Je kent dat wel; de verkoper die nog voordat je een voet over de drempel van zijn winkel hebt gezet de vraag:  “Kan ik u ergens mee helpen?” In je oor tettert. Die als je moeilijk kijkt wanneer hij product A of B aan je probeert te slijten, de hele rest van het alfabet de revue laat passeren. En die zich voor lijkt te hebben genomen om je niet zonder een van zijn producten de winkel te laten verlaten.

Het andere uiterste: de winkeldame die wanneer jij binnenloopt aan de telefoon zit te kleppen. Die wanneer jij je maat niet kan vinden en hulpeloos om je heenkijkt aandachtig in gesprek is met vriendin X over vriend Y. Die wanneer je afrekent aan X vraagt of ze een momentje heeft zodat ze jou kan vertellen hoeveel je haar verschuldigd bent. Die je het gevoel geeft, wanneer je wegloopt, dat je heel even, heel erg onzichtbaar bent geweest.

 

En toen was er internet….

De plek waar potentiële klanten kunnen kijken, vergelijken, zich informeren en met niet meer dan een muisklik kunnen verdwijnen naar de concurrent als ze dat wensen. Internetwinkels bieden consumenten de mogelijkheid om zich te ontdoen van geografische beperkingen, door christelijke kabinetten vastgestelde winkeltijden en vooral ongeïnteresseerd of tweedehands autoverkopertype winkelpersoneel.

Maar welke kans biedt de internetwinkel de winkelier. Hoe kan de winkelier ervoor zorgen dat de goed geïnformeerde en verwende klant shopt in zijn winkel?

Het begint met een paar basisvoorwaarden:

Een juiste (consistente) uitstraling

Als de site van DKNY eruit zag als die van de Xenos, is de kans erg klein dat ik er veel geld zou uitgeven. En laat dat nou zijn DKNY voor zijn kleding vraagt: veel geld. De uitstraling van je winkel moet congruent zijn met het gevoel dat je bij een klant achter wil laten. Prijsvechter, exclusiviteit etc. Daarnaast moet je ervoor zorgen dat de look&feel van je site consistent is. Niet alleen op jouw www-adres, maar ook op banners, advertorials etc. die zich buiten jouw webwinkel bevinden.

Alles moet werken

Er is niks knulligers dan een site waarbij pagina’s het niet doen, opmaak uit elkaar flikkert of andere zulke fouten. Dat er wel eens wat misgaat, weet iedereen. Maar in algemene termen geldt op internet – nog meer dan bij brick and mortar – dat de klant niet eens bij je kan kopen als het een en ander niet werkt.

De indeling moet logisch zijn en weer consistent

Net als bij de Appie, waar is nagedacht over waar de melk staat, waar je de schoonmaakmiddelen terug kan vinden en waar je je theezakjes haalt, moet dit voor een webwinkel ook gebeuren. De navigatie moet voor een klant gemakkelijk te doorgronden zijn, anders haakt hij snel af. En net zoals je verdwaald bent, wanneer jouw Appie opeens besluit dat het allemaal ergens anders moet staan, geldt dat ook voor een website.

Morgen deel 2


Geschreven door