Irritante usabilitytesten

Ik heb een vreselijke hekel aan usabilitytesten en als het even kan probeer ik ze dan ook te voorkomen. Ze leiden tot niks dan chaos en onzinnige discussies en in de meeste gevallen helemaal niet tot een verbetering van de website. Weg ermee.

Zo, dat moest ik even kwijt. Soms is het heerlijk om even ongenuanceerd je frustratie te uiten. Maar nu terug naar de nuance. Ga je mee?

Natuurlijk hebben usabilitytests waarde. Natuurlijk bieden ze potentieel inzicht. Het probleem zit hem dan ook niet zozeer in het testen van de usability: dat is zinvol en moeten we blijven doen. Het probleem zit in de waardering van de resultaten en de mensen die daarbij betrokken worden.

Laten we kijken naar de spelers die aan tafel zitten bij dat soort besprekingen. Allereerst natuurlijk het bureau dat de test heeft uitgevoerd. Zij komen de organisatie vertellen wat dat heeft opgeleverd.

Dan is er de bobo, of als je pech hebt verschillende bobo’s. Zij zitten erbij om overtuigd te worden van de waarde van gebruikerstesten, zodat er budget kan worden losgepeuterd om verbeteringen door te voeren.

Dan natuurlijk een paar webnitwits van diverse pluimage. Denk aan projectleiders, business consultants, inhoudsdeskundigen. Geen nitwits dus in hun eigen vak, maar wel als het om web development gaat.

En dan, vaak de kleinste groep: de webexperts. Als je geluk hebt, mogen er 2 aanschuiven.

Het usability bureau

Vaak begint het probleem al bij het bureau. Zij zitten – vinden ze zelf – in een lastige positie: na het testen moeten zij aan de organisatie vertellen wat er allemaal mis is met de gekozen opzet. Aan de bedenkers van het concept vertellen dat hun baby lelijk is dus. Nooit leuk. Maar goed, het is wel hun baan. Jammer genoeg doen ze dat vaak helemaal niet. Wat ze wel doen, is de usability test laten uitwijzen wat ze al wisten: de opzet is in z’n basis niet goed. Wat ze niet doen, is bij aanvang vanuit hun eigen ervaring al melden dat de opzet niet goed is.

Zo liet een organisatie eens een splashpagina testen door een bureau. Pas toen ik bij de besprekingen verbaasd vroeg waarom we überhaupt een splashpagina hadden, gaf ook het bureau aan dat zij dat ook niet zo’n goed idee vonden, maar het getest hadden omdat wij het aangeleverd hadden.

Uhm, waarom zeg je dat nu pas? Jij hebt toch expertise? Jij weet toch allang dat die dingen een ramp zijn? Dat moet de organisatie weten, anders testen ze dat poep stinkt en dat weet iedereen al.

Ik begrijp dat de klant koning is. Ik begrijp ook dat de klant een koppige koning is. Maar je doet je werk niet goed, als je de koning naakt de straat opgaat en pas achteraf, op aandringen van een ander laat weten dat je allang wist dat hij geen kleren aanhad.

De bobo’s

Dan de bobo’s. Herken je dit: een willekeurige presentatie van een usabilitytest. Een heer (of dame) van het bureau laat een mooie presentatie zien en doet zijn verhaal.

“Op de homepage worden de tabs niet gezien!”Zegt de usabilityman.

“Ja oké,” zegt de bobo, maar wat is je advies.

“Tabs werken niet altijd goed,” zegt de usabilityman.

“Mooi, dan halen we die weg,” besluit de bobo voortvarend. Hup, volgende punt.

Ik word er gek van. In dit specifieke geval was er een ander element op de pagina dat alle aandacht trok. Een ander element dat wel 1/3 van de pagina in beslag nam. Zo gek was het niet dat die tabs geen aandacht trokken. En de grote vraag was eerder of dat andere element niet wat minder mocht, dan of die tabs direct naar de prullenbak konden. Maar die boodschap was aan de bobo niet besteed.

Die vraagt zich af waarom hij zijn beperkte tijd moet besteden aan deze bijeenkomst. Snapt niet waarom niemand anders zo voortvarend is als hij. En kijkt af en toe vaderlijk naar zijn ondergeschikten, alsof hij maar weer eens goed begrijpt waarom hij bobo is en zij niet.

Kijk bobo (of webnitwit), je hebt experts aangenomen om hun expertise. Dat je wel eens een website hebt besurft of je neef of nicht een paginaatje in elkaar heeft gedraaid maakt jou geen expert. Je zit erbij om te leren begrijpen hoe belangrijk usability is voor het succes van je website. Niet om een nieuw design te verzinnen, daar heb je dus mensen voor.

Webnitwits

Een ander element van usabilitytestbesprekingen waar ik een hekel aan heb is de  “ik-kan-me-voorstellen-dat”-discussie. Het is het moment waarop iemand zegt: die banner daar wordt over het hoofd gezien en waarop iemand van de organisatie een ellenlange monoloog afsteekt over hoe hij (meestal hij) zich kan voorstellen dat klanten/bezoekers/clienten/patiënten die banner niet zien. En hij zich kan voorstellen dat ze veel liever een knop willen hebben op die plek.

Die monoloog gaat trouwens meestal over van “ik-kan-me-voorstellen-dat”, naar “ik–ken-iemand-die”, wat meestal een verhaal is over een kennis/nicht/oma etc. die precies het punt bewijst van hetgeen de monologer zich kan voorstellen-dat.

De grap is dat de bron van dit soort onzin vaak geen kaas heeft gegeten van alles des webs. Dat ziet hij zelf natuurlijk anders, want hij heeft een smart Phone en een computer en leest wel eens een blog over online marketing. En omdat hij nu zijdelings iets met de website doet, vertelt iedereen hem te pas en te onpas wat ze wel/niet handig vinden aan websites. De webnitwit is dus nogal overtuigd van zichzelf en gaat graag op de kist staan om zijn visie te delen. Met als resultaat: een volledige redesign van de homepage/funnel/landingspagina, bedacht door een internet-nitwit.

Laaiend word ik ervan.

De professionals

Ja, die zitten ook nog aan tafel. Al merk je er vaak niks van. Ondergeschikt aan de bobo en overschreeuwd door de nitwit, hopen zij dat de mensen van het usabilitybureau het voor hen opknappen. Die komen vaak vertellen wat zij allang wisten, maar nooit voor het voetlicht kregen. Laat hen het maar opknappen, denken de professionals. Ze hebben allang geleerd, dat wat van buiten komt, beter gewaardeerd wordt en eerder geloofd. Dus blijven ze doodstil en observeren wat er gebeurt. Tenzij je ze natuurlijk met ál teveel webdomheid irriteert, dan is er een kleine kans dat een van die experts toch wat roept. Maar die expert wint het niet van het geklets van de bobo en de nitwit, dus echt veel zoden aan de dijk zet dat niet.

Kom op, denk ik dan altijd. Spreek! Zet je ervaring en je kennis in. Laat niet zo over je heenlopen. Maak duidelijk wat je meerwaarde is. Zorg ervoor dat die anderen gaan inzien dat ze al eerder gebruik hadden moeten maken van jouw expertise en de volgende keer geen bureau erbij gaan halen om  te testen dat water nat is. Kom op! Dit is jouw schone taak. Maar nee, meestal zijn de experts te herkennen aan de lippen die ze strak op elkaar houden. En de ogen die – als de anderen even niet opletten – een verveelde draai maken in hun kassen.

Wat een frustratie.

Dat is dus waar ik een hekel aan heb. Het spelletje dat met usability wordt gespeeld, vaak door mensen die de regels niet eens kennen. En niet aan het testen zelf of het inzetten van usabilitytesten om de site te verbeteren.

Kijk. het waarderen van testresultaten is een expertise op zich. En een oplossing bedenken voor usability-uitdagingen (want dat zijn het) is het beste belegd bij de mensen die daar ervaring mee hebben.

Dus bobo, zit erbij, luister en leer, begrijp het belang, maar alstublieft: bemoei je er niet meer mee als je website je lief is!

En webnitwit, je tante/neef/nichtje en je voorstellingsvermogen hebben er niet zoveel mee te maken. Faciliteer liever de mensen die zich er wel al jaren mee bezighouden en houd je bij je leest.

Oh ja en usabilitybureau, de klant is inderdaad koning. Maar die koning is geen allesweter. Je bent uitgenodigd voor je expertise, niet om een politiek spelletje te spelen. Dat kunnen de interne medewerkers zelf al prima. Wees dus duidelijk, spreek je uit en zorg dat je bij elke stap van het proces goede input geeft.

Maar het allerbelangrijkst ben jij professional. Peuter die lippen van elkaar en spreek je uit. Doe je mond open en laat je kennis het verschil maken. Leer de taal die de bobo moet horen, om de boodschap te formuleren die jij moet brengen. Om tot een betere site te komen, maar ook tot een leukere baan.