Hoe kun je zorgen dat je met het hele bedrijf werkt aan een sterke online reputatie?
Online reputatiemanagement is meer dan het online monitoren van socialmediaberichten. Dat is waar het vaak begint, zeker bij MKB-bedrijven. Maar hoe pak je dit dan aan?
Ik sprak hierover met Levi Witbaard van OBI4wan, naar aanleiding van hun samenwerking met Buzzcapture. Als gebruiker van hun tool was ik benieuwd naar de aanvullingen in de tool, maar vooral ook hoe je dit als organisatie slimmer kunt inzetten.
Levi legde me dit uit aan de hand van 3 belangrijke stappen binnen reputatiemanagement. Je kunt hier al prima een stap mee maken zonder tool, dus lees mee hoe je dit kunt aanpakken!
1. Real time monitoring
Met real time monitoring kun je in de gaten houden wat mensen zeggen over jouw bedrijf. Zo kun je inspelen op vragen, klachten en zelfs kansen creëren om mensen kennis te laten maken met jouw bedrijf of product als ze op zoek zijn naar een bepaalde oplossing voor hun probleem.
Maar je kunt het voor meer doeleinden inzetten. Je krijgt inzicht in:
- Welke content van jouw onderneming veel wordt gedeeld.
- Online influencers in jouw branche.
- Hoe vaak jouw bedrijf wordt genoemd.
- Welke trends er spelen in jouw branche.
- Hoe vaak een hashtag wordt gebruikt bij een (advertentie)campagne.
Lees hier meer over in de blog Ook tijd te kort om social media te monitoren? Gebruik een monitoringtool.
Vaak ligt het online monitoren bij de afdeling marketing of communicatie. Zij houden online de berichten in de gaten en gebruiken de kennis om hierop in te spelen met hun marketingaanpak.
Daarnaast is online monitoren bij uitstek geschikt om in te kunnen spelen op de actualiteit, zoals inhakers tijdens evenementen of een perfect afgestemde socialmediapost. “Het helpt hierbij om een volledig beeld te hebben van wat er in de verschillende media speelt rondom je organisatie, markt of zelfs concurrenten. Alleen op deze manier kun je goed in kaart brengen welke verbeterpunten er voor jouw reputatie zijn”, vertelt Levi.
2. Webcare
Het in kaart brengen en in de gaten houden is één ding, maar vervolgens wil je inspelen op de vragen, klachten of eventuele leads.
Door middel van webcare kun je hierop reageren (maar doe dit wel goed!). Bij kleinere bedrijven kan het de marketeer zijn die dit oppakt, bij grotere bedrijven zijn hier natuurlijk hele afdelingen voor die zorgen voor een goede customer service. En steeds vaker wordt ook bijvoorbeeld WhatsApp gebruikt om vragen te beantwoorden.
“Je kunt als organisatie niet meer om webcare heen. Reageren op vragen en klachten is de basis. Als dat op orde is kun je ook persoonlijk, laagdrempelig en proactief inspelen op relevante momenten”, legt Levi uit.
Steeds vaker zetten bedrijven ook WhatsApp in om vragen te beantwoorden. Zo kunnen mensen 1:1 contact hebben met een organisatie, zonder dat iedereen online kan meelezen. Zo gebruikt 9292 WhatsApp om reisinformatie te verschaffen en kun je bij NLE (Nederlandse Energie Maatschappij) de meterstanden doorgeven. De grootste voordelen van WhatsApp zijn de laagdrempeligheid en de persoonlijke communicatie. Voor WhatsApp geldt echter wel dat er een duidelijke opt-in moet zijn geweest voordat je contact zoekt. In de praktijk betekent dit dat men zelf jouw nummer heeft toegevoegd en dan het eerste bericht naar jou verstuurd moet hebben.
3. Publishing & analytics
Alle informatie die je verzamelt in de vorige stappen kun je slim inzetten in je marketing, bijvoorbeeld door veelgestelde vragen te beantwoorden in een artikel.
In de meest ideale situatie ben je dus als (content)marketeer op de hoogte wat de behoefte is van jouw lezers. Wat is hun kennisniveau en wat willen ze graag weten? Als je de content deelt en analyseert, kun je vervolgens weer monitoren hoe daarop gereageerd wordt (stap 1). En zo is het cirkeltje eigenlijk weer rond.
Samenwerken met verschillende afdelingen
In de praktijk werken marketing, klantenservice en sales niet altijd even goed samen. Hier valt bij veel organisaties nog veel winst te behalen. “Dit heeft uiteindelijk invloed op de online reputatie. Denk maar eens aan het gevolg van een slecht getimede marketingcampagne, terwijl bij klantenservice alles op alles wordt gezet om een negatief mediamoment onder controle te houden.”
“Organisaties die de continue cyclus beheersen zijn in staat om snel in te spelen op vragen. Zo halen zij het meeste uit het moment, of het nou negatief of positief is.”
“Als je hiermee wilt beginnen, denk dan groot, maar start klein. Ga eens koffie drinken met degene die verantwoordelijk is voor service, marketing of sales. Vaak zul je zien dat het draait om momenten. Als je daarmee start, wordt de cyclus vanzelf duidelijk”, sluit Levi af.
