Een praatje maken doen we allemaal graag. Ook online. Geen wonder dat messenger platformen onverminderd populair zijn. Alleen zit er tegenwoordig niet altijd een mens aan de andere kant van de lijn.

Chatbots en andere software worden steeds intelligenter. Wat betekent dit voor de toekomst van online conversaties? Kunnen eenzame ouderen straks gezellig kletsen met hun persoonlijke chatbot? En wanneer heeft het voor je bedrijf zin om een chatbot te gebruiken? Antwoorden op deze en nog veel meer vragen kregen aanwezigen tijdens de SMC030 bijeenkomst van woensdag 25 oktober over messengers, chatbots en AI. Locatie was deze keer het gloednieuwe restaurant Camping Ganspoort.

artwork door Social Creatures

Zelfsturende Robots

De avond begint met de presentatie van Sjoerd van Dijk. Hij is al sinds 2005 met chatbots bezig, eerst met zijn bedrijf Ecreation voor bedrijven als Radio 538, Talpa en Endemol en nu als Chief Artificial Intelligence Officer bij Watermelon.

Machine teaching

Voor de zekerheid legt Sjoerd eerst uit wat een chatbot precies is. “We hebben het dan over een geautomatiseerd script dat een gesprek voert met een mens. Er zijn verschillende varianten, waaronder ‘domme’ en ‘slimme’ chatbots. Meestal werken ze met vaste reacties op bepaalde combinaties van sleutelwoorden (de Command Line), ondersteund door machine learning (op basis van Natural Language Processing). Het resultaat is een virtuele medewerker.” aldus Sjoerd. Eenvoudige chatbots versturen berichten op basis van lineaire vraag- en antwoordstructuren. Slimme chatbots werken met kunstmatige intelligentie. Ze kunnen automatisch leren van nieuwe input en volgen een meer complexe conversationele structuur. Dat wil zeggen dat je een slimme chatbot eerst moet ‘trainen’ door deze te vullen met kennis en informatie over je bedrijf, onderwerp of doelgroep. Dit kan bijvoorbeeld door een chatbot te koppelen aan live conversaties van een echte medewerker en deze te laten schaduwen. Zo’n leerproces kan twee tot drie maanden in beslag nemen. Behalve data, is het ook belangrijk dat je de chatbot een eigen ‘karakter’ meegeeft. Bijvoorbeeld antwoorden die humor of relativerend vermogen bevatten.

De eerste ruimte bleek iets te rumoerig om te spreken zonder versterking. Na een korte stoelendans kon Sjoerd zijn verhaal vervolgen. Nu wel duidelijk te verstaan.

Virtueel lokmeisje

Nadat Sjoerd in 2005 begon met pionieren op chatbot gebied, onder andere met ‘Ask Alice’ voor Windows Live Messenger, ontdekte hij dat de CTR op links die chatbots voorstelden erg hoog was, soms wel 85%. Die overtuigingskracht bleek tien jaar later van grote waarde in de strijd tegen webcamseks met kinderen. In 2015 werkte hij samen met Tracks Inspector aan het virtuele lokmeisje ‘Sweetie’, in opdracht van Terres des Hommes. Het was een enorm project, waarbij ook werd samengewerkt met de FBI en Interpol. Het duurde acht maanden om Sweetie volledig te trainen. Haar antwoorden leken op die van een echt Filipijns meisje en waren erop gericht gesprekspartners te verleiden hun gegevens en foto’s prijs te geven. Door de chatgesprekken die Sweetie voerde te analyseren, werd een enorme database met bewijslast opgebouwd. Dankzij project Sweetie konden wereldwijd honderden pedofielen worden opgespoord, aangehouden en een aantal ook veroordeeld.

Empathisch vermogen

Maar wat maakt nu een goede chatbot? Volgens Sjoerd is dat een combinatie van EQ en IQ; empathisch vermogen en intelligentie. De kracht van een chatbot valt of staat bij de informatie die je ‘erin stopt’. Als je een chatbot niet goed traint, kunnen de antwoorden er soms ook compleet naast zitten. Uit transparantie overweging kiezen de meeste bedrijven ervoor om duidelijk kenbaar te maken wanneer je met een chatbot praat en wanneer je met een echte medewerker te maken hebt. Sjoerd: “De chatbot zal de mens nooit 100% kunnen vervangen. Je moet altijd kunnen terugvallen op een medewerker, die de conversatie volgt en waar nodig onderbreekt. Zo behoud je de controle op de kwaliteit van de gesprekken.” Wat volgens Sjoerd wel goed werkt, is het instellen van een aantal gestandaardiseerde antwoordmogelijkheden, waarbij de medewerker alleen hoeft aan te geven welke er verstuurd moet worden. Zo kun je snelle conversatieflows opbouwen en wordt de chatbot ook steeds nauwkeuriger. Het voordeel van werken met chatbots voor bedrijven, is verbeterde bereikbaarheid. Het voorkomt vervelende wachttijden doordat je sneller kunt antwoorden. En dat is weer gunstig voor je klanttevredenheidsscore. Maar het kost wel tijd om een chatbot goed te ‘vullen’ en matig of slecht getrainde chatbots kunnen juist tot frustratie bij klanten leiden. Het is daarom belangrijk dat je als bedrijf je chatbot goed managet.

Spreker Sjoerd van Dijk vertelt over het Sweetie project.

AI Helpdesk

Hoe efficiënt is het gebruik van een chatbot eigenlijk? Alexander de Ruiter van OBI4wan: “Als je hem goed traint kan een chatbot tot wel 85% van de klantvragen automatisch beantwoorden. Als je dit in geld wilt uitdrukken, denk dan aan hoeveel uren dit je helpdeskmedewerkers zou schelen.” Maar waarom werken dan niet alle bedrijven inmiddels met een chatbot voor hun online helpdesk? Dat komt volgens Alexander omdat bedrijven het lastig vinden om hun doelstellingen met chatbots scherp in beeld te krijgen. Soms is het nodig eerst de processen te optimaliseren, voordat je de chatbot hierop kunt laten aansluiten. “Dus niet op sporadische vragen en antwoorden, maar op de kern van de zaak. Je kunt een chatbot wel gebruiken om vragen mee te polsen, maar als de waarde daarvan te laag is, heeft het weinig zin om hier uitgebreide antwoorden voor te ontwikkelen.” legt Alexander uit. Om de groeiende hoeveelheid van steeds kortere berichten aan te kunnen, zullen volgens hem chatbots een onmisbare rol gaan vervullen in het verbeteren van de klantenservice voor bedrijven.

Boek

Na een korte pauze is het de beurt aan Antal de Waij, directeur van Engagement Media. Hij schreef een boek over content en besloot deze op een bijzondere manier uit te geven. Namelijk niet via een uitgeverij, maar via messengers met een zelfgebouwde chatbot.

Galapagos

Antal deed inspiratie op door te kijken naar China. Wat China bijzonder maakt, is dat het een soort afgesloten ecosysteem van chatbots kent. Antal noemt het de Galapagos van de messengers. China loopt op dit gebied inmiddels vijf jaar op ons vooruit. Via het platform WeChat kun je zo ongeveer alles regelen; het is je app store, je modewinkel, je navigatie, je krant en je thuisbezorgd. Werkelijk alle communicatie tussen consumenten en bedrijven verloopt via WeChat. “Dus waarom zou ik mijn boek dan niet ook via messengers verkopen?” dacht Antal.

Privacy

Ondertussen is er een structurele daling zichtbaar van het aantal app downloads in de Verenigde Staten. Ook in Europa en rest van de wereld daalt de ‘time spent’ bij Facebook, YouTube, Instagram, Snapchat en Twitter. Zelfs de meest populaire bedrijven hebben hier ‘last’ van. Dit gaat ten gunste van de messengers; deze worden nu vaker gebruikt dan ‘gewone’ social media. Het belangrijkste verschil? Messengers zijn niet openbaar. Gebruikers willen meer invloed kunnen uitoefenen op welke informatie ze delen en met wie. Een andere reden voor de toenemende populariteit van messengers, is dat ze de gebruiker voorzien van een ‘instant reward’. De interactie is realtime en multimediaal. Daarbij worden messengers niet alleen door Millennials, maar door alle generaties gebruikt. Sinds kort bevatten messengers ook shop- en betaalfuncties, wat het voor consumenten mogelijk maakt om direct vanuit het chatscherm producten en diensten af te nemen.

Spreker Antal de Waij laat zien hoe je zelf een chatbot kunt bouwen.

Zelf een chatbot bouwen

Om dit te doen besloot Antal om zelf een chatbot te bouwen. Hij gebruikte hiervoor de tool Chatfuel, maar je kunt ook kiezen uit andere programma’s als Flow XO of Watermelon. Het voordeel van Chatfuel is dat je er meerdere platformen mee kunt bedienen. Waar begin je dan? “Start met het invullen van je content canvas om je strategie te bepalen.” adviseert Antal. “Ook als niet-multinational kun je gemakkelijk een chatbot bouwen. Er komt geen machine learning aan te pas. Maar op het moment dat er een onbekende term binnenkomt, krijg je een mailtje waarmee je direct een antwoord kunt typen en je chatbot kunt trainen.”

Aan de slag

Om zijn verhaal naar de praktijk te brengen, nodigt Antal de aanwezigen in de zaal uit om live mee te lezen in zijn boek. Via Facebook Messenger app konden zij in contact komen met een chatbot. Hier konden zij vragen stellen en bladzijden uit het boek digitaal inzien vanuit het chatscherm in de app. Op de vraag of Antal nog tips heeft voor bedrijven die zelf een chatbot willen bouwen, zei hij: “De belangrijkste voorwaarde voor een goede chatbot is dat je goed snapt hoe mensen denken en wat ze tegen de chatbot zullen gaan zeggen (“als… / dan…”). Vervolgens moet je de bouwstenen hier goed op inrichten. Als het goed is wordt het een uitgebreide beslisboom, maar wel met snelkoppelingen en ‘escape’ mogelijkheden zodat gebruikers niet verdwalen.”

Tussendoor presenteerde Wimme van Study Buddy een korte casestudy over hoe zij een chatbot hebben ingezet voor het beheren van hun klantenservice via Facebook Messenger.

Ondernemen met hindernissen

De avond wordt afgesloten door Alexander Wijninga. Hij begon op zijn zeventiende met ondernemen en is er sindsdien verslaafd aan. Maar liefst acht ondernemingen prijken op zijn website. Een daarvan is Watermelon, opgericht in 2015. Alexander was toen slechts twintig.

Vallen en opstaan

Tot voorkort was Whatsapp puur voor consumenten bedoeld en alleen op mobiel beschikbaar. De software van Watermelon maakte Whatsapp ook geschikt voor zakelijke toepassingen, waaronder ook voor tablet en desktop. Verder kon je chatten en bellen met een medewerker en bood Watermelon uitgebreide statistieken om de klantenservice te verbeteren. Watermelon maakte aanvankelijk een droomstart, mede dankzij het ophalen van 150K aan investeringsgeld. Toch kwam het sprookje binnen een jaar tot een abrupt einde. Wijninga ontving een ‘cease and desist’ brief van Facebook (eigenaar van Whatsapp) en koos hij ervoor Watermelon failliet te verklaren. De curator plukte het bedrijf kaal en het team stond op straat. “Ondernemen is vallen en opstaan. Ik ben dankbaar dat ik al op jonge leeftijd fouten heb durven maken. Het heeft me niet alleen veel geleerd, maar ook gemotiveerd om het de volgende keer nog beter te doen.” vertelt Alexander over het faillissement.

Jonge ondernemer Alexander Wijninga van Watermelon Messenger deelt zijn verhaal.

Whatsapp Business

Inmiddels is Whatsapp ook gestart met het aanbieden van zakelijke functionaliteiten. Er loopt op dit moment een wereldwijde pilot waar een select aantal bedrijven aan mee mag doen, waaronder KLM. Whatsapp Business zal een aantal nieuwe functies bieden, waaronder ondersteuning van vaste nummers, een zakelijk profiel met website verwijzing, uitgebreide statistieken en het instellen van out-of-office meldingen. Naar verwachting zullen er ook koppelingen met chatbots en gesponsorde berichten mogelijk worden. Hierdoor wordt Whatsapp een stuk interessanter voor het voeren van klantenservice en sales conversaties.

Doorstart

Hij ging door een diep dal, maar na een periode van bezinning en heel veel uren Pokémon Go, zag hij licht aan het einde van de tunnel. Hij besloot zijn oude bedrijf The Next Network te verkopen en met dat geld maakte Watermelon een doorstart. Nu onder de naam Watermelon Messenger, eigen software op basis van chatbottechnologie waarmee bedrijven hun klantenservice deels kunnen automatiseren. Ze zijn nu negen maanden live en groeien hard. Er hebben zich 1850 bedrijven aangemeld en er is 1,5 miljoen euro aan funding opgehaald. Op de vraag welke AI bovenaan de backlog staat, antwoord Alexander: “Sentiment meten is nu nog wel een uitdaging. Hier zijn we mee bezig (vanuit zijn investeringsfonds Watermelon Ventures). Watermelon Messenger koppelt nu met Facebook, Twitter, Livechat, Telegram, en e-mail, maar nog niet met Whatsapp. Alexander: “Ik wil eerst voldoende tractie hebben en zorgen dat de software staat als een huis. Het doel is om Watermelon uiteindelijk met alle messengers te laten koppelen en ook buitenlandse bedrijven te bedienen.” Aan Alexander’s ambitie en gedrevenheid zal het in ieder geval niet liggen.

– Geschreven door Erik Brendon de Vries

Social Media Club Utrecht | SMC030 is een club die maandelijks events organiseert over alles wat ‘digitaal’ en ‘online’ aangaat met een knipoog naar social media. Over social media kennis, trends, toekomst, maatschappelijke onderwerpen en meer. Vanzelfsprekend zijn wij te volgen via social media #smc030 en op meetup staan alle evenementen in de jaarkalender.

Iedere meetup willen we een blog zetten op onze corner op 42bis. Wil jij een keer bloggen of de foto’s maken of zelfs sponsoren? Geef dit aan via een van de online kanalen.

Of woon gewoon een meetup bij. We werken altijd aan de beste volgende meetups, jij maakt ‘m geweldig. Tot dan, tot #smc030!

 

 


925 keer gelezen Geschreven door