Als cadeautje heb ik een maatpak gekregen. Het mooie van een maatpak is dat je alles ( type stof, kleur, model etc.) zelf kan bepalen en dat het naar je lichaam wordt gemaakt. Jammer dat wat ik wil niet mogelijk is. Al snel werd er aangegeven dat het meer een semi-maatpak betreft, een confectiepak wordt aangepast aan het lichaam en de voorkeuren. Alles kan. Behalve dan wat ik wil.

Het semi maatpak werd afgespeld en besteld met de voorkeuren die ik had aangegeven. Binnen zes weken zou het pak kant-en-klaar  worden afgeleverd. In het uitzonderlijke geval dat het niet helemaal aan mijn voorkeuren en/of lichaam voldeed kan het snel en goed worden aangepast zo werd mij verzekerd.

Grrrrrr

Drie (3!) maanden later heb ik nog steeds geen semi- maatpak, wel een drama. Op de kleur na, is er niets van wat er is besproken geleverd. Call me old fashioned, maar het is fijn als ik kan ademhalen in mijn kleren en bewegen is ook wel prettig. Na diverse gesprekken – telefonisch en persoonlijk – is er geen oplossing meer mogelijk en ben ik teleurgesteld, gefrustreerd en gewoonweg pissig.

Is het echt zo moeilijk de verwachtingen van klanten te beheren? (Bijna) elk groot bedrijf loopt er tegen aan. Dan moet het voor een klein bedrijf toch appeltje eitje zijn?! Die hebben kleinere portfolio’s, kunnen sneller schakelen en zijn nog niet murw geslagen, maar is dat ook zo?

Wat we zeggen

“U wordt over twee dagen teruggebeld door mijn collega; Vanmiddag tussen drie en vier kom ik er bij u op terug; u ontvangt het product binnen twee weken” of de mooiste: “u hoort zo spoedig mogelijk van ons”.

Wat als je niet over twee dagen wordt teruggebeld, maar over vijf? Je niet ’s middags tussen drie en vier wat hoort? Je na vier weken nog steeds niets hebt ontvangen? En wat als “spoedig” bij jou binnen het uur betekent?

Wat het betekentpost-it met et woord 'blog'

Simpelweg is verwachtingsmanagement niets anders dan het managen van de verwachtingen.Zeker in grote bedrijven is het een veel gehoorde term die gezellig in het rijtje staat met transparant communiceren, de klant centraal stellen en social business.

“Ik zou u eigenlijk pas over twee dagen bellen, maar ik kom er achter dat uw probleem mij nog niet helemaal helder is, kunt u mij misschien nog eens vertellen wat er aan scheelt?” Kom er op het afgesproken moment op terug, in plaats van het te negeren. En, zeggen dat je nog geen definitief antwoord hebt, is er ook op terug komen (niet altijd ideaal, maar beter dan de afspraak niet na te komen).

Stuur een brief, email of bel als je weet dat het pakket nooit binnen twee weken bij de klant is. Geef aan wat er aan de hand is (als het relevant is) en geef aan welk nieuwe termijn er in gaat.

Spoedig betekent bij mij inderdaad binnen een uur, als je dat niet van mij weet (en bijna niemand lijkt dat van mij te weten), geef dan aan wat spoedig voor jou betekent, misschien is dit wel volgende week omdat je weet hoe langzaam het traject gaat.

Wat we zouden moeten doen

Wanneer de frustratie precies is begonnen is moeilijk te zeggen, misschien lag het aan het keer op keer niet leveren van juiste knopen, misschien lag het aan het consequent niet langer maken van mijn mouwen of broekspijpen, of (waarschijnlijk) begon het al bij het niet begrijpen van mijn hele verhaal.

Luisteren blijft lastig, om nog maar te zwijgen over hoe ingewikkeld het is om wat met die juist zo belangrijke informatie te doen. Als er niet goed wordt geluisterd blijven vervolgacties onduidelijk en beide partijen met een andere verwachting zitten.

Het LSD principe

Bij het managen van verwachtingen is het LSD principe essentieel:

  • Luisteren: toon interesse in het verhaal van je klant en laat zien dat je actief luistert
  • Samenvatten: van de besproken informatie geeft beide partijen de tijd om na te denken over wat er zojuist besproken is.
  • Doorvragen:  op punten die niet helder zijn, zodat de informatie die je nodig hebt duidelijk is. Je wilt de klant immers helpen.

Andere Do’s

  • Zorg dat je de verwachting die je schept kan waarmaken, maar belangrijker nog zorg dat ze reëel zijn.
  • Maak heldere afspraken; voorkomt onduidelijkheden en geeft beide partijen de mogelijkheid om er op terug te komen.
  • Kom afspraken na; zodat er vertrouwen ontstaat.
  • Wees helder in de (on)mogelijkheden en je taalgebruik; het woord ‘alles’ geeft immers aan dat niets onmogelijk is. De definitie die jij en ik hebben van ‘alles’ kan zomaar verschillen
  • Verplaats je in de klant; niets is zo vervelend als een gesprekspartner die jouw enthousiasme of angst niet begrijpt.
  • Voorkom te allen tijde dat de klant achter jou aan moet lopen en je eraan moet herinneren dat jullie een afspraak hebben.

Kortom; communiceren is ook een vak en ‘t moeilijkste dat er is! Maar doe je het goed, dan voorkom je veel frustratie en dat is voor zowel klant als ondernemer de investering waard.

0 Shares:

Comments are closed.

Dit artikel is 3.081 keer gelezen