Natural Bankieren zegt open, eerlijk en transparant te zijn en gebruikt moderne communicatie middelen om in contact te komen met klanten. Over enige kennis omtrent de merites van het internet moet de organisatie dan ook beschikken. Het tegendeel is waar. De organisatie bracht enorme schade toe aan haar eigen geloofwaardigheid en het valt te vrezen dat de bank in oprichting sterft voordat het geboren is. Toch was de ramp makkelijk te voorkomen als men wat basisregels van communicatie in het algemeen en public relations in het bijzonder toe zou passen. We beginnen bij het begin.

Historie

Een jaar of drie geleden had Renske Brands een idee. Een bank oprichten die het tegenovergestelde was van de vigerende banken. Open, eerlijk, puur en vooral voor en door de klanten. Nadat een verhaal in De Pers verscheen ging het hard. Mensen meldden zich massaal aan en het idee begon te leven. Na drie jaar konden ze een vergunning van De Nederlandse Bank vergeten. Die wilden liever geen nieuwe spelers aan het front, met de crisis in het achterhoofd. Besloten werd om aan te haken bij een partner, om zo op die manier alsnog het plan te verwezenlijken. Als oprichtster deed Brands een stapje terug om de boel over te laten aan een door haar samengesteld team dat bestond uit Remko Dur, Tijs Wilbrink, Onno Maathuis, Nick Meijer en Otto Hermann.

Problemen

Die oprichtster en mede-aandeelhouder van Natural Bankieren plaatste een maand geleden een open brief aan haar klanten op de site van de bank. Er was heibel in de tent. De bank komt er niet omdat er sprake zou zijn van een graaicultuur. De aandelen waren zonder haar medeweten herverdeeld en toen ze daarop reageerde werd ze door de overige aandeelhouders met unanieme stemmen uit de organisatie gegooid. Directeur Remko Dur reageerde op LinkedIn. Mevrouw moest niet zeuren en het is volkomen normaal dat een directeur zich achter de rug van een aandeelhouder om verrijkt. Groter wordt een blunder niet.

Valsheid in geschrifte

Op de brief van de aandeelhouder stroomden de reacties binnen. Collega’s, wildvreemden en mensen op hoge posities in bankenland staken de benadeelde mevrouw een hart onder de riem. Zo was ze met de verkeerde mensen in zee gegaan, de directeur was een schoft, de boel moest een juridisch vervolg krijgen en een enkeling stelde dat de wet was overtreden. Op LinkedIn kreeg de directeur het voor zijn kiezen. Zo stelde men geen klant te worden, dat de directeur loog en dat hij valsheid in geschrifte pleegde. Van de kant van Natural Bankieren bleef het stil, terwijl het voor iedereen zichtbaar was dat de aandeelhouders van de bank dagelijks de discussie volgden. Er werd immers druk gestemd op commentaren onder andere discussies. Het leek erop dat ze de precaire discussie uit het zicht wilden houden. Over de kwestie geen woord. Wel probeerde men de brief van de aandeelhouder offline te halen. Waarmee de indruk van een doofpotaffaire is gewekt.

Leugenaar

Een paar weken later verscheen de internet-strateeg van de bank in de discussie op LinkedIn. Die meldde doodleuk dat er helemaal geen sprake was van het uit de organisatie gooien van een aandeelhouder. Volgens Natural Bankieren loog de uitgezette aandeelhouder, terwijl hierboven de constatering staat dat de directeur het gebeuren bevestigde. Ondertussen hield de kritiek aan, en de bank verloor steeds meer van haar gecommuniceerde open en transparante karakter.

Spaargeld

Wellicht bedachten de leden van Natural Bankieren dat bad publicity op LinkedIn beperkt blijft tot een klein aantal mensen. Omdat de discussie zich in een open groep afspeelde keek iedereen mee. Belangrijk is dat de bank zich in een belangrijke fase bevindt. Eind april besliste een mogelijke partner of ze daadwerkelijk met elkaar in zee gaan. En beslissers van ABN AMRO, ING, Rabobank en SNS bevinden zich allemaal onder de leden van betreffende groep. Het behoeft geen betoog dat die de wenkbrauwen minimaal hebben gefronst, en zich afvragen of het wel een goed idee is om met dergelijke mensen in zee te gaan. Zeg zelf: zou jij je zuurverdiende loon bij de heren in bewaring geven?

Open en eerlijk

De blunder op klein niveau kan daarom een enorme staart krijgen. Toch was alles te voorkomen geweest. Toen de brief van de aandeelhouder verscheen had men open en eerlijk moeten zijn. Daar draait immers alle communicatie op het internet om. Directeur Remko Dur had het boetekleed in moeten aantrekken. Desnoods met een openbaar excuus, en dat men er alles aan deed om het geschil op te lossen. Door voor iedereen zichtbaar de discussie te volgen, eerdere uitlatingen vanuit de organisatie met nieuwe uitlatingen waardeloos te maken, te zwijgen om vervolgens hun besluiten terug te draaien wekt men een onbetrouwbare indruk. En dat is nu net waar banken niet op zitten te wachten. Een belletje naar de aandeelhouder en alles was onder de pet gebleven. Dan was het ook heibel geweest, maar dan was het achter de schermen heibel geweest. Nu geniet het hele internet mee, bestaat de kans dat de boel viral gaat waarmee een imago is verwoest. Met bovendien een lastige weblogger aan de broek die niet loslaat. Leer die les, beste mensen. Zwijgen is zilver op het internet. Spreken is goud. Hoe rot de situatie ook is.


Geschreven door