Omnichannel: waarom de banken niet voorop lopen

Integratie van de verkoopkanalen, dat is omnichannel. De klant wil anytime, any place, anywhere geholpen worden. Het klinkt simpel, maar dat is het niet. Vooral voor grote bedrijven met een lange geschiedenis, zoals de banken.

De snelheid van jonge internetbedrijven

Voor jonge bedrijven die online groot zijn geworden, is de omslag naar omnichannel nog relatief eenvoudig te maken. De Zalando’s en Bol.com’s van deze wereld lopen dan ook voorop in het implementeren van het nieuwe marketingconcept. Met het slim koppelen van hun CRM, voorraad- en besteladministratie krijgt de klant voortaan meer inzicht in het beschikbare aanbod en worden de levertijden steeds korter. Het uitbreiden van het verkoopproces met offline-contactmomenten (zoals het ophalen van pakjes bij Albert Heijn) doet de rest.

Complexiteit van de traditionele banken

Voor de grote, traditionele banken is de impact van omnichannel vele malen groter. De producten en diensten die ze leveren, zijn vaak zo complex dat ze door meerdere kanalen en systemen worden ondersteund. Hierdoor is een lappendeken aan processen en applicaties ontstaan die niet makkelijk te ontrafelen is. Toch zal dit moeten gebeuren om de processen in de verschillende verkoopkanalen naadloos op elkaar aan te laten sluiten. Een hele uitdaging, maar ook de banken zien steeds meer het belang en de voordelen van omnichannel in.

Ieder kanaal zijn eigen systeem

De meeste grote banken hebben zowel online- als offline kanalen. Als klant kun je veelal zelf kiezen op welke manier je contact met je bank hebt: via internet, mobiel, telefonisch of persoonlijk. Het switchen tussen kanalen is echter vaak lastig. Elk kanaal heeft zijn eigen werkprocessen, systemen en databases zodat men vaak langs elkaar heen werkt.

Als een klant via mail of de telefonische klantenservice het advies krijgt om toch maar even naar kantoor te gaan, is de kans groot dat hij bij de kantoorbalie een medewerker treft die niet op de hoogte is van het eerdere advies. De klant moet dus opnieuw zijn verhaal doen en kan daardoor het idee krijgen dat hij van het kastje naar de muur wordt gestuurd.

Naar een integraal klantprofiel

Omnichannel moet hierin verandering brengen. Een bank als ING is er al druk mee bezig en werkt aan het integreren van de klant- en contactgegevens vanuit alle kanalen. Hierdoor ontstaat er van elke klant een eenduidig, actueel en compleet profiel dat vanuit alle kanalen geraadpleegd en bijgewerkt wordt. Zo kan er informatie uitgewisseld worden tussen de verschillende kanalen en wordt de kans op misverstanden en ontevreden klanten aanzienlijk kleiner. Bovendien kan de bank op basis van het persoonlijke profiel meer gerichte adviezen en informatie aan zijn klanten geven.

Hogere klanttevredenheid en minder kosten

Niet alleen klanttevredenheid is voor banken een reden om omnichannel te omarmen. Ook kostenbesparing is een belangrijke drijfveer. Door de centralisatie van de verschillende kanaalapplicaties zullen er in de toekomst minder systemen in de lucht gehouden worden. Uiteindelijk nemen de kosten van systeemonderhoud daardoor drastisch af en kan er flink gesneden worden in de personeelskosten.

Omnichannel bepalend voor toekomst

De klant zal het worst wezen wat de banken doen. Zolang hij zijn geldzaken maar kan regelen zoals hij dat wil. Overal en altijd, veilig, goedkoop én met een persoonlijke touch. Als hij niet tevreden is over de dienstverlening van zijn bank, gaat hij op zoek naar een alternatief. Nieuwe financiële dienstverleners als KNAB en BUNK zijn in de race, maar ook gevestigde bedrijven als Google, Apple en Amazon lopen zich al warm om het stokje over te nemen. De gevestigde banken moeten de komende tijd dus alle zeilen bijzetten om hun klanten tevreden te houden. De onrust in de bancaire sector is voorlopig nog niet ten einde.