. Over deze factor willen ging het eerste en vorige deel in deze serie. Ons brein bepaalt of we cognitief gezien voldoende kennis hebben. De factor kennen bespreek ik in het laatste deel.

Kunnen

In dit deel staat beschreven in hoeverre mensen een website of app kunnen gebruiken. Hier spelen fysieke en sensorische kenmerken een voorname rol. Per doelgroep, of zelfs binnen een doelgroep, kan grote variatie voorkomen in deze kenmerken. In het gebruikskompas bestaat het onderdeel kunnen uit de volgende deelfactoren:

Bruikbaar – Is je doelgroep in staat het te gebruiken?
Toegankelijk – Is het te gebruiken waarvoor het bedoeld is door de doelgroep?
Comfortabel – Is het aangenaam om langdurig en meermaals te gebruiken?
Eenvoudig – Is de toepassing efficiënt?

Voorbeeld

Figuur 1 toont de gebruikskwaliteit van twee verschillende ICT-toepassingen die tegen elkaar zijn afgezet. Je ziet de versie die ik voor mijn bedrijf Specken.NL in Powerpoint heb ontwikkeld. Ten opzichte van de oorspronkelijke versie van Rianne Valkenburg en anderen zijn door mij assen toegevoegd om scores op aan te geven met een stip. Deze stippen kunnen met een lijn worden verbonden waardoor een vorm ontstaat die de gebruikskwaliteit weerspiegelt. Je kunt deze en mijn bijbehorende Excel- en pdf-versie (gratis) downloaden op www.specken.nl/docs.

Gebruikskompas
Figuur 1 – Voorbeeld van een uitwerking van het gebruikskompas in de versie van Specken.NL

Factor bruikbaar

Met de Cardiograph-app voor smartphones kan worden gemeten wat je hartslag is. Dit doe je door je wijsvinger op de achterkant van het apparaat te plaatsen tegen de camera en bijbehorende flitslamp. Met de wijsvinger van je andere hand klik je op het touchscreen om de meting te starten. In de praktijk gaat het helaas geregeld mis.

Er is geen nauwkeurige meting te verrichten wanneer iemand te hard tegen de camera drukt. Of als iemand tijdens de meting beweegt met de camera of vinger. Het kan ook zijn dat de camera of flits niet goed werkt. Wanneer de app niet goed past bij het type smartphone van de gebruiker ervan is er sprake van een lage mate van bruikbaarheid.

Factor toegankelijk

Voor de mate van toegankelijkheid zijn eigenschappen van de doelgroep en de gebruiksomgeving bepalend. Als tekst slecht te lezen is kan dit liggen aan de grootte van de letters, een visuele beperking van de gebruiker of het felle zonlicht dat op de display schijnt. Ook kan een apparaat te hoog aan de muur hangen voor kleine mensen.

De overheid beschermt mensen met een visuele, auditieve of motorische functiebeperking middels webrichtlijnen. Dit zijn eisen waar webtoepassingen van de overheid wettelijk aan moeten voldoen. Omdat we allemaal op zijn tijd functiebeperkt zijn is het aan te raden om je website of app te toetsen aan dit soort richtlijnen.

Factor comfortabel

In hoeverre is het aangenaam om ICT-producten langdurig of meerdere keren te gebruiken? Wanneer je de indeling en gebruikte kleuren van een website als aangenaam ervaart kan een positieve user experience ontstaan. Ook een duidelijk contrast tussen de achtergrondkleur en teksten kan een comfortabel gevoel opleveren.

Ik zie geregeld dat de huisstijl van een organisatie leidend is binnen een website of app. Terwijl de gebruikers ervan de gebruikte kleuren en lettertypen als storend ervaren. Wanneer de factor comfortabel laag scoort vanwege zo’n mismatch, adviseer ik organisaties een variant op de huisstijl op te stellen voor hun webtoepassingen.

Factor eenvoudig

‘Keep IT simple’ gebruik ik al sinds jaar en dag als motto in mijn werk. Op dit punt kunnen websites en apps het meest worden verbeterd. Namen van rubrieken, opschriften van links en op buttons, de teksten en de manier van navigeren zijn nog te vaak afgestemd op de mensen binnen de eigen organisatie in plaats van de doelgroep.

Maak eens een schermafbeelding van pagina’s uit de website of app van je organisatie. En print deze vervolgens om er daarna met een pen alles dat niet minimaal vereist is door te strepen. En schrap dat vervolgens ook echt. Of probeer een heleboel stappen in een procedure eens in plaats van tekstueel weer te geven als een stroomschema.

Toepassen

Download mijn pdf-bestand van het gebruikskompas eens en ga zelf twee websites of apps met elkaar vergelijken. Print het bestand uit op A4 en noteer per deelfactor met een stip de bijbehorende score. Trek lijnen tussen de stippen waardoor de vorm van de gebruikskwaliteit ontstaat waarna het duidelijk wordt waar de verbetering te vinden is.

Mening

Door aandacht te hebben voor alle aspecten uit het gebruikskompas kan de gebruikskwaliteit van ICT-toepassingen flink worden verhoogd. Toch kiezen organisaties niet altijd voor deze verbetering. Als ik vraag naar de reden wordt de relevantie van een of meer onderdelen van het gebruikskompas veelal gebagatelliseerd.

Inlevingsvermogen

Het vergt enige empathie voor een ontwikkelteam van webtoepassingen om zich te kunnen verplaatsen in de eigenschappen, behoeften en beleving van de doelgroep. De fout die te vaak wordt gemaakt is dat het webteam de doelgroep zo goed denkt te kennen. Het gebruikskompas kan het webteam in deze gedachte bevestigen. Of niet! Kiest jouw webteam voor usability door de doelgroep in het ontwikkelproces te betrekken of blijft de eigen organisatie centraal staan?

Conclusie

Het gebruikskompas kan goed worden ingezet om te ontdekken hoe mensen het gebruik van de website of app van jouw organisatie en de concurrentie beleven. In het volgende en laatste deel in deze serie is er aandacht voor de factoren die bepalen of mensen de juiste kennis hebben om een ICT-toepassing te gebruiken. Waarbij ook wordt uitgelegd hoe de gegevens van je onderzoek het beste in datatabellen kunnen worden verwerkt.

0 Shares:
Dit artikel is 6.069 keer gelezen