Omnichannel retailing is al een tijd het focuspunt voor de gevestigde orde zoals H&M of Blokker, waar miljoenen euro’s in wordt geïnvesteerd. Het klein/midden retail segment kan inmiddels ook niet meer om de omnichannel ‘hype’ heen.

Ik liep door de binnenstad van Utrecht met een vriendin toen zij ineens eens een blijde kreet richting de Domtoren slaakte. Iets met het vangen van een Pokémon. Het is de eerste keer dat ik als early dertiger te oud ben om een hype te begrijpen. Terug in de trein naar Amsterdam mijmerde ik daar nog eens flink op los. Ik had laatst mijn oma namelijk met een iPad gespot. En die is echt niet meer begin dertig. Ze zat op haar iPad, met een leesbril zoals enkel oma’s kunnen hebben, te turen naar de online collectie van haar vaste kledingzaakje in de binnenstad van Leerdam. Dit was geen hype! Dit is een revolutie. De revolutie die omnichannel heet.

De omnichannel experience

Voor de eerste keer in de geschiedenis van retail vragen consumenten om iets wat winkeliers niet altijd kunnen bieden. We willen niet alleen online kopen, maar ook in de winkel ophalen of terugbrengen. We zoeken informatie over het product op onze laptops tijdens het zondagse bankhangen of kopen iets met onze smartphones tijdens een treinreis. We vinden het combineren van meerdere manieren om te kopen heel normaal, we zoeken naar een product, vergelijken en kopen. Als retailer moet je hieraan voldoen. Ik ben ervan overtuigd dat juist het midden en kleinbedrijf hier de vruchten van kan plukken. Maar wanneer ben je volledig omnichannel? Zodra alles met elkaar verbonden is. Je voorraadsysteem, je CRM, je e-mailmarketing, je facebookshop, social media, je webwinkel en alles wat er op de werkvloer gebeurt. Het gebruiken van verschillende kanalen versterkt elkaar. Een webshop loopt al snel beter met de aanwezigheid van een fysieke winkel. Combineer offline en online activiteiten, gebruik de beschikbare data voor persoonlijke benaderingen en je zult zien dat je customer value en totale omzet verhoogt.

De omnichannel revolutie komt eraan! Wat kun je als onafhankelijke kleine of mid-sized winkelier doen om je erop voor te bereiden? Hoe ik het zie, zijn er 3 redenen om te investeren in een omnichannel experience.

Data inzicht voor marketing en sales

Als winkelier heb je meerdere manieren van verkopen: via een fysieke winkel, via een eigen website, mobiel, via een app, social media, flyers, (vak)beurzen en meer. In een omnichannel-wereld, verzamelt de winkelier alle data van elke transactie en interactie op elk kanaal om een goed beeld te krijgen van elke klant. De opgeslagen informatie bestaat onder andere uit: eerdere uitgave van de klant, online en offline, besteloverzicht, kortingsbonnen die al zijn gebruikt, cadeaubonnen, reacties/reviews op social media, telefoongesprekken – kortom: alle info die gebruikt kan worden om in te spelen op de behoefte van de klant in het algemeen, maar ook op de persoonlijke behoeften van klanten. Hoe meer meetpunten je meeneemt hoe completer je inzicht voor:

  • Herkennen van consumenten door het gebruik van een zogenaamde ‘unique identifier’
  • Persoonlijke marketing approach
  • Verhogen van ordervolumes door naast personal approach te up- en cross selling
  • Meet je ROI; hoe effectief is je marketing insoanning geweest?

Alle verkooppunten samen voelen als één winkel

Uit onderzoek blijkt dat meer dan 70% van de consumenten online rondkijkt alvorens in de winkel iets te kopen. Niet alleen mijn oma maakt zich daar schuldig aan. Ik ook! Wanneer ik op Facebook een aanbieding zie van mijn favo kledingwinkel in de negen straatjes, klik ik daarop met mijn smartphone om vervolgens in mijn lunchpauze in de fysieke store 3 paar shiny sokken te kopen voor de prijs van 2. Vervolgens vertelt de vriendelijke verkoopster me dat ik nog een kortingsbon open heb staan en ‘upsellt’ ze mij een hippe zomerriem. Dat is dus hoe ik en mijn oma tegenwoordig shoppen!

Een voorraadbeheer voor alle kanalen en locaties

Een gezamenlijke voorraad is misschien wel het belangrijkste aspect van de omnichannel experience: de naadloze verbinding tussen consument en hun aankopen. Door omnichannel kan je winkel worden gezien als warenhuis waar het orderproces en voorraadbeheer vanuit een centraal punt wordt beheerd. Wanneer je klanten en je medewerkers altijd precies kunnen zien wat de beschikbare voorraad is, vervallen alle aankoop drempels. Ook vereenvoudig je het retourproces enorm.

Elke stap die je maakt om systemen op elkaar te laten aansluiten om zo een consistente customer experience te bieden, zorgt voor meer winst. Zoals gezegd. Dit is zeker geen hype. Dit is een revolutie! Ben jij ook onderdeel van deze revolutie?


26.954 keer gelezen Geschreven door en