Uit recent onderzoek van het McKinsey Global Institute (de onderzoekarm van McKinsey Consulting) blijkt dat goed gebruik van Social Media bedrijven meer dan 900 miljard kan opleveren. Dat is dus dollar hè en dat is dan wel weer een beetje jammer….Maar dat terzijde. Waardecreatie door Social media De vraag is natuurlijk wat je moet doen om al deze centjes binnen te harken. Het antwoord verschilt erg per bedrijfstak/ bedrijfsonderdeel, maar sterk versimpeld kunnen bedrijven op de volgende manieren waarde toevoegen door gebruik van Social Media: Door: Co-creatie van producten Social media in te zetten als voorspeller en monitor van operationele processen Social media te gebruiken om bedrijfsprocessen te distribueren Inzicht in klanten verkrijgen door interactie via social media Gebruik van social media voor marketing en communicatie Social media te gebruiken om leads te generen en te voeden Social media in te zetten als sales kanaal Gebruik van social media als kanaal voor klantenservice Gebruik van social media om binnen- of tussen organisaties beter te communiceren en samen te werken. Social media te gebruiken om een betere match te vinden tussen taak en talent, zowel binnen als buiten de organisatie. Een flinke lijst, maar niet echt schokkend. Met wat gezond boerenverstand en kennis van social media en organisaties, kom je al snel tot een vergelijkbare opsomming. Wie gaat hieraan verdienen? De volgende vraag die zich aandient is; “welke bedrijven hebben het meeste te winnen bij het gebruik van social media?” Volgens het onderzoek van Mc Kinsey zijn dit bedrijven die: Een hoog percentage kenniswerkers hebben. Zwaar leunen op hun merkwaarde en perceptie hiervan door de klant. Een sterke reputatie willen hebben om geloofwaardigheid en consumenten vertrouwen op te wekken. Hun diensten of producten digitaal leveren. Een ervaring (hotels) of gevoel (parfum) als belangrijk onderdeel van hun propositie hebben. De Sociale Organisatie En dan komt het; wat betekent dit nou voor bedrijven en hun inzet van social media? Om het potentieel van social media volledig te benutten moeten bedrijven social media integraal incorporeren. Zowel in hun klantbenadering als in de interne processen. Dat betekent dat social media niet langer exclusief het speeltje van marketing of de internetafdeling is. Of dat compliance dit alles angstig kan beheersen. Het vraagt om een ander organisatieparadigma; een sociale organisatie. Een organisatie waar kennis geen macht is, maar gedeeld wordt. Waar meningen vrij geuit worden en waar anders denken gewaardeerd wordt. Dit zijn flinke veranderingen die niet zomaar vanzelf gaan, maar zoals we aan het begin gezien hebben is de pay-off de moeite waard. En er is nog een reden om deze verandering te omarmen; zoals de muziek- en filmindustrie gemerkt hebben, heeft het internet en social media de kracht om business modellen op hun kop te zetten. Niet meedoen is eigenlijk geen optie. Er is nog veel werk aan de winkel Is het verassend dat het onderzoek van Mc Kinsey – een bedrijf wiens specialiteit het veranderen van organisaties is – tot de conclusie komt dat de winst van social media geoogst moet worden door organisatieverandering? Nee! Maar gelijk hebben ze wel. Al is het alleen maar omdat ik zelf al meer dan twee jaar hetzelfde beweer ;-) Mijn inschatting is dat de grote bedrijven het verst zijn in hun gebruik van social media, en tegelijkertijd de grootste uitdagingen hebben bij het invoeren van een sociale organisatie. Dat houdt mij dan weer even van de straat. Vaak zijn grote organisaties namelijk strak ingedeeld in verschillende divisies en afdelingen. Deze hebben allemaal hun eigen taken en verantwoordelijkheden en bewaken deze met argusogen. Het gekke is; de meesten willen wel overal wat over te zeggen hebben, maar niet de verantwoording ervoor dragen. Dit zorgt voor sterk afgebakende taakgebieden, waar regelmatig iets tussen wal en schip valt. Want wat nou als een klant informatie wil? Product nog niet gekocht; sales. Al wel gekocht; klantenservice. Gaat het over het bedrijf; Corporate communication. Wil je wat weten over een campagne; marketing. Dit maakt het voor klanten lastig een eenduidig antwoord of beeld van een bedrijf te krijgen. Als zo’n bedrijf al een persoonlijkheid laat zien is die schizofreen (wel eens het verhaal van corporate comm. vergeleken met het verhaal van juridische zaken, om maar een voorbeeld te noemen). Hoe zit dat bij jouw organisatie, zijn jullie al sociaal, of nog in therapie? Gerelateerd Geschreven door Jan Kok
