Veel websites worden bezocht door een diverse groep bezoekers. Ze komen met verschillende doelen op je site en doorzoeken je site op hun eigen manier. Maar hoe speel je op al die verschillende mensen in? Volgens steeds meer internetgoeroe’s is het gebruik van persona’s het juiste antwoord.
Persona’s zijn een praktisch middel om je website te ontwerpen of optimaliseren vanuit het perspectief van de gebruikers. Een persona is een specifieke niet-bestaande vertegenwoordiger van je doelgroep. Het is een fictief persoon met een naam, een gezicht, enkele persoonlijke kenmerken, verwachtingen en doelen. Heeft je website meerdere doelgroepen? Dan worden er meerdere persona’s gemaakt.
Hoe moet je beginnen?
Voordat je persona’s gaat maken, heb je kennis over je doelgroep nodig. Wie zijn je (potentiële) klanten? Zoek daarom zoveel mogelijk informatie op: demografische gegevens, artikelen en bestaande markt- en gebruikersonderzoeken. Loop ook langs collega’s die veel contact hebben met klanten, zoals callcentermedewerkers. Bundel deze informatie.
De volgende stap is segmentatie. Gebruik bovenstaande input voor een brainstormsessie en verdeel je doelgroep. Dat kan bijvoorbeeld op basis van doelen, houding en gedrag. Ieder segment krijgt een persona. Kijk uit dus dat je niet je niet teveel segmenteert: je kunt je afvragen of meer dan 6 persona’s in de praktijk wel zo handig is.
Het daadwerkelijk maken van je persona’s is een creatief proces. De persona’s breng je in een nieuwe brainstormsessie tot leven. Hij of zij krijgt een naam, leeftijd en een identiteit. Stel het is een vrouw. Heet ze dan Eva van de Veen of toch Eveline? Is Eveline introvert of extrovert?  Hoog of laag opgeleid? Heeft ze hobby’s en wat voor websites bezoekt ze graag? Verlies echter nooit de realiteit uit het oog. Je persona moet centraal staan voor je doelgroep en je moet hem of haar dus ook als klant aan de lijn kunnen krijgen.
Voorbeeldpersona voor de website van een luchthaven
Eveline van de Veen
Eveline is een openhartige vrouw van 35 jaar. Ze woont samen met haar man en twee kinderen in een eengezinswoning in Zutphen. Eveline een bezig bijtje: naast het moederschap is ze lerares op een basisschool en vrijwilliger bij de voetbalclub van haar zoontje. In de tijd die ze over heeft gaat ze naar de sportschool om te squashen. Tijdens schoolvakanties gaat ze vaak naar low budget landen als Turkije en Kroatië.Internetervaring
Eveline komt niet veel online. Ze checkt vooral haar e-mail en leest het nieuws. Vorige maand heeft ze voor het eerst iets besteld via internet, maar ze is nog wel huiverig wat betreft de veiligheid.“Op internet wil ik snel informatie kunnen opzoeken of regelen. Geen mooie of moeilijke verhalen, gewoon to the point.â€
Scenario’s
Je persona’s zijn gereed. Wat nu? Hoe gebruik je ze bij het ontwerpen van een nieuwe functionaliteit of een volledig nieuwe website? Je persona’s hebben scenario’s nodig. In een scenario leg je vast wat je persona op je website komt doen. Dat kan in het geval van Eveline een vlucht boeken zijn, maar ook het opzoeken van het parkeertarief van de luchthaven. Kortom: wat wil je persona op je website bereiken? Vragen wat je persona zou denken, doen en willen, kun je nu snel, helder en inzichtelijk beantwoorden. Het resultaat is dat je leert hoe jouw doelgroep jouw website beleeft, in positieve of negatieve zin. Nieuwe ideeën en problemen los je op in het interactieontwerpproces.
Van scenario naar een nieuw ontwerp
Nu je weet waar de kansen en knelpunten liggen, moeten er prioriteiten gesteld worden. Wat gaat wel en niet mee in het ontwerpproces? Organisatiedoelstellingen, gebruikersdoelstellingen en alle mogelijke (technische) beperkingen spelen een rol. Hieruit volgt een prioriteitenlijst waar je (samen met een interactie ontwerper) echt wat mee kan!
Valkuilen
Op het moment dat je persona’s klaar zijn, is het belangrijk dat ze niet in een la verdwijnen.  Elke beslissing over de website moet je kunnen verantwoorden aan de hand van je persona’s.  Daarom is het essentieel dat je persona’s draagvlak hebben binnen jouw organisatie. Alle betrokkenen moeten de persona’s omarmen en ze niet in twijfel trekken. Houd ook in de gaten dat je persona’s eenduidig worden geïnterpreteerd, zodat niet iedereen een z’n eigen invulling aan de persona geeft. Met een goede presentatie van je persona (inclusief foto!), kun je dit soort problemen voorkomen.
Voordelen
Hoewel het ontwikkelen van persona’s tijd en geld kost, is het gebruik van persona’s het wel waard (mits goed ingezet natuurlijk). Persona’s:
- maken de doelen en behoeften van je doelgroep het centrale uitgangspunt;
- helpen je gefundeerde beslissingen te nemen;
- bieden inspiratie tot nieuwe ideeën en sporen gebruikersproblemen op;
- zorgen dat persoonlijke voorkeuren geen invloed hebben;
- verbeteren samenwerking tussen verschillende disciplines (alle neuzen één kant op);
- voorkomen misverstanden over wie de gebruiker is;
- leiden tot kortere designcycli;
- leiden tot een verhoogde productkwaliteit;
- zijn veel goedkoper dan een uitgebreid gebruikersonderzoek.
Kritisch?
Persona’s vormen een krachtige tool. Het dwingt je om echt over te gaan tot user centered design. Maar ik wil ook niet zeggen dat persona’s het ultieme middel zijn. Je hebt je persona’s immers zelf bedacht. In hoeverre zij overeenkomen met de daadwerkelijke klant ligt aan jezelf…
De effectiviteit van persona’s is ook met positief resultaat onderzocht, lees het onderzoek.
4 comments
Hoewel ik het eens ben met het feit dat persona's nieuwe inzichten kunnen geven, vind ik het zelf altijd lastig om te gaan met de persona's die ik zelf verzonnen heb.
Ik nodig liever 1 iemand uit om met een website te werken, dan dat ik 6 persona's verzin. Zal dat aan mijn persoonlijke voorkeur liggen? Of een gebrek aan ervaring?
Als je persona's verzint is het gevaar groot dat je iets gaat maken dat je toch stiekem al had bedacht. Maar als je wilt dat je site door echte mensen wordt gebruikt (die die vliegtickets gaan kopen), moet je zorgen dat je je site maakt voor die gebruikers, voor hun doelen, informatie- en emotionele behoeften.
Een misvatting is dat persona's staan voor doelgroepen. In plaats daarvan zijn het personificeerde gedragingen.
Persona's zijn bedacht om onderzoek naar gebruikers communicabel te maken. Zodat je niet gaat ontwerpen op basis van starre onderzoeksgevens, die als cijfers zijn verstopt in iemands hoofd. Maar in plaats daarvan voor een personage met een naam, die je zou kunnen leren kennen, die je helpt kiezen als je die zou loslaten op je site.
Dat onderzoek doe je bijvoorbeeld door interviews te houden met echte gebruikers. Aanvullend kun je ook kwalitatief onderzoek gebruiken naar specifieke doelgroepen. Ik kan me voorstellen dat je extra onderzoek vindt van mensen die op een vliegveld hun e-ticket invoeren. Uit die onderzoeksgegevens haal je dan de gebruikspatronen, de gedragingen. Bij overlap van gedragingen voeg je persona's samen.
Het kan nooit kwaad om in de huid te kruipen van potentiële gebruikers. Het kan je echt helpen je site in een ander licht te zien. Maar als je je gebruikers verzint hou je alleen jezelf voor de gek. Die echte gebruikers gaan gewoon hun eigen weg.
Leuke tekst, Jacqueline.
Misschien kan ik het een beetje aanvullen vanuit mijn persoonlijke ervaring.
Persona's verzinnen moet je niet doen. Op die manier is de persona te veel je zelf en te veel een veronderstelling van wie de gebruiker is. Je kan die persona ook aanmaken op basis van enquêtes onder gebruikers. Op die manier kost de persona wel meer, maar sluit deze beter aan bij wie de gebruiker écht is.
Persona's geaccepteerd krijgen is ook niet eenvoudig. Neem nu Eveline uit het voorbeeld, die heeft 2 kinderen. Als ik deze persona zou voorstellen aan een project team, dan krijg ik gegarandeerd op mijn bord:
"Waarom 2 kinderen? Waarom geen 3? Of 1?"
Dan kan je dat uitleggen wat het doel is van zo'n persona, maar de persona gaat eerder lachwekkend overkomen en alle geloofwaardigheid verliezen. En ikzelf ook.
Nog een ander probleem bij het té gedetailleerd maken van een persona, is dat het project team een overkill aan informatie verkrijgt en ook niet meer kan inschatten wat de design implicaties zijn.
"Als onze persona geen kinderen heeft of wel, moeten we dan onze interface aanpassen?"
Niet eenvoudig te beantwoorden, dus laat ik het maar zo.
O.a. om die redenen ben ik geen fan van persona's. Wat je wel kan doen is een stapje lager gaan in de persona hiërarchie en met gebruikers profielen werken. Deze zijn een eeuwigheid geleden al beschreven door o.a. Deborah Mayhew.
Deze zijn kaler, bevatten alleen relevante info, maar worden o.a. ook voorgesteld in een story.
Bv. opleiding van de gebruiker is een relevante parameter bij het ontwikkelen van een interface. Dit zal dan ook in een gebruikers profiel gebruikt worden. We schrijven niet droog "de gebruiker heeft universiteit gelopen" maar "Jantje is afgestudeerd aan de universiteit van Leiden".
Dingen zoals…
"Eveline een bezig bijtje: naast het moederschap is ze lerares op een basisschool en vrijwilliger bij de voetbalclub van haar zoontje. In de tijd die ze over heeft gaat ze naar de sportschool om te squashen. "
…worden niet beschreven in een gebruikers profiel. Hooguit zal men melden dat ze lerares is op basisschool X.
Maar enkel wanneer haar beroep een relevante factor is voor een bepaalde website of applicatie.
Een gebruikers profiel bestaat doorgaans uit 20 a 30 parameters en nogmaals enkel uit zaken die een impact kunnen hebben op het design. Overbodige poespas om het profiel te kleuren wordt geweerd. Dan vermijd je vragen zoals "Hoe waarom 2 kinderen, waarom niet 3?"
Een gebruikers profiel is hierdoor overzichtelijker, het is beter te doorgronden waarom een kenmerk waar invloed heeft én is gemakkelijker geaccepteerd te krijgen door een project team.
Sowieso moet je nooit met persona's starten als je dat nog nooit gedaan hebt. Start met actors (deze zijn nog kaler dan gebruikers profielen), doe hier wat ervaring mee op, stap dan over op gebruikers profielen en ga daarna eventueel aan de slag met persona's.
Comments are closed.