Donderdag, 1 november was ik bij het congres Social Media in de Zorg van Zorgmarkt Academy. Het gaat eigenlijk niet om de social media zelf, maar het ging wel over social media. Een middag die de blik weer even de juiste kant op richtte. En de uitreiking van het nieuwe Beste ziekenhuis 2.0.

Soul Power

De middag begon met een presentatie van Jacqueline Fackeldey en de kernzaak: verbinden met je klant. Met ‘soul power’, als mens dus, en vanuit de behoefte van de klant. De klant gaat z’n eigen weg, ook online en daar moet je de klant dus opzoeken.

Het is natuurlijk zo logisch als maar kan, maar ook ik moet er af en toe weer aan herinnerd worden: Waar zit je doelgroep? Je kan je helemaal suf tweeten maar als je doelgroep niet op twitter zit heeft het weinig effect. Het gaat niet om de social media! Zoals Fackeldey vaak duidelijk probeert te maken, het gaat om de klant! Dus, waar vind je welke doelgroep? Je werknemers zijn misschien meer op Facebook te vinden, terwijl je klanten bijvoorbeeld meer gebruik maken van Twitter.

Vang ze op Google

De headset wordt doorgegeven aan dagvoorzitter Anne van der Heyden. Het belangrijkste punt uit zijn presentatie is dat het aantal bezoeken aan ziekenhuizen afneemt. Mede door de beslissingen rond de zorgpremies en eigen risico gaan mensen zelf op zoek naar oplossingen binnen hun omgeving. In plaats van direct naar een specialist gaan, zoeken ze eerst bij ‘Dokter Google’ zelf uit wat het zou kunnen zijn. Mijn conclusie: het eerste contact met deze groep mensen is dus op Google. Een goede vindbaarheid en een breed aanbod van informatie online is dus belangrijk.

Hefboom i.p.v. dik papieren plan

Zeer interessant is het succesverhaal van Richard Pflug van het Haga ziekenhuis. Dit ziekenhuis ontving vorig jaar de prijs Beste ziekenhuis 2.0. De lessen die zorginstellingen van het Haga ziekenhuis kunnen leren:

  • Luister: en blijf luisteren. Wat wordt er gezegd over je organisatie;
  • Geen beleidsplan: Geen dik papieren plan, daar willen te veel mensen een mening over hebben en gaat te traag door een organisatie tot het uiteindelijk ook maar in de buurt komt van goedkeuring en uitvoering;
  • Hefboom: Ga i.p.v. op zoek naar een hefboom. Dat is een voorbeeld waarmee je direct kunt aantonen waarom aanwezigheid op social media belangrijk is. Bijvoorbeeld een klacht via twitter;
  • Als je snapt wie je waar volgt kun je daarop inspelen;
  • Reageer snel als: een uitlating of reactie zorgt voor veel commotie of speculaties, door snel opheldering te bieden haal je de angel eruit.

Facebook als basis voor wervingscampagne

De afdeling communicatie van het Haga kwam erachter dat er door medewerkers vooral veel gedeeld werd op facebook. En wie kan er beter vertellen hoe fijn het is om ergens te werken dan de eigen medewerkers. Zo ontstond de campagne ‘Hagaziekenhuis vanuit jouw perspectief’. De website werkenbijhaga.nl bevat allemaal verhalen die als statusupdate en foto’s op facebook waren gezet.Wervingscampagne Haga met behulp van facebook statusupdates

Patiënten samenbrengen op Facebook

Daarnaast onderhouden ze op facebook een afgeschermde groep voor een specifieke groep patiënten. Contact tussen deze patiënten was fysiek niet mogelijk door hun aandoening maar kon via Facebook toch gerealiseerd worden. Een arts modereert zo nu en dan de groep en geeft waar nodig antwoord op vragen. Een portal via de eigen website heb je niet zomaar opgezet. Maar door het aan te bieden op een bestaand platform is het doel om patiënten bij elkaar te brengen snel bereikt. Kijk vooral naar de behoefte van de klant.

Empatisch leiderschap

Software ontwikkelaar AFAS is de gastheer van het congres. In ruil voor het beschikbaar stellen van de zaal in Leusden, mag de CEO Bas van der Veldt een praatje houden. Gelukkig geen saaie productpresentatie maar een vermakelijk verhaal. Een aantal punten die hij belangrijk acht bij succesvol gebruik van social media:

  • Inspelen op vraag via social media;
  • Fans/volgers kunnen naar je verwijzen, bedank ze hiervoor en geef deze ambassadeurs een voorkeursbehandeling;
  • Er moet hart en ziel in het bedrijf zitten. Medewerkers moeten zich verbonden voelen met het bedrijf zodat ze actie ondernemen zodra er goed of slecht over het bedrijf wordt gesproken en zelf dus als ambassadeur optreden;
  • Je hebt een inspirerende leider nodig die het goede voorbeeld geeft;
  • En empathisch leiderschap, en dat kan door stage lopen binnen de eigen organisatie.

En dat stage lopen is iets dat alle leiders zouden moeten doen. Het zorgt ervoor dat je weet wat er binnen de organisatie leeft. Wat gebeurt er op de werkvloer, waar lopen medewerkers tegenaan en wat motiveert hen. In één dag bedenk je meer beleid dan je in een jaar kunt uitvoeren, aldus Van der Veldt.

Het congres sluit af met Ruud Kessels die samen met Anne van der Heyden het onderzoek naar het Beste ziekenhuis 2.0 voor de tweede keer heeft uitgevoerd. Maar hij bespreekt eerst een paar trends rondom social media:

Wat hield ons bezig in 2012

  • De cookiewet;
  • Kloutscore: jouw invloed online en op social media;
  • Tv lab: invloed van kijker op nieuwe formats en programmering, je mening geven via twitter;
  • Gamification: toevoegen van spelelementen;
  • Privacy: if you’re not paying for it, you’re not a costumer, you’re a product being sold.

Wat gaat 2013 brengen

  • 3.0 het slimme internet;
  • Virus en cybercrime: criminelen houden zich niet aan landsgrenzen: er is een nieuwe aanpak nodig;
  • Mensen zullen meer Googlen i.v.m. stijgende zorgkosten, er is behoefte aan betrouwbare content;
  • Meer crowdsource initiatieven zoals de fijnstofmeter op de iPhone, de weegschaal en hartslagmeter die je kunt aansluiten op de iPhone. Maar moet nog wel klantvriendelijk en laagdrempelig worden aangeboden.

Afsluiting: uitreiking Beste ziekenhuis 2.0

Gefeliciteerd UMC Utrecht met de titel Beste ziekenhuis 2.0 2012!

[blackbirdpie url=”https://twitter.com/UMC_Utrecht/status/264046345558564864″]

Er kwamen veel cijfers voorbij, veel grafieken. Mocht je hier interesse in hebben, bekijk dan de presentatie op slideshare, daar kun je ook het onderzoek van 2011 vinden.

 

0 Shares:
1 comment

Comments are closed.

Dit artikel is 2.937 keer gelezen