Superpromotors zijn heel fijn volk. Ze hebben je merk zó hoog zitten, dat ze jouw producten of diensten proactief bij hun ‘peers’ in de maag splitsen. Het zijn sales  mensen die je geen loon hoeft te betalen, maar liever hun portemonneetje bij jou in de kassala leggen. Je komt er dan ook lastig vanaf. Maar met dit stappenplan kom je een heel eind!

Ik winkelde jarenlang met veel plezier bij iBOOD. Vooral afgelopen januari. Achtereenvolgens ging ik aan de haal met een netwerkadaptersetje, 16 wijnglazen en een nieuwe telefoon. Die laatste twee voor mijn vriendin trouwens. Ikzelf drink geen wijn en ben de trotse bezitter van een Nokia E71. Toeval, alle drie producten zouden op dezelfde dag geleverd worden.

Het businessmodel van iBOOD: bezorgkosten

iboodiBOOD rekent 6 euro bezorgkosten. Niet misselijk, zeker niet voor het kleine doosje van een adaptersetje of een telefoon. Maar goed, de aanbiedingen zijn goed. Dus dan betaal je die 6 euro en ben je alsnog goedkoper uit. Maar als je 3 leveringen op 1 dag ontvangt, betaal je 18 euro bezorgkosten.

Wacht.

Achttien euro?

De balans is een beetje zoek. Dus ik mail iBOOD een vriendelijk mailtje of daar geen mouw aan te passen is. En down we go!

Stap 1: hou het kortaf

De klantenservice van iBOOD beperkt zich graag tot 1 regel per mail. Als je een helluva copywriter bent, kom je daarmee weg natuurlijk. Maar als je dat niet bent, dan kom je nogal kortaf over. Dat geeft je superpromotor in ieder geval al een lekker weeïg gevoel. Dat zit mij niet lekker, als iemand kattig reageert op een onschuldige vraag. Dus he, ik stuur nog een mailtje.

Stap 2: draai om de brij heen

Het was technisch niet mogelijk om alle 3 de pakketjes in 1 doos te stoppen. Had iets te maken met “batches” in hun “enorme pakhuis”. Bullshit, natuurlijk. Wie stopt de producten in dozen? Rightio! Mensen. Mensen kunnen 3 pakketjes in 1 doos stoppen. Als jouw magazijnmensen dat niet kunnen: zoek nieuwe magazijnmensen. Er zit door de crisis voldoende capabel volk met jeukende handen achter de geraniums.

Puntje bij paaltje werden mijn pakketjes 1-voor-1, verspreid over 2 weken, bezorgd. Was het zo moeilijk om te zeggen: “we weten niet precies wanneer de producten binnenkomen, dus de kans is groot dat ze niet op dezelfde dag worden verstuurd. Administratief kunnen we daarom geen uitzondering maken”? Dan is het voor mij juist heel lógisch dat ik voor elk pakketje toch bezorgkosten moet betalen. Al is dat bij elkaar 18 euro.

Stap 3: maak het ingewikkeld

Een van de glazen is beschadigd. Jammer, want de set was wel mooi en ik heb zo’n hekel aan dingen terugsturen. Maar goed, stuk is stuk. Dus ik meldde een DOA aan. Ik knip even een paar regels uit de DOA-bevestigingsmail:

Voor uw product geldt dat de fabrikant/leverancier heeft aangegeven dat u direct contact op kunt nemen om uw DOA melding in te dienen.

Bij contactgegevens fabrikant: “Het is niet mogelijk om dit type product op deze manier te melden. Wij verzoeken u deze melding te doen door middel van een e-mail bericht aan…

En verderop: “De fabrikant/leverancier houdt u op de hoogte over de verdere afwikkeling van uw DOA melding.

Eet mij maar op, ik weet niet wat er gaat gebeuren of wat de bedoeling is. Dus ik ga voor de middelste optie, ik doe de melding door middel van een e-mailbericht. E-mailbericht, één woord.

Stap 4: verschuil jezelf achter de deur

Vijf dagen gaan voorbij. Mijn inbox blijft leeg. Dus ik stuur een nieuw mailtje.

Nog eens zes dagen gaan voorbij.

Grote brokken kryptoniet stapelen zich op mijn superpromotorschouders.  Ik wil er vanaf. Misschien kan ik de almachtige sociale media aanroepen? Klagen op Twitter of Facebook is een bewezen strategie als je pissig bent over een bedrijf. Webcaremedewerkers staan voor je in de rij! Later die middag reageert @ibood inderdaad. Kan ik mijn ordernummer even doorgeven?

Natuurlijk!

Stap 5: verschuil jezelf achter de volgende deur

Drie tweets en meer dan 24 uur later wordt mijn ordernummer doorgezet naar de klantenservice. Webcare is blijkbaar een andere afdeling. Marketing, gok ik. Diezelfde middag krijg ik inderdaad een e-mail. Ik mag kiezen tussen een tegoedbon of de glazen terugsturen. Mijn superpromotorpowers zijn weg, ik heb me uitgeschreven voor de nieuwsbrieven… wat moet ik met een tegoedbon?!

Ze mogen die glazen hebben. Of zal ik ze zelf alvast voor ze ingooien? Scheelt ze weer moeite.

Dus ik mail dat ik de boel terug wil sturen. Het adres alstublieft?

Hallo?

Stap 6: volgens mij was deze klant eerder

Weer twee dagen stilte. Op Twitter verklaart de marketeer dat ze net twee drukke dagen achter de rug hadden. Veel vragen enzo. En klanten. Het zal je maar gebeuren.

Inmiddels heb ik een retourformulier gekregen. De toon van de mail is veranderd van u naar je en bevat maar liefst 3 regels tekst. Daarom duurde het natuurlijk zo lang. Een standaardformuliertje bijvoegen en 3 christelijke regels typen. En vergeet niet op “Send” te drukken. Nee, daar blok ik doorgaans ook een complete dag voor in mijn agenda.

Stap 7?

Ik wilde gewoon een leuk cadeautje voor m’n vriendin kopen. That’s all.

En nu? Ruim twee weken na de DOA-melding kan mijn pakketje eindelijk naar het enorme pakhuis van iBOOD. Ik hoop dat dit armlastige verhaal bij 6 stappen blijft. Dat iBOOD en ik geen aartsvijanden hoeven te worden. Ook al spelen zij een behoorlijk goede joker.

0 Shares:
7 comments
  1. Beste Superpromotor/Superdemotor,

    Bedankt voor de uiteenzetting in stappen, zeer
    overzichtelijk.

    Spijtig te horen dat onze service niet is geweest zoals gewenst (door u en door iBOOD). Stapsgewijs zullen wij antwoorden op de aangedragen punten
    die voor verbetering in aanmerking komen.

    De bezorgkosten
    Deze bevatten behalve de kosten van het verzenden ook de kosten van het
    inpakken, etiketten printen en klaarzetten voor verzending. Maar zoals
    aangegeven door u, een goede prijs voor het product dus de verzendkosten zijn acceptabel. Alleen bij meerdere producten lopen deze wel op natuurlijk, hier komen wij zo op terug.

    Stap 1: Hou het kortaf
    Het is zeker niet de bedoeling om kortaf te zijn maar wel duidelijk zonder
    onnodige omwegen.

    Wij begrijpen dat in uw geval het duidelijk is doorgeslagen naar kortaf, onze
    excuses hiervoor. Dit zullen wij bespreken met de customer service afdeling.

    Stap 2: draai om de brij heen
    De customer service medewerker heeft u juist geïnformeerd, het verzenden van verschillende producten in 1 pakket is niet mogelijk. iBOOD werkt met minimaal voorraadbeheer (dat scherpe prijzen mogelijk maakt), zodra producten binnenkomen worden deze verzonden. Er is geen pick proces, dit betekent dat producten per productsoort worden verzonden en niet geselecteerd zijn op klantniveau (zoals bedrijven met voorraden vaak doen). Hier kan nu helaas geen uitzondering op gemaakt worden.

    Wij begrijpen uit uw bericht dat dit voor u te begrijpen is en het de 18 Euro verzendkosten verklaard. Ook worden er in deze geen kortingen
    gegeven omdat alle klanten die meerdere bestellingen voor verschillende
    producten plaatsen deze verzendkosten betalen. Om dit te verduidelijken zullen wij een vraag opnemen in onze FAQ op de website met een duidelijke uitleg om verwarring over dit onderwerp weg te nemen.

    We kunnen melden dat we werken aan een IT systeem dat het
    mogelijk maakt meerdere items per dag te bestellen tegen betaling van 1
    verzendtarief. De verwachting is dat dit rond de zomer live gaat!

    Stap 3: maak het ingewikkeld
    Het spijt ons zeer dat uw bestelling met glazen niet in goede staat is
    aangekomen. De informatie volgend op de defect melding is inderdaad verwarrend, onze excuses. Hier wordt opnieuw naar gekeken want de gegeven informatie is tegenstrijdig en onnodig verwarrend.

    Stap 4: verschuil jezelf achter de deur
    Wij werken hard de reactie tijd van customer service te verbeteren, onder
    andere door het inwerken van nieuwe collega’s. Naar verwachting is er snel een verbetering merkbaar voor iBOOD klanten met een vraag. Goed te horen dat Webcare u dezelfde dag een reactie heeft gegeven op uw Tweet, dit is zoals het hoort.

    Stap 5: verschuil jezelf achter de volgende deur
    Webcare valt onder de customer service afdeling en geeft de klacht aan de
    customer service collega’s door in geval van defecten. Helaas was er van het
    product, zoals aangegeven, geen voorraad meer waardoor het glas niet kon worden vervangen. Daarom is voorgesteld het glas te compenseren of de volledig set terug te zenden.

    Stap 6: volgens mij was deze klant eerder
    Er zijn meer klanten die reageren op een bericht dat zij van de klantenservice
    hebben ontvangen, deze worden zo veel mogelijk in volgorde van binnenkomst behandeld. Hierdoor kan het zo zijn dat een antwoord langer op zich laat wachten dan 24 uur. Wij denken niet dat het aantal regels aangeeft of een mail goed of slecht is, als de juiste informatie maar wordt gegeven op een vriendelijke manier. De vriendelijkheid was minimaal, niet onaardig maar ook niet hartelijk, hier gaan wij aan werken.

    Stap 7?
    Wij hopen toch een stap toe te voegen hier bij stap 7. Wanneer uw pakket terug is bij het distributiecentrum zullen wij het aankoopbedrag inclusief
    verzendkosten terug overmaken.

    Stap 8: een goedmaker
    Voor een klant zoals u, die de moeite neemt ons te informeren over frustraties
    (in dit geval een defect, geen voorraad en een opeenstapeling van onhandige en langzame communicatie van onze kant) en dit keurig omschrijft willen wij graag ook stap 8 doen. Wij zullen u hierover per email informeren.

    Met vriendelijke groet,

    iBOOD Webcare Team

    1. Much appreciated dat jullie overal zo uitgebreid op in zijn gegaan! Jullie mail is inmiddels binnen, ik ben erg benieuwd!

  2. Ha! Wat goed omschreven, leefde helemaal met je mee. Kon de oplopende frustratie voelen ;) goed iBood de moeite nam om te reageren =) niet zo boeiend als jouw post (viel halverwege in slaap), maar wel erg netjes. Ben benieuwd naar je verassing

    1. Goed om te horen, bedankt voor je reactie! Groet iBOOD Webcare Team

Comments are closed.

Dit artikel is 4.854 keer gelezen