Naast praten, bellen, mailen, sms’en, faxen, schrijven, etc. heeft ‘de mens’ al een tijdje een nieuwe manier van communiceren: het internet, het web, of laat ik gewoon meedoen en het ‘social media’ noemen. Prachtig, je kunt je omgeving laten weten wat je vindt, doet, voelt en al wat niet meer. Eigenlijk precies hetzelfde als wat je al deed toen je belde, mailde, praatte, faxte, schreef en sms’te.
Ik kan ze zien
Bedrijven en voornamelijk – grote – bedrijven, lijken nog niet helemaal gewend te zijn aan ‘de communicerende’ klant, of beter gezegd ‘de – voor iedereen – zichtbaar, communicerende’ klant. En dan vooral op ‘hoger management’ niveau. Waar eerst de medewerker in de winkel de zichtbaar communicerende klant te woord stond en de manager naar de cijfers keek, is het nu de manager die opeens ook kan zien wat de klant communiceert, namelijk via social media.
Waarom zeggen ze dat?
En daar schrikt hij (of zij) van. Dat zijn ze namelijk niet gewend: zien dat (en wat) een klant communiceert. Pas echt rot wordt het wanneer het over jou gaat, of jouw bedrijf. Die zichtbaar communicerende klant moet gewoon onzichtbaar blijven! Prima dat hij communiceert, maar ik-wil-het-niet-zien. Maar helaas, de wereld draait niet om het hoger management, het blijft zichtbaar, en ook al zet je je computer uit, er blijven mensen je attenderen op het feit dat een zichtbare klant je naam noemt.
Laten we overleggen
Oké. Hier moeten we wat mee – zegt dat management dan. We gaan een team vormen om na te denken hoe we om moeten gaan met al deze zichtbare klantcommunicatie. In dat team gaan we nadenken over de gevolgen, risico’s, de regels en gaan we kijken wat er zoal gecommuniceerd wordt en hoe we daarop gaan reageren. Prachtig, in een kamer met 11 man zichtbare klantcommunicatie doornemen en laten zien hoe over je gesproken is. Klant-voor-klant, bericht-voor-bericht, totdat alle vijf berichten voorbij zijn gekomen. Mooi opgelost.
Er is niets veranderd hoor
Of niet? Heeft er ooit iemand bij stil gestaan dat de klant niet veranderd is, maar enkel het communicatiemedium? Dat die klant waarschijnlijk het bericht al lang face to face aan al zijn vrienden en collega’s heeft verteld? Dat hij zijn moeder heeft gebeld en zijn bericht hikkend en stotend over de lijn heeft gebracht, waarna zijn moeder haar hele kennissenkring (en dat zijn er nogal wat) heeft ingelicht? Nooit bij stil gestaan? Moet je eens doen. En je dan afvragen waarom je met 11 man in een kamer die zichtbaar communicerende klant zoveel tijd en aandacht geeft.
En nog meer vergaderen
Hoe bepaal je nu wie je aandacht geeft? En wie niet? Waarom heb je het met 11 man over 1 klant? Doe je dat normaal ook? Is dat je normale manier van opereren? Nee toch. Dat doe je toch ook niet met je andere klanten? Stel je eens voor: iedereen die belde of mailde gaat dit vanaf morgen via social media doen en iedereen die dit nu via social media doet gaat dat vanaf morgen via de telefoon of mail doen. (vraag anders even tot hoe laat het pand open is en of je mag overnachten, want voor die 11 man gaat het laat worden)
Doe eens gewoon
Klanten hebben klachten over je dienstverlening. Dat was zo, dat blijft zo. Social media verandert daar niks aan, maar maakt het wel meer zichtbaar. Doe daar je voordeel mee als bedrijf, maar schiet niet door naar de andere kant. Je kunt niet aan elke klant uren besteden, want dan doe je je bedrijfsvoering en daarmee je andere klanten tekort. Combineer al je klantdata (dus behandel social media niet als een apart – tropisch – eilandje) en verbeter je dienstverlening. En laat klantenservice – ook online, via social media – over aan mensen die dat kunnen verlenen. Leid deze mensen op om met het nieuwe medium om te gaan. Zij zijn er dan volledig voor uitgerust, hebben de antwoorden en weten wat ze moeten doen wanneer een klant een vraag heeft of niet tevreden is met producten of diensten.
Je klant wil gewoon geholpen worden
Samenvattend: geef klanten de aandacht die ze verdienen, maar overdrijf het niet nu het medium is veranderd. De problemen, klachten en vragen blijven hetzelfde, de klant blijft hetzelfde en die is met een goed antwoord gewoon goed geholpen. En of dit antwoord nou door 1 of door 11 mensen is bedacht en of daar 1 minuut of anderhalf uur over nagedacht is, dat maakt die klant toch helemaal niks uit…
3 comments
Hearhear!
De directeur, manager, marketing medewerker zijn zelf ook klant. Maar dan bij een andere organisatie. Zij kopen toch ook ergens hun kleding, eten, auto enzovoort. En wellicht vertellen ze ook nog over hun te gekke aankoop. Kortom, organisaties en grote bedrijven zijn net zoals hun klanten … gewone mensen. En ik denk dat iedereen klantvriendelijk behandeld wil worden. Als Social Media een bijdrage levert aan de zichtbare klant, dan mogen organisaties van mij best een beetje abnormaal reageren. Mailingen die bijvoorbeeld niet op mij van toepassing zijn, gooi ik gewoon weg ;).
Een webshop eigenaar vertelde mij laatst, dat bepaalde artikelen het meest tussen 11 uur savonds en 3 uur snachts worden besteld.
Mijn vraag was toen: Is op dat tijdstip je helpdesk ook bereikbaar? – antwoord was nee…, maar na een tijdje belde hij mij op om te zeggen dat ze nu ook dan bereikbaar zijn. Dat is vooruitgang.
Hoop dat busbedrijf veolia dat ook gaat bedenken, mensen reizen nooit met de bus voor half negen, of na 5 uur… its wel… :S
Comments are closed.