Mensen die websites en apps gebruiken proberen daarmee persoonlijke doelen te bereiken. Als dat niet of moeizaam lukt levert het een negatieve user experience op. Hoe kan je de beleving van gebruikers van ICT-toepassingen meten? In een serie van drie blogs beschrijf ik de methode van het gebruikskompas. In deel één staat willen centraal.
Gebruikskompas
Bij mijn bedrijf en op de hbo-opleiding Human Technology, waar ik als docent werk, wordt met het gebruikskompas gewerkt om onder meer ICT-toepassingen te evalueren. De methode is afkomstig uit het Basisboek Human Technology Interaction van (deels vroegere) collega’s Rianne Valkenburg, Manon Vos, Jantine Bouma en Rob Willems.
In vele projecten heb ik ervaren wat de toegevoegde waarde van het gebruikskompas kan zijn. Het woordgebruik binnen de methode is voor zowel onderzoekers als deelnemers helder. Daarbij is het geschikt om de gebruikskwaliteit van meerdere websites of apps in één grafische weergave zichtbaar te maken.
Voorbeeld
Figuur 1 toont de gebruikskwaliteit van twee verschillende ICT-toepassingen die tegen elkaar zijn afgezet. Je ziet de versie die ik voor mijn bedrijf in Powerpoint heb ontwikkeld. Deze wijkt enigszins af van de oorspronkelijke versie. Er zijn assen toegevoegd om scores op aan te geven met een stip. Deze stippen kunnen met een lijn worden verbonden waardoor een vorm ontstaat die de gebruikskwaliteit weerspiegelt. Je kunt deze en de bijbehorende Excel- en pdf-versie downloaden op www.specken.nl/docs.
Factoren
Het gebruikskompas bestaat uit drie groepen van ieder vier factoren. Fysieke en zintuiglijke eigenschappen van gebruikers bepalen of een website of app goed gebruikt kan worden. Ons brein bepaalt of we cognitief gezien voldoende kennis hebben. Over deze factoren kunnen en kennen gaan de volgende twee delen van deze serie.
Willen
In dit deel staat beschreven in hoeverre mensen een website of app willen gebruiken. Hier spelen persoonlijke behoeften en doelen een voorname rol. Het is vaak beslissend bij het maken van de keuze om iets wel of niet te gaan en blijven gebruiken. Binnen het gebruikskompas bestaat de groep willen uit de volgende deelfactoren:
- Nuttig – Is je doel bereikt?
- Wenselijk – Voldoet het aan je behoeften?
- Waardevol – Voegt het waarde toe?
- Leuk – Levert het gebruik plezier op?
Factor nuttig
Als jij op de fiets naar je werk moet en regen dreigt, wil je vooraf weten hoe laat je dit mag verwachten. De smartphone-app van Buienradar zorgt ervoor dat je meteen dit doel kan bereiken. Dit geeft de app een hoge mate van nut voor jou. Voor je collega’s die met de auto komen is dat minder het geval, omdat de app niet onmiddellijk een doel dient.
Laat de deelnemers aan je onderzoek aangeven in hoeverre de website of app heeft gezorgd dat het doel is bereikt. Dit kan je op een schaal van nul tot tien doen. Dat werkt voor mij beter dan van nul tot vijf omdat het aansluit bij cijfers die mensen kennen van school. Markeer het cijfer als stip op de A4-print van het gebruikskompas.
Factor wenselijk
Wanneer je als veertiger de behoefte voelt opkomen om weer eens contact te hebben met klasgenoten van vroeger zal Facebook in hogere mate deze behoefte bevredigen dan Twitter. Allereerst heeft Facebook meer gebruikers in ons land: 7,9 miljoen ten opzichte van 3,3 miljoen. Daarnaast bevredigt het meer de behoefte aan sociaal contact waar Twitter beter aansluit op de behoefte aan waardering en erkenning.
Tijdens je onderzoek kan je vragen in hoeverre een website of app aansluit op de persoonlijke behoeften van iemand. Nadat je het oordeel in een cijfer dat de deelnemer geeft hebt gemarkeerd als stip adviseer ik om door te vragen over de behoeften. Schrijf de antwoorden op een apart vel papier en gebruik het bij je latere analyse.
Factor waardevol
Een app die inzicht geeft in energiegebruik voegt waarde toe voor mensen die geld willen besparen. Als de app aangeeft dat je goed bezig bent kan dit oordeel waardevol voor je zijn. Financieel waardevol is ook een app waarin je op basis van de scherpste prijs een hotel kan vinden in de stad waar je net bent aangekomen.
Mensen kunnen het begrip waarde ook koppelen aan sociale waarden zoals persoonlijke idealen of die van de groep waar ze bij (willen) horen. Laat in je onderzoek eerst in het midden over welk type waarde je een cijferoordeel vraagt. Als de deelnemer er een eerste oordeel over heeft uitgesproken vraag je door over deze factor middels open vragen.
Factor leuk
Plezier is een belangrijke factor voor mensen die websites of apps willen gebruiken. Het belang wordt door ontwikkelteams nog wel eens onderschat doordat ze teveel gericht zijn op hun eigen organisatie in plaats van de toekomstige gebruikers. De mate waarin iets leuk is om te gebruiken bepaalt sterk of mensen het vaker willen gebruiken of niet.
Onlangs herontdekte ik hoe leuk het kan zijn om met meerdere mensen tegelijk met een spel bezig te zijn. Na een uitnodiging van mijn zus op Facebook kreeg ik meteen plezier in het spelen van Candy Crush Saga. Het maakte al snel dat ik steeds maar door wilde naar het volgende level.
Verslavend
Na een betaling van $ 8,- met mijn creditcard om hulpmiddelen vrij te spelen kon er snel verder worden gespeeld. De drang om Facebookvrienden in te halen leverde zelfs eigenschappen van een lichte verslaving op. Knap gedaan door de ontwikkelaars van het spel! Gelukkig won het verstand en een week drie weken later verwijderde ik het spel.
Online nieuwsmedia
Op dat moment vroeg ik me af waarom online nieuwsmedia nooit zo leuk zijn dat de factor plezier voor meer gebruik en gebruikers gaat zorgen. Dat komt onder meer doordat de ontwikkelteams van deze organisaties de eigenschappen, behoeften en beleving van mogelijke toekomstige gebruikers niet als uitgangspunt nemen.
Businesscase
Leidend is de voornamelijk op marktonderzoek gebaseerde businesscase. Waardoor je bij een online krant zelden meteen ziet wat je zou willen. Wel word je met een dominante advertentie geconfronteerd, die je zo snel mogelijk uit beeld wilt hebben. Beter is het om te zorgen dat de gebruikers de website of app eerst willen gebruiken.
Conclusie
Het gebruikskompas kan goed worden ingezet om te ontdekken hoe mensen het gebruik van de website of app van jouw organisatie en de concurrentie beleven. Door lijnen te trekken tussen de stippen wordt duidelijk waar de verbetering te vinden is. In het volgende deel in deze serie is er aandacht voor de factoren die bepalen of mensen een ICT-toepassing kunnen gebruiken.
