Via Gizmodo lekte een aantal weken geleden het geheime trainingshandboek van Apple voor verkoopmedewerkers uit, het ‘Genius Training, student workbook’. Als je niet zo’n fan bent van trucjes, regeltjes en psychologische oorlogvoering, kun je misschien maar beter niet bij Apple gaan werken… En als je denkt dat je een Apple koopt omdat je hem nodig hebt, of omdat het echt zo’n goed apparaat is, kom je misschien ook bedrogen uit…

Apple’s trainingsestafette

Verkoper bij Apple, dat word je niet zomaar. Voordat je iets mag proberen te slijten aan een klant in een Apple Store, moet je eerst een 14-daags trainingsprogramma doorlopen. Het doel hiervan is uiteraard dat je leert zoveel mogelijk te verkopen. Op een manier dat de klant eigenlijk niet door heeft waar je mee bezig bent.

Verkopen als wetenschap

Apple ziet verkopen terecht als een wetenschap. De mensch is immers beïnvloedbaar en over te halen tot allerlei dingen die hij wil, latent wil, of niet wil, als je maar de juiste strategie inzet. Hierover zijn al aardig wat boeken en artikelen geschreven.
(Tip: Invloed’ van Robert B. Cialdini, interessant en goed leesbaar)

Het Apple trainingshandboek voor medewerkers is dus geen uitzondering, maar het is wel vrij rigoreus. Als Apple verkoper dien je je aan allerlei gedragingen te onderwerpen en zijn er aardig wat do’s and dont’s waar je je aan moet houden.

Een blije klant koopt

Allereerst is er uiteraard aandacht voor de nodige psychologische trucs. Het credo is: Een blije klant koopt. Dus als Apple Genius zorg je dat de klant zich blij voelt. Dat hij het gevoel heeft dat hij geholpen is en dat Apple producten zijn leven verrijken. Zodat hij vrolijk zijn creditcard trekt en opgewekt de deur uitstapt met een lading nieuwe gadgets.

Psychologische oorlogsvoering

Uiteraard is er de nodig aandacht voor de trucs:

  • Luister naar de klant en zorg dat de klant zijn problemen en onzekerheden met betrekking tot computeres en gadgets met je deelt, draag (Apple) oplossingen aan en geef hem tegelijkertijd het gevoel dat het zijn eigen ideeën zijn.
  • Leef met de klant mee, maar wel op zo’n manier dat je nooit de business (Apple) afvalt. Toon bijvoorbeeld begrip voor de frustratie van een klant (het spijt me dat u zich zo voelt), maar verontschuldig je niet voor een Apple product wat niet naar behoren werkt.
  • Leg klachten of negatief commentaar van klanten weer terug bij de klant en ga in zijn schoenen staan. Uiteraard heb jij een  positieve, eigen ervaring te delen. Bijvoorbeeld als de klant zegt dat hij de prijs te hoog vindt, antwoord je als verkoper: ‘Ik snap dat u het gevoel hebt dat de prijs te hoog is, dat had ik eerst ook, maar ik ben erachter gekomen dat alle features en voordelen van dit product de prijs rechtvaardigen’.

Censuur

Nooit toegeven dat een product van het Apple problemen heeft of het domweg niet doet, wordt ook doorgevoerd in het taalgebruik. Het is niet de bedoeling dat je de woorden van een klant herhaalt als hij zegt dat zijn Mac is gecrashed. Nee, hij reageert niet meer.  Apples worden niet heet, hooguit warm en ze hebben geen bugs, maar issues. Ze zijn niet ‘incompatible’ met andere producten, maar ze werken er niet meer. Of een ander eufemisme.

Non-verbale communicatie

Als Genius moet je natuurlijk precies weten hoe je iemand moet benaderen en dat begint al bij het lezen van non-verbale signalen. Een gesloten houding vereist een andere aanpak dan een open houding. En tijdens het gesprek moet je natuurlijk weten of iemand het met je eens dreigt te raken, of dat hij denkt dat je uit je nek kletst. In het boek zit dus ook een pagina over menselijk gedrag in relatie tot emoties. De één wat nuttiger dan de ander, want dat iemand die zijn handen op zijn rug houdt ‘zelfvertrouwen’ uitstraalt, is natuurlijk iets minder voor de hand liggend dan dat frustratie wordt geuit door ‘op de vloer stampen’.

Fearless feedback

Tijdens de training wordt er ook door middel van rollenspellen geoefend in het geven van ‘fearless feedback’ aan je eigen collega’s op de werkvloer. Volgens Apple moet je, als je iets mis ziet gaan bij een collega, daar dartel op inspringen en je collega vanuit een positieve insteek op aanspreken. Een mooie gedachte, maar in de praktijk niet zo werkbaar omdat je jezelf al gauw neerzet als een irritante betweter, het beste jongetje of meisje van de klas. Want zo wordt dat natuurlijk opgevat als je het ook maar een beetje verkeerd aanpakt. Maar goed, ook Apple maakt weleens een foutje.

Blijf van mijn lijf

Ik heb geen idee of dit trainingsprogramma ook in Nederland wordt doorgevoerd, want ik ben nooit lang genoeg in een Apple Store geweest om met een verkoper te praten. En ik weet nu hoe ik gesloten op ze over moet komen: mijn jas dichthouden, aan mijn neus zitten, zijdelings langs ze geen kijken en mijn voeten richting de deur te plaatsen. Kans is groot dat ze eerst een makkelijker slachtoffer uitzoeken.

Eind goed, al goed

Aan de andere kant, als ze hun werk goed doen is er ook vrij weinig aan de hand. Ze laten me naar huis gaan met een goed gevoel over mijn nieuwe aanschaf. Een hoop geld lichter, dat wel, maar op dat moment ben ik er van overtuigd dat het het waard is. En ik zal mezelf daarvan proberen te blijven overtuigen, want ik wil niet het gevoel hoeven verdragen dat ik een verkeerde keuze heb gemaakt. Dat is nu eenmaal mijn aard als mens. En mocht het misgaan? Dan helpt een nieuwe verkoper me vervolgens weer om dat nare gevoel te verzachten. Door mijn klacht zo te verwoorden dat het lijkt alsof het iets universeels is. Dikke pech, kan iedereen overkomen. Maar Apple* heeft een nieuwe oplossing. En ik ga de deur uit, met wederom een iets lichtere portemonnee, maar wel met een blij gevoel.

*Te vervangen door elk willekeurig bedrijf dat zijn verkopers goed getraind heeft.
Foto’s & bron: Gizmodo

0 Shares:
3 comments
  1. Over 'blijf van mijn lijf'… wat heel goed werkt is gewoon zeggen dat je wilt rondkijken. Eerlijkheid duurt het langst. Leuk verhaal maar er is niks nieuws onder de zon hoor bij Apple anders dan dat men haar verkopers expliciet leert hoe je met klanten omgaat. En uiteindelijk zouden ze niks verkopen als ze ook niet een product hadden wat goed is.

    1. Dat ben ik niet helemaal met je eens.

      De producten van Apple zijn ontworpen op de "beleving". Wat nog eens versterkt wordt door "communicatie en marketing". Immers, de functie van "communicatie en marketing" zou je kunnen samenvatten als het creëren van een beleving/perceptie rondom een "product" of "dienst" in de verwachting dat er bij het grote publiek een gevoel/emotie ontstaat van "ik kan niet zonder". En dat het publiek blij mag zijn in de gelegenheid gesteld te worden om dat "product" of die "dienst" aan te schaffen.

      Op zich niks mis mee. Maar volgens mij zijn er meerdere definities van een goed product.
      Bijvoorbeeld robuust en stevig. Of een goed werkende integratie met een bedrijfsmatig gebruik van e-mail, agenda en adresboek. Aangevuld met een generiek toepasbaar push mechanisme zodat de batterij het langer volhoud.
      Allemaal zaken waar ik iPhone eigenaars regelmatig over heb horen klagen. Maar daar kwamen ze pas achter toen ze een paar honderd euro neergelegd hadden…

  2. Tsja. Je kan het draaien zoals je wilt. En je kan hoog opgeven van de kracht van marketing en wat al niet. Ik heb twee punten. Het personeel is goed opgeleid en vriendelijk en over de producten is domweg goed nagedacht. In termen van robuustheid maar ook in termen van bruikbaarheid.
    Ja hoor – kritiek op de producten hebben is best mogelijk. Repareerbaarheid. Hoe groen of juist niet groen. Dat het een gesloten systeem is (Dat is een punt van discussie maar goed). Voor mij is een van DE selling points dat als je binnen het ecosysteem blijft de boel het 'gewoon' doet. Stekker er in en gaan. Geen gepruts, geen gedoe met 100000 verschillende installers, geen gedonder met drivers. Allemaal niet nodig.

Comments are closed.

Dit artikel is 3.541 keer gelezen