Daar was ik dan. Minding my own business. Aan het bijkomen in mijn nieuwe keuken, aan het genieten van mijn nieuwe vloer. Een heerlijk moment na een drukke dag op kantoor. Dan, de telefoon. Onbekend nummer was het enige dat mijn G1 mij kon vertellen. Ik nam het hem niet kwalijk. Laten we eerlijk zijn, het lag niet aan mijn mobieltje. Degene aan de andere kant had ervoor gekozen zijn identiteit voor mij verborgen te houden. Ik had beter moeten weten. Ik had met een bord vol heerlijk eten voor mijn neus deze oproep aan me voorbij moeten laten gaan. Mijn nieuwsgierigheid won het van mijn verstand en ik nam op.
“Goedenavond, mag ik met mevrouw Ringeling spreken?”
Vroeg de net iets te vrolijke stem aan de andere kant van de verbinding.
“Daar spreekt u mee,” antwoordde ik nog steeds in het ongewisse over wie deze dame was die op een tijdstip belde waarop heel geïntegreerd Nederland aan de avondmaaltijd zit.
“U spreekt met die en die van de Wehkamp.” Zonder mij een moment pauze te geven om deze openbaring te overwegen ging zij snel door: “U hebt afgelopen zaterdag een aantal artikelen van Wehkamp in uw mandje gedaan via de website, maar u heeft de bestelling niet afgemaakt. Ik ben benieuwd waarom u dat niet heeft gedaan en of u meer informatie nodig heeft om de bestelling wel af te maken.”
Ik werd overvallen door een verwarrende mix van emoties. Schuldgevoel, omdat ik het lef had gehad de bestelknop niet in te drukken. Irritatie omdat Wehkamp mijn door-de-site-geklik aan mijn profiel had gekoppeld en wat mij betreft heel openlijk mijn Gevoel voor privacy had geschonden. Kwaadheid omdat ze dat niet genoeg vonden en het ze een goed idee had geleken mij daar tijdens het eten over te bellen. En verbijstering omdat ze blijkbaar dachten dat ik dit zou appreciëren en me alsnog zou laten aansmeren wat ik niet wilde.
Ik meldde de dame van het bekendste postorderbedrijf van Nederland dan ook dat ik niet had besteld omdat ik het aangeklikte spul niet wilde. En ik verzocht haar vriendelijk doch dringend ervoor te zorgen dat ik nooit meer door de grote W zou worden gebeld. Zij meldde mij daarop vriendelijk doch dringend dat ze me zelfs de artikelen kon aanbieden zonder dat ik de verzendkosten hoefde te betalen. Ik werd er niet warm of koud van, herhaalde mijn eerdere verzoek en hing op.
In gedachte verzonken zette ik mijn eenvoudige doch voedzame maaltijd voort. In mijn hoofd speelden zich taferelen af in een vergaderkamer. Een clubje marketeers:
Eentje: “Er vallen nog teveel mensen uit de funnel, wat gaan we daaraan doen?”
Een tweede: “Nou het is internet. En deze mensen kiezen dat dus als kanaal……laten we ze bellen”
Een zinnige: “Maar kunnen we ze niet beter mailen? Laten we ze mailen! We lopen een groot risico dat we mensen van ons weg-irriteren.”
Notulist:” Is weg-irriteren een woord?”
Die zinnige: “nu wel.”
De eerste: Maar als we het nou met genoeg mensen doen, dan happen er altijd wel een paar – vooral als we ze tijdens het eten overvallen. Dan halen we onze targets!!
De tweede: ” Zei je Targets? Ik ben Vóór. We bellen ze.”
De derde: ” Targets? Dan doe ik mee.”
Ik denk dat ik de komende tijd maar eens niks bij Wehkamp ga bestellen. En als ze willen weten waarom, mogen ze me mailen!
20 comments
Oe, wat superirritant inderdaad! Vooral het gevoel van schending van privacy heb ik zelf met dit verhaal.
Ik ben benieuwd of ze iets gaan doen met dit artikel, want als ze een beetje oplettende marketinglui hebben daar dan vinden ze je wel in Twitter.
LOL. En met name ook om de google ad van Wehkamp die bij dit berichtje staat :-)
hahaha ja dat is een beetje jammer! :)
@Cecile: Ze zitten ook op Twitter dus je zou denken dat ze dit wel voorbij hebben zien gaan ergens.
Hoi Xaviera,
Controleren zij een keer zelf of hun bestelformulier goed werkt, is het nog niet goed ;-)
Of had je liever gehad, dat er op het moment dat jij de website verliet zonder de bestelling af te ronden, er een groot rood scherm je browser over had genomen en niet meer te verwijderen was totdat je de knop "Bestelling afronden" alsnog had geklikt.
Tip; misschien je cookies uitzetten? Maar ja, dan weet niemand op internet meer wie je bent en wat hebben wij dan nog aan twitter ;-)
Groetjes,
Ik had liever gehad dat ze voor het testen van hun formulier testers gebruikten en niet de telefoon! :)
Haha briljant stukje tekst :) Vooral die sketch op het eind. Humoristisch, maar zeker ook best kwalijk!
Ik had al eerder gehoord (weet niet meer waar) dat bedrijven deze methode toepaste, maar had nog nooit gehoord dat iemand er mee te maken had gehad. Nu wel, leuk!
De techniek: het 'zien' wat je doet (iets in winkelmand leggen en niet afronden) en vervolgens het actie ondernemen (het bellen) is volgens mij niet oké. Waarom niet? Eigenlijk heel eenvoudig: verplaats dit voorval eens naar een échte winkel, waar je wel kijkt (en vastpakt), maar niet koopt en vervolgens (paar dagen later) gebeld wordt waarom je niet kocht.
Niet oké.
Het bekijken van een proces, om het proces te verbeteren is in mijn ogen wel oké, maar val daar individuele klanten niet mee lastig :)
Dit voorbeeld gaat btw ook niet over verbeteren, maar puur om 'meer verkoop'.
Maar goed: volgens mij is het in de geschiedenis ook vaak zo geweest dat je er eerst iets te ver doorontwikkeld moet hebben om uiteindelijk een stap terug te moeten maken om bij het beste uit te komen.
Dit is typisch zo'n voorbeeld van: we zijn iets te ver doorgeschoten in onze technische mogelijkheden.
Van mij mogen alle vormen van verkoop via ongevraagd bellen verboden worden. Maar vergeleken met ongevraagd bellende verzekeraars en energieleveranciers vind ik deze vorm van 'nabellen' een miniem graadje minder ongewenst. Je hebt wel degelijk de intentie gehad om iets te willen kopen…
Helemaal mee eens. Ik vind ook niet dat ze opgehangen moeteen worden hoor en vind hun webwinkel en een aantal van hun services nog steeds goed. Voorlopig zoek ik wel een andere plek om te kopen, maar dat ben ik dan weer.
Ik hoop dat meer mensen hier iets van vinden, zodat Wehkamp en hun marketeers iets met die bevindingen kunnen doen.
Wat dat betreft mogen we in NL wat meer de power gebruiken die ons als consument door het internet is gegeven. We doen het al, maar dat kan nog veel beter.
Begreep dat bijvoorbeeld Telfort dit ook doet. Schijnt dat je daar op pagina 1 van de bestelproces al de algemene voorwaarden accepteert (en niet pas in de laatste stap). Daarin staat dat ze contact met je mogen opnemen dus daar ga je dan mee akkoord. Is dat bij Wehkamp ook zo? Dat zou dan je Twittervraag "mag dit juridisch eigenlijk wel" beantwoorden. Ja, het mag, want je gaat er zelf mee akkoord. Maar is het slim? Ik vind van niet, het zou mij ook direct wegjagen als potentiële klant.
Eigenlijk moet je nieuwe strategie bij Wehkamp dus zijn dat als je iets wilt, je het in je mandje legt en het vervolgens niet koopt. Dan bellen ze je en krijg je korting. Eigenlijk bieden ze je dus door deze inderdaad wat big-brother-achtige 'service' een mogelijkheid om te onderhandelen over de prijs. Je weet dus dat je bij Wehkamp via de site dus eigenlijk altijd meer betaalt dan nodig is.
Het is nogal erg 'direct marketing';) Toevallig had ik hetzelfde van de week. Er bleek nog een stofzuiger in mijn winkelmandje te zitten..ik ben er 2 keer over gebeld door Wehkamp. Hij zei er zelfs bij: "ik heb hem zelf ook!" hahah
ps ik heb een gravatar maar die doet het hier niet?
Heb je de stofzuiger toen gekocht?
Gebruuik je wel hetzelfde mailadres hier als bij Gravatar.com?
Nee, die stofzuiger heb ik nog niet gekocht. Ga dat na mijn verhuizing doen.
Het e-mail adres was inderdaad anders..zal eens kijken of het nu lukt met de gravatar.
Ik moet je eerlijk zeggen dat het juridische aspect mij niet heel erg interesseert :). Die vraag werd mij via Twitter een aantal keer gesteld – vandaar dat ik hem ook heb geponeerd.
Wetgeving loopt altijd achter op de ontwikkelingen. En dat je iets mág doen en kán doen betekent niet dat je het ook móét doen. Het is aan de mensen die dit kunnen doen om een standpunt in te nemen. Ik vind de discussie die tot een standpunt leidt interessanter dan de juridische mogelijkheden en onmogelijkheden.
Zelf ben ik het dus vooral met jou eens: niet doen.
Nou vorig jaar lijken ze niets gedaan te hebben nadat jij dit schreef. Vandaag schreef ik deze: http://www.meisjevandeslijterij.nl/hetmeisjevande…
Comments are closed.