Dus je wilt aan de slag met social media. Het social web betreden en een indruk achterlaten waarvan je concurrenten stijl achterover slaan. Prima. Maar om een goede indruk of überhaupt een indruk achterlaten moet je weten wie je bent. Voordat je dus die eerste stappen zet op het social web, moet je eerst goed nagaan waar het bedrijf voor staat.
Personality
Dit is bij grotere bedrijven vaak een kwestie van de missie, visie of speerpunten uit een document plukken. Dat deel is dus meestal simpel. Moeilijker wordt het wanneer je die prachtige containerbegrippen naar concrete persoonlijkheidskenmerken probeert te vertalen. Want daar draait het om: what’s your personality?
Wat betekent dat?
Is bijvoorbeeld transparantie een speerpunt? Wat betekent dat dan? Vertel je op elk moment, tegen iedereen alles? Of betekent dit dat je eenduidige producten hebt die voor iedereen te snappen zijn? Betekent transparantie dat je een webcam hebt staan op de werkvloer en iedereen mee kan kijken? Ik roep maar wat, maar ik hoop dat mijn punt duidelijk is. Met containerbegrippen kun je weinig. Alle sollicitanten zijn pro-actief, maar wat dat betekent is voor elke sollicitant anders. Waar blijkt die pro-activiteit uit? Hoe geef je die vorm?
Consistentie
Als je niet weet wie je bent, kun je dat online niet uitdragen. Voor individuele personen is het vaak al moeilijk om consequent te zijn, laat staan voor zoiets abstracts als een bedrijf: een verzameling individuen, die elk weer uniek zijn. Wil je vanuit het bedrijf communiceren, dan zal je duidelijk moeten kunnen aangeven vanuit welke karaktereigenschappen je dat doet. Dat is niet alleen belangrijk voor je (potentiële) klanten, maar ook voor je medewerkers.
Mensen
Wanneer jouw klanten met je communiceren, doen ze dat niet met een merk, maar met Mark van de buitendienst of met Sarah van de klantenservice. Mark en Sarah zijn degenen die je merk uitdragen. Degenen die een mens maken van de missie en visie die op dat papier staan. Besluiten wat je personality is, is niet voldoende. Je medewerkers ervan doordringen wat dat betekent is een essentieel onderdeel.
Waarom?
Het social web gaat over interactie met mensen. Bij die mensen wil je vertrouwen winnen. Vertrouwen is niks anders dan een bepaald verwachtingspatroon bij degene waarvan je wilt dat zij je vertrouwt, gebaseerd op eerdere gedragingen. Wat? Simpel eigenlijk. Consistent gedrag bij persoon A, leidt tot vertrouwen bij persoon B. Je merk is geen persoon, maar gaat zich op het social web wel manifesteren als persoon.
Todo stap 1:
- Schrijf op waar je voor staat. Volvo staat voor veiligheid, Efteling voor familiepret, waar staat jouw bedrijf voor?
- Vertaal dat naar de praktijk. Wat is veiligheid. Je kunt niet alles doen. Volvo blijft een auto en volledige veiligheid is niet mogelijk. Wat doe je wel en wat doe je niet?
- Vertaal dat naar karaktereigenschappen. In punt 2 beschrijf je wat je doet. Hier wie je bent.
Volgende artikel: Deel 2: Wie is je doelgroep?
9 comments
Goed stuk. Ik denk dat je hier meteen het grootste probleem te pakken hebt. Behalve bekende voorbeelden zoals Apple en Google, hebben de meeste bedrijven geen "personality". Je ziet dan ook dat voor bovengenoemde bedrijven het veel makkelijker is om social te zijn. Maar hoe doe je dat als grote grijze corporatie?
Voor grote corporaties geldt hetzelfde: bedenk wat je personality is. Zonder dat je daar keuzes in maakt ben je inderdaad een grijze massa en oninteressant. Dat zal het social web niet oplossen. Sterker nog, dat zal het social web waarschijnlijk vooral pijnlijk duidelijk maken.
Het klopt dat een heleboel bedrijven veel minder spannende producten maken dan Google en Apple, maar dat betekent niet dat die bedrijven identiteitloos zijn. Ze hoeven ook niet dezelfde identiteit te hebben als Google of Apple. Maar als je niet weet wie je bent en waar je voor staat, dan werkt dat nergens: offline niet en online ook niet.
Overigens is dat ook meteen de reden waarom social media niet een activiteit is van één afdeling of een paar personen, maar vanuit de top moet worden ingezet. De top beslist namelijk de identiteit etc. Als zij daar niet duidelijk over kunnen zijn en daar geen beslissingen in kunnen nemen, ja dan wordt het voor iedereen daaronder heel erg lastig tot onmogelijk om op het social web te opereren,
De top weet geeneens wat social media is of wat twitter is :(
soms weet de top wel wat social media is, wil daar ook sinds eergisteren mee aan de slag, maar ontbreekt nog altijd een personality. Vraagje: hoe vertaal je je personality naar karaktereigenschappen? Wat bedoel je daar mee, kun je een voorbeeld geven? Stel het draait om betrouwbaarheid (stap 1). En wat je doet is helder zijn over voorwaarden, garanties e.d. (stap 2). Wat zijn dan karaktereigenschappen? Het kan aan de zondagochtendkater liggen, maar ik begrijp stap 3 niet helemaal. Klinkt goed wel (goed stuk!)
Ha Moniekje!
Karaktereigenschappen zegt iets over je gedrag.
Dus:
Stap 1: wie je denkt te zijn of wilt zijn – Bedrijf X = Openheid
Stap 2: Wat je doet – Eerlijk vertellen wanneer ik informatie niet kan delen. Alle andere informatie ontsluiten op een makkelijk te begrijpen manier etc. etc.
Stap 3: Wie je bent – Mijn merk is eerlijk tot aan eventuele juridische grenzen en probeert mensen te helpen bij het begrijpen van de informatie die we ontsluiten.
Er is namelijk vaak een verschil tussen wat jouw beeld is van je merk en wat de keuzes zijn die je maakt. Maak voor jezelf inzichtelijk wie je bent en wat je doet. zodat je beter in staat bent om consistent op pad te gaan en je boodschap en karakter/personality daarmee steviger te maken.
Ha Xav, thanx voor de uitleg! Ik moet het maar gewoon gaan uitwerken denk ik. Inderdaad, ik struikel al over stap 1. En ik vind vooralsnog geen inspirerende voorbeelden: zoek maar eens naar personalities in onderwijs slash zorg en dienstverlening.
Mij schiet niks te binnen… (iemand?)
Een instelling als LOI is met z'n spotjes erg herkenbaar, met een duidelijke identiteit en een goed gevoel erbij (stappen 1 en 2 min of meer). Maar om slim gebruik te maken van social media is nog net dat stapje extra nodig (stap 3 dus?). En als je dat dan helder hebt, wat dan? De medewerker zoeken die het meest beantwoordt aan het plaatje en die meneer of mevrouw al het werk laten doen? Met punaises op de stoel voor iedere misstap? Lijkt me niet, maar richtlijnen opstellen voor interactie is toch wel erg lastig.
Erg boeiende materie wel, schrijf je nog een vervolg? :-)
yups: hier vind je een overzicht: http://www.contentgirls.nl/cursussen/social-media…
Maar kan zijn dat ik nog wat verander hier en daar!
Weer een goed artikel. Ik word steeds benieuwder naar de rest. Ik heb wel een vraag. Moet je niet met social media meedoen als je doelgroep niet online is?
Comments are closed.