Vertrouwen in je winkel speelt een belangrijke rol bij het aankoopproces, helemaal voor webwinkels. Lees nu hoe je het vertrouwen van je online bezoeker kunt vergroten en zo ook je omzet!
Vertrouwen in de aanbieder is met name bij een online webwinkel van belang. Je bezoeker koopt namelijk op afstand. Creëer vertrouwen in je online uitingen en op je website, van de landingspagina tot aan de bedankpagina. De productdetailpagina is hierbij een essentieel onderdeel; deze pagina ziet iedere gebruiker voor de aankoop.
Dit is het tweede artikel in de driedelige reeks over de productdetailpagina. Na het eerste artikel gemak en overzicht van de productdetailpagina gaan we in dit artikel in op het thema de vertrouwensfactor. Het is namelijk niet gemakkelijk vertrouwen te winnen en te behouden. Vertrouwt je bezoeker je webwinkel niet dan voltooit deze zijn aankoop elders. Met behulp van 7 adviezen, leer je hoe je het beste vertrouwen kunt creëren en behouden op je productdetailpagina. Implementeer onderstaande adviezen en verhoog daarmee je omzet.
1. Beoordelingen
Een van de belangrijkste aspecten om vertrouwen te creëren, is het tonen van de mening van eerdere gebruikers. Bezoekers hechten veel waarde aan het oordeel van andere gebruikers over jouw winkel en producten. Positieve beoordelingen geven een bezoeker het vertrouwen dat het product geleverd wordt en de producten en/of service goed zijn. Maak gebruik van een productbeoordelingsfunctionaliteit waar andere gebruikers die iets bij jou gekocht hebben, hun beoordeling kunnen achterlaten. Ter stimulatie van het achterlaten van een beoordeling kun je de bezoeker belonen met een kortingscode of een bepaald product verloten.
Heb je reeds veel beoordelingen voor een product? Maak dan een sorteerfunctie en/of filterfunctie op datum en bijvoorbeeld meest nuttige beoordelingen. Zie onderstaande afbeelding van Fonq.nl.
Geef ook het profiel uit het account van de beoordelaar weer. Bijvoorbeeld: vrouw, 35-45 jaar, product in gebruik sinds 1 week (zie Cameranu.nl) zodat de bezoeker een beter beeld heeft van de gebruiker.
Door andere bezoekers te laten aangeven of ze een beoordeling nuttig vonden, geef je extra gewicht aan de beoordelingen.
Ook kun je een een gemiddelde beoordeling tonen met daarbij een opsomming van de belangrijkste plus- en minpunten, zie bijvoorbeeld Bol.com.
Webwinkeleigenaren kijken vaak met angst naar reviews die niet de maximale beoordelingsscore halen, terwijl deze juist een gunstig effect kunnen hebben op het vertrouwen. Dit klinkt misschien tegenstrijdig, maar enkele minder positieve reviews tussen een groot aantal positieve reviews toont de echtheid van de productbeoordelingen aan. Als iedereen zeer positief is, worden gebruikers achterdochtig en hechten ze minder waarde aan de beoordelingen.
2. Anderen bekeken/kochten
Naast beoordelingen kun je gebruikers van jouw webwinkel nog op een andere manier bij het verkoopproces betrekken. Inzicht in wat anderen bekeken/kochten geeft de gebruiker vertrouwen dat het product de juiste keuze kan zijn. Zie onderstaande afbeelding afkomstig van Fonq.nl.
Uit een studie van Barilliance.com blijkt dat de aanbeveling ‘wat klanten uiteindelijk kochten’ het meest effectief was van de ruim 20 onderzochte soorten productaanbevelingen. Verder is het conversiepercentage van gebruikers die klikken op productaanbevelingen 5,5 keer hoger dan van klanten die niet op de productaanbevelingen klikken. Bovendien komt 31% van de eCommerce opbrengst via gepersonaliseerde productaanbevelingen, wat het belang van productaanbevelingen ook aantoont. Naast het tonen van producten die andere gebruikers bekeken/kochten, kun je ook het aantal verkochte producten benoemen. Gebruik dit effect van sociale bevestiging!
3. Verzendkosten
Vermeld de verzendkosten direct op de productdetailpagina. Bezoekers houden niet van verrassingen achteraf en zo voorkom je dat bezoekers in de algemene voorwaarden of bij veelgestelde vragen gaan speuren naar deze informatie. Je wilt je bezoeker immers verleiden naar de winkelmand anders verklein je de kans op conversie. Het is ook wettelijk verplicht de totaalprijs inclusief btw, verzendkosten en eventuele andere kosten weer te geven voordat het bestelproces begint. Door vanaf het begin transparant te zijn, vergroot je het vertrouwen.
4. Garantie
Ook al is productgarantie voor jou iets vanzelfsprekends, voor jouw gebruikers is dit niet zo. Door de productgarantie op je productpagina te vermelden, reduceer je de onzekerheid voor je gebruikers. Het is altijd mogelijk een tevredenheidsgarantie van 14 dagen aan te bieden, dit is namelijk gelijk aan de wettelijke bedenktijd bij koop op afstand. De wettelijke bedenktijd is ook van toepassing op afgeprijsde producten of bij geopende verpakkingen wanneer dit noodzakelijk was voor de consument. Plaats ook het modelformulier op je website waarmee klanten van de bedenktijd gebruik kunnen maken.
Overweeg om een laagste prijsgarantie aan te bieden. Vermeld dan in de voorwaarden de beperkende factoren, bijvoorbeeld dat een klant binnen drie dagen na aankoop bij een 
andere Nederlandse webwinkel hetzelfde product voor een lagere prijs dient te hebben gevonden om zijn geld terug te krijgen. Een andere optie is een 100% tevredenheidsgarantie ‘30 dagen niet goed, geld terug’. Op deze manier kun je je onderscheiden van je concurrent en geef je de bezoeker meer zekerheid over de aankoop.
Volgens Kiss Metrics voelt 60% van de klanten zich meer op hun gemak en zijn ze eerder geneigd een aankoop te doen wanneer bij een product het woord ‘gegarandeerd’ wordt gebruikt.
5. Retourinformatie
Informeer op de productdetailpagina gebruikers over je retourbeleid. Geef bijvoorbeeld aan dat je de aankoopkosten, de bezorgkosten en eventueel de retourkosten terugstort. Het vermelden van de belangrijkste punten uit je retourbeleid reduceert de onzekerheid voor de gebruiker wanneer het product toch niet naar wens blijkt te zijn. Een duidelijk retourbeleid haalt dus een drempel weg om tot aankoop over te gaan. Blinkt jouw retourbeleid uit ten opzichte van concurrenten, bijvoorbeeld gratis retourneren of langere bedenktijd, vermeld dit dan duidelijk in beeld. Voor een voorbeeld zie VD.nl.
6. Betaalmethoden
Communiceer duidelijk je betaalmethoden; een klein logo is al voldoende. Geef meerdere betaalmogelijkheden om vertrouwen te wekken.
7. Logo’s en keurmerken
De kracht van bekende merken is dat ze automatisch vertrouwen geven. Men weet waar de logo’s voor staan en het voelt vertrouwd. Je kunt een vergelijkbaar vertrouwen wekken door gebruik te maken van webshopkeurmerken en keurmerken voor je producten en branche. Maak keurmerken duidelijk zichtbaar op je productdetailpagina. Een onderzoek van Vergelijk.nl (2008) toonde aan dat 90% van de consumenten waarde hecht aan een keurmerk.
Ga vandaag nog aan de slag met deze 7 tips en vergroot zo niet alleen het vertrouwen van je bezoekers maar ook je omzet!
