Het gaat goed met webwinkels in Nederland, blijkt uit onderzoek. Maar het kan altijd nóg beter, want bied jij je klanten al een optimale en deelbare gebruikerservaring?! Daarom: het event Shopping Today van Thuiswinkel.org met een vol programma om je kennis te updaten. Veel keuzestress, goede keynotesprekers, interessante praktijkcases en lekkere koffie: dat is mijn samenvatting van de dag.
Al tijdens mijn ontbijt op donderdag 24 september begon Shopping Today met het nieuws dat online verkopen in de eerste helft van 2015 explosief gestegen zijn naar 8 miljard euro, een stijging van 18% ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar (onderzoek van GfK). De reden zou zijn dat het consumentenvertrouwen is gestegen en mensen dus weer meer aankopen doen. Goed nieuws! Het gaat dus goed met webwinkels! Dat beloofde wat voor de dag.
E-Academy voor verdere professionalisering
Aangekomen in de hoofdzaal van de mooie locatie De Fabrique in Utrecht (Maarssen) deed Ben van der Burg (je weet wel, die oud-schaatser) als dagvoorzitter op luchtige wijze de aftrap. De Thuiswinkel e-Academy is een mooi initiatief waar in de ochtend aandacht voor was. Dit is een actieprogramma van Thuiswinkel.org om webwinkeliers te ondersteunen in de verdere professionalisering. Ik schreef in mijn vorige blog al dat ik denk dat dit echt in een behoefte voorziet! Hopelijk is het ook betaalbaar voor de kleine ondernemer.
WeChat: bereik de Chinezen in Amsterdam
Tijd voor keynotesprekers! De zenuwachtige Jay Xie van DigiDutch Shanghai mocht als eerste en hij startte met een inleiding in de Chinese economie. Vervolgens ontrafelde hij de geheimen van de messengerapp WeChat. Het blijkt geen app die je kunt vergelijken met WhatsApp of Facebook, het is meer dan dat. Er zit bijvoorbeeld heel duidelijk een commercieel component in: je kunt producten kopen en aanbieden via de app. De 800 miljoen gebruikers die de app nu heeft zijn heel actief en net als Facebook houdt de app elke scheet bij die je er laat. En dat noemen ze dan Social CRM. Binnen WeChat hebben de makers WEshop gemaakt, waarmee je WeChatters kunt benaderen. Als voorbeeld gaf hij Chinezen die in Amsterdam of Giethoorn zijn: benader ze met je WEshop met een mooie aanbieding! Euh ja. Da’s nog wel een relatief kleine doelgroep hè? Wordt WeChat groot in Nederland? De kenners zeggen van wel. Of het wishful thinking is of niet, we zullen het zien!
Digital native: I want it now!
De man die de zaal omver blies, was Ken Hughes. Deze Ierse expert in consumentengedrag verveelde geen moment. Druk over het podium heen en weer lopend en ondertussen het ene na het andere filmpje instartend, wist hij de aandacht goed vast te houden. Zijn verhaal draaide vooral om de digital native die geen verschil ziet tussen offline en online, wifi als primaire behoefte heeft, always-on is en alles NU wil. Hoe ga je daar nou mee om als retailer? Een paar van zijn briljante oneliners:
Digital is who we are, not how we shop; it’s not a distribution strategy
Wifi is young, but we breathe it
You don’t ‘go online’, it’s just there in the apps on our phone
You don’t own your brand; consumers own it
The blue dot consumer is king of his own castle and is obsessed with himself
De term die we van hem moesten onthouden van zijn verhaal: shareable experiential equity. Wat moet je doen om te verbinden met de digital natives die nu de 30 gepasseerd zijn? Creëer deelbare ervaringen. Deze doelgroep is de ‘generatie ik’, die in het centrum van zijn eigen wereld staat (de blauwe stip in Google Maps). Ze vragen om personalisatie en willen onmiddellijke bevrediging van hun behoeften. Ze willen dingen niet per se bezitten, maar gebruiken. Denk daarbij aan Spotify waarbij je geen muziek bezit maar betaalt om het af te spelen. Ik kan me voorstellen dat dit alles wel veel gevraagd is van de gemiddelde webwinkelier… maar stof tot nadenken biedt het zeker!
Creëer liefde voor je merk
Nog nastuiterend van het energieke verhaal van Hughes liepen de meer dan duizend aanwezigen naar de eerste van vier rondes sessies. Wat heb je het dan als spreker lastig zeg! Mijn energieniveau ging razendsnel terug naar ‘neutraal’. Jammer voor Eric Shriber van Sanoma, die op zich een goed verhaal had over branding. Zijn punt: je moet zorgen dat mensen liefde voor je merk hebben, je moet hen raken. Een sterk merk is menselijk, want veranderlijk, complex en gelaagd. En een sterk merk is ook ontzettend consistent in wat ze doet, welke ervaringen ze biedt aan consumenten. Shriber doet uit de doeken welke ontwikkeling VT Wonen heeft doorgemaakt in deze reis van branding naar loyalty. Er is nagedacht over de merkbelofte, de communicatiekanalen zijn bewust gekozen en verwijzen naar elkaar en ze zijn de samenwerking aangegaan met bloggers.
Influencers maken het succes
Van VT Wonen naar online kledingwinkel Loavies, waarover Anna Meilink vertelde. Haar geheim om van je klanten fans te maken was: doe geen concessies, op niets. Dus maak bijvoorbeeld de mooiste productfoto’s, geef niet te veel productinformatie maar vermeld wel de belangrijkste kenmerken. Betrek ook je klanten bij het proces ná aankoop. Loavies ging op zoek naar influencers: deze groep blijkt op dit moment te verschuiven van bloggers naar meiden met veel Instagram-volgers of veel YouTube-abonnees. Vanuit het publiek kwam de vraag: “Hoe benader je die bloggers? Bel je ze op..?”. Nee dus, gewoon goede research doen. Zodra je een grote aan je hebt kunnen binden, volgt de rest vanzelf.
Bedreiging van online marktplaatsen
Na de prima lunch gaf Jorij Abraham, onderzoeker van Thuiswinkel.org, ons in de grote zaal meer inzicht in online marktplaatsen en hoe je daar als retailer mee om kan gaan. In Nederland hebben we natuurlijk Marktplaats.nl, maar die is niets vergeleken met de Amerikaanse Amazon en het Chinese Alibaba. Dit zijn de echt grote spelers die langzaamaan terrein winnen in Europa. Succesfactoren van Amazon: breed aanbod aan producten, lage prijzen, naadloze customer experience en het continu verbeteren ervan. Amazon bepaalt steeds meer de lat waar webwinkeliers tegenop hebben te boksen. Wat te doen? Het advies van Abraham aan webwinkeliers is om, zeker als je al een tijdje bezig bent met je webshop, opnieuw te beginnen, met een schone lei. Zorg voor een optimale gebruikerservaring op je site. Ga experimenteren met marktplaatsen en bedenk hoe je je daar kan onderscheiden van de rest. En, bouw je merk met je hart.
20 confrontaties voor gedragsverandering
In de Postkamer vertelde Simon Kram van Beslist.nl over hoe zij door de inzet van neuromarketing een commercial hebben geoptimaliseerd. Beslist.nl krijgt 95% van het bezoek via Google binnen, maar wil meer direct verkeer. En dus (?) moest er een tv-commercial komen. Door middel van hersenonderzoek bij proefpersonen werd wetenschappelijk vastgesteld hoe positief de reclame ervaren werd. Hoe positiever, hoe meer geneigd tot het gewenste effect. Duur, heel duur onderzoek, dat staat wel vast. Maar als je je als webwinkel aansluit bij Beslist.nl dan kun je van al die dure kennis profiteren. Juist ja. Nog een interessant cijfer: het blijkt zo te zijn dat iemand 20 keer geconfronteerd moet worden met een boodschap voordat er gedragsverandering is.
Tweedehands mode de norm
Een ietwat schuchtere jongen, Sjuul Berden, vertelde hoe hij met een klein team United Wardrobe heeft opgezet en er een succes van probeert te maken. Deze tweedehandskledingruilbeurs (leuk galgjewoord!) sluit goed aan op wat Hughes eerder vertelde: jonge mensen van nu willen geen spullen meer bezitten. Ze zien in dat de wereld er niet beter op wordt met al die fast fashion. Tweedehands mode is de norm die United Wardrobe nastreeft. Sympathiek! Het verdienmodel bestaat uit een percentage van de verkoopprijs plus een bijdrage per transactie. In ruil daarvoor biedt het platform een veilige transactie en een prettige gebruikerservaring met veel visuele content. Het was duidelijk dat Berden nog zoekende is en hij kreeg dan ook een aantal tips uit de zaal. Daar mocht hij blij mee zijn!
Het gaat goed!
De laatste twee keynotesprekers mochten het event afsluiten. Gino Thuij van GfK overlaadde ons met cijfers van het eerder genoemde onderzoek naar online winkelen. Het ging te snel om mee te schrijven. Het belangrijkste punt was dat het goed gaat met de Nederlandse webwinkels. Vervolgens werden de juiste cijfers gevraagd in een quiz. De quiz bleek dan ook erg moeilijk voor de inmiddels goed gegaarde aanwezigen… en de winnaar kreeg… een boek! Voorzitter van Thuiswinkel.org Ed Nijpels kon het niet laten om te roepen dat hij meer had verwacht van de zaal.
Twitter voor social commerce?
Hoofd marketing Twitter Benelux Suzanne Ekel kreeg als laatste het stokje en vertelde ons over hoe je Twitter kunt inzetten voor social commerce. Haar punt: “Make a connection, not a sale”. Zorg dat je er bent, dat je relevant bent, dat je authentiek bent en betrek je publiek! Volgens Ekel volgt 50% van de twitteraars merken op Twitter en moet je branding en performance combineren. Relevant zijn betekent dat je niet alleen over jezelf praat, maar begrijpt wat mensen willen weten; geef ze informatie, help en vermaak ze. Authentiek zijn houdt in dat je het persoonlijk moet maken, dat je interactief moet zijn, moet zorgen en er op het juiste moment moet zijn. Betrek je publiek met bijvoorbeeld video. Op Twitter kun je volgens Ekel terecht voor alle fasen van het aankoopproces van consumenten.
Ja, mooi verhaal, maar de jeugd is toch van Twitter af?, merkte iemand uit de zaal terecht op. Volgens Ekel is het zo dat de jonge tieners hun onzinberichten (“nu op school” “geen zin meer” “school is kut”) nu elders kwijt kunnen, zoals in WhatsApp of Facebook Messenger. Vanaf tienerleeftijd zit de jeugd wel degelijk op Twitter, want het is een interesseplatform en dat sluit aan bij de behoeften van de jeugd. Ik zie deze beweringen graag in cijfers bevestigd! Ander kritiekpuntje: het dalende aantal Twitter-gebruikers, is het nog waard om te investeren? En is de doelgroep van bijvoorbeeld iemand in de basic lingerie en beenmode wel op Twitter te vinden? Ik waag het te betwijfelen.
Het was inmiddels hoog tijd om de keel te smeren en de inwendige mens te bekoren: tijd voor de borrel! Om vervolgens na een lange dag huiswaarts te keren, terwijl ik de dag overpeinsde. Al met al was het een boeiende dag: goede keynotesprekers, interessante praktijkvoorbeelden en voldoende ruimte voor netwerken. En, niet te vergeten en zeker niet onbelangrijk: goede koffie!
Ben jij op Shopping Today geweest? Wat vond je ervan?
