Zoals gezegd zijn klanten tegenwoordig goed geïnformeerd. Op fora en vergelijkingssites kunnen zij zowel inhoudelijke informatie als informatie over bedrijven uitwisselen. Bij het zakendoen via internet is het belangrijk om daar rekening mee te houden. Een aantal zaken zorgen ervoor dat je niet direct op je smoel gaat en in week 1 al bij Kassa zit:

Transparantie

Bij old skool communicatie wordt nogal eens negatieve of misschien zelfs minder positieve informatie weggelaten of grondig verstopt. Er zijn op die oude school nogal wat geheimen. Het internet leent zich bijzonder slecht voor dit model. Alles wat jij niet wil vertellen, vertelt een ander wel voor je. Controle over dit soort informatie is een betere insteek. Controle door zelf transparant naar buiten te treden. Wat niet betekent dat je al je geheimen op straat moet gooien. Slechts dat je duidelijk communiceert wat een klant wel en niet van je mag verwachten.

Virtuele warmte

Is het niet heerlijk dat wanneer je binnenloopt in je stamcafé, dat de barman je bij naam kent, weet wat je favoriete drankje is en dat al voor je heeft ingeschonken voordat je ernaar hebt kunnen vragen. Datzelfde gevoel is ook mogelijk via internet. Ken je klant bij naam, door hem in te laten loggen en te onthouden wat hij wel en niet apprecieerde. Bied je klanten iets bijzonders aan gebaseerde op eerdere keuzes. Natuurlijk heb je via internet een ander persoonlijk contact dan in levende lijve. Maar de technieken om je klanten te leren kennen worden met de dag beter en stellen je in staat hem persoonlijk en voor hem relevant tegemoet te treden.

Afwikkeling

Een ander belangrijk facet dat nog steeds vaak wordt vergeten is de communicatie met je klant nadat ze bij jou hebben gewinkeld. Daarmee is je relatie met die klant namelijk nog niet voorbij. Los van dat het product nog moet worden geleverd, wil je dat die klant terugkomt en meer van je prachtige producten afrekent. Ik zet deze apart omdat dit een van de belangrijkste punten is waar het op misgaat.

De communicatie over de afwikkeling begint al op de site. Wat zijn de levertijden (actueel), hoeveel betaalt de klant voor het leveren van het product en is er iets misgegaan of heeft hij vragen, waar kan hij dan terecht. Dat hoort een klant op z’n dooie gemak terug te kunnen vinden op de site. Maar ook nog 2 dagen later als hij niet meer exact in zijn hoofd heeft waar hij die prachtige laptop ook alweer had gekocht. Dan moet hij in zijn mail kunnen nagaan welke afspraken jij met hem had gemaakt.

Er zijn 2 manieren om de klant hierbij te benaderen, die wat mij betreft naast elkaar moeten bestaan:

Zelf doen

Je faciliteert de zelfstandige klant, die liever niet wil bellen of  ‘s nachts om 3 uur een prangende vraag heeft, door op je eigen website duidelijke en volledige informatie te bieden. In een veelgestelde vragen onderdeel of een compleet help centrum. Niet alleen voor de klant is het fijn als hij ook online ergens terecht kan, het bespaart jou ook telefoonkosten.

Geholpen zelf doen

Je zorgt ervoor dat de klant liefst per telefoon, maar anders toch op z’n minst per email snel en effectief bij jou terecht kan. Zodat je de klant / indien nodig / stap voor stap op weg kan helpen naar een antwoord op zijn hulpvraag. Dat kan zijn een koop sluiten of opzoeken waar in de wereld zijn bestelling is gebleven.

Verwachtingsmanagement

Het belangrijkste van communicatie met je klanten is verwachtingsmanagement. Gaat er iets mis, duurt iets langer dan verwacht, dan heeft een klant daar best begrip voor. Als je maar duidelijk erover blijft communiceren en niet wacht tot hij de moeite moet doen om naar jou toe te komen. Je krijgt die woeste klant pas aan de lijn wanneer hij dagenlang niks hoort, terwijl beloofd was binnen 24 uur te leveren. Steek hier veel tijd en energie in. Het is nu zeker nog datgene waarmee je je kan onderscheiden van je concurrenten.

Er zijn vast nog tig belangrijke punten die ik hier buiten beschouwing heb gelaten. Voor mij is alles wat hierboven staat, datgene wat mijn internetwinkel ervaring maakt tot iets moois. Soms zelfs nog mooier dan daadwerkelijk naar de winkel gaan. Maar goed, ik ben dan ook een nerd.


Geschreven door