Bedrijven, webcare en social media: vaak gaat het goed maar vaak ook niet. Medewerkers die een ‘fout’ maken worden genadeloos afgestraft door likes, screenshots of retweets van hun ondoordachte of onprofessionele debacle. Maar hoe moet het dan wel?

Het is net als het voeren van een telefoongesprek met een potentiële klant die jou een paar lastige vragen en harde opmerkingen voor de voeten legt. Word je dan boos en kaats je de bal dan met gelijke, zo niet hardere opmerkingen terug? Het Twitteraccount van de NS besloot dit op 15 december in ieder geval wel te doen door een opmerking te maken over het taalgebruik van een klagende klant. Dit is zo not done. In plaats van begrip op te brengen voor een klant met een klacht, reageer je door de klant op een fout te wijzen die niets dat niets maar dan ook niets te maken heeft met zijn of haar klacht.

En dan meten een aantal bedrijven of webcare-mensen zich een bepaalde tone-of-voice aan waar ik kromme tenen van krijg, zoals PostNL. Want je klant is je mattie, denken ze:

Ken je doelgroep

Webcare is de structurele, real-time serviceverlening van een organisatie via sociale media aan een of meerdere specifieke doelgroepen, zegt Wikipedia. Lieve bedrijven, al dan niet met een webcare-afdeling, ken je doelgroep (sowieso handig als je een onderneming hebt). Weet wat er bij ze leeft, hoe ze praten, waar ze boos over worden. Weet je niet precies wat je doelgroep beweegt? Zoek dit uit, bevraag je volgers, leer van hun antwoorden en blijf ze te allen tijde betrekken bij (de ontwikkeling van) jouw bedrijf, jouw dienstverlening. Dit levert zoveel meer goodwill op.

Hoe wil jij behandeld worden?

Ik bedenk me altijd: “Hoe zou ik behandeld willen worden door een bedrijf, een webshop of een website? En hoe zeker niet?” Ik probeer dan ook de lezers van Androidworld, de Androidwebsite waarvoor ik werk als techredacteur, via verschillende social media-kanalen net zo te behandelen. Nog een tip, lieg niet. Zeg niet dat je op Twitter vragen binnen een uur beantwoordt en vervolgens er anderhalve dag over doet.

Verwelkom je volgers

Er zijn ook instanties, webcare-medewerkers en bedrijven die wel weten hoe het moet, zoals de gemeente Apeldoorn die alle vragen van burgers via hun Twitteraccount binnen redelijke termijn beantwoorden en zelfs nog even gebruik maken van de nieuwste mogelijkheid in Twitter: live video streamen. Een vragenuurtje waar je als kijker meteen je vragen kunt stellen. Hartjes!

Inspelen op de actualiteit

Als je je doelgroep inzichtelijk hebt gemaakt, is er nog een handige tool die kan helpen bij het inspelen op actualiteiten in 2017: de inhaakkalender. Haal uit deze kalender wat voor jouw bedrijf en jouw doelgroep van toepassing is en gebruik dit in welke vorm dan ook op je social media-kanalen. Dit zorgt voor meer interactie en een groter bereik.

Jouw ambassadeurs

Heb je volgers lief, zoals je jezelf liefhebt. Zij zijn jouw klanten, jouw doelgroep. Behandel ze zoals je zelf in de supermarkt door de kassière behandeld wil worden, met respect, begrip en betrek ze bij jouw bedrijf. Dan zul je zien dat je volgers jouw ambassadeurs worden.


23.455 keer gelezen Geschreven door en