Dinsdag 21 april was ik op uitnodiging van Platform Innovatie in Marketing (PIM) te gast bij De Nederlandse Energie Maatschappij voor een sessie met de titel ‘Klantgerichtheid & Klantbeleving 2.0’. Mijn verslag.

De sessie was volledig uitverkocht, waardoor duidelijk werd hoe actueel het onderwerp is. Actueel, want het is soms nog de enige manier om je te onderscheiden van de concurrentie. Klantgerichtheid staat vaak op de agenda bij organisaties die het goed op orde lijken te hebben. Organisaties die hun klanten behandelen alsof ze koning zijn en zelfs de strijd aangaan met concurrenten om ‘de leukste van de klas’ te zijn. Op social media resulteert dat vaak in grappige situaties. Maar wat mij betreft slaat dat soms wel een beetje door.

Tevreden klant is niet goed genoeg

Als klant word ik graag behandeld als koning. Ik verwacht dat niets te veel is en dat mijn onderdanen voor me door de modder kruipen. Elke klacht wordt direct opgepakt en simpel ‘sorry’ is onvoldoende.

Met dat standaard excuus kom je er namelijk niet. Jouw concurrenten bieden precies dezelfde service en dat leidt tot ‘tevreden klanten’. Waar een tevreden klant een paar jaar geleden meer dan voldoende was sta je nu met 1-0 achter. Tegenwoordig is het de kunst om klanten persoonlijk betrokken te maken en ze enthousiast te maken over jou als organisatie. Zo enthousiast zelfs dat ze uit zichzelf over je gaan praten. En als ambassadeur verder door het leven gaan.

Tijdens deze avondsessie deelde PIM samen met een aantal interessante gastsprekers kennis en kunde om zelf ook excellente service en beleving in te zetten als onderdeel van de marketing. Een interessant onderwerp, waar ongetwijfeld mooie cases van gedeeld kunnen worden.

Klantgerichter werken – Introductie door de expert

Jean-Pierre Thomassen opende de avond als spreker. Jean-Pierre is auteur van onder andere het boek ‘De Customer Delight Strategie’ en begeleidt daarnaast organisaties die de omslag willen maken van een sterk interne gerichtheid naar een echte klant- en marktgerichte organisatie. Daarnaast is hij initiatiefnemer van de in aantocht zijnde Europese norm ‘Creating Outstanding Customer Experiences by Service Excellence’. Hier vind je een sneak preview van de norm. Tijdens zijn lezing vertelde hij ons hoe je als organisatie klantgerichter te werk kunt gaan.

Advies van Jean-Pierre:

Bekijk hier de hele presentatie van Jean-Pierre.

Klant heeft letterlijk een stem bij de Nederlandse Energie Maatschappij

Vrienden NLE

De Nederlandse Energie Maatschappij (tegenwoordig NLE i.p.v. NEM) heeft het niet altijd makkelijk gehad en stond bekend als een prijsvechter. Aan klanttevredenheid had de organisatie nog niet veel gedaan. Daarom is kort geleden het roer volledig omgegooid door in alles wat ze doen de klant centraal te stellen.

Olaf Ouwerkerk werkt nu vier maanden bij NLE en draagt de fantastische functietitel ‘Voice of the customer’. Vanuit die rol vertaalt hij de wensen van de klant naar de operationele uitvoering van de organisatie. Olaf vertelde gepassioneerd over zijn werkgever alsof hij er al jaren rondloopt. Die uitstraling werd ook opgemerkt door het publiek in de zaal.

In de presentatie die gevuld is met foto’s van zijn collega’s liet Olaf zien wat ze allemaal doen om hun klanten blij te maken. Wat ik heel erg merkte uit zijn verhaal is dat jouw medewerkers gelukkig moeten zijn, om uiteindelijk gelukkige klanten te krijgen. En dat zie je ook terug in de tien punten die Olaf ons meegeeft als ‘take away’:

Ook tijdens de pauze merken de bezoekers hoe NLE voor blije gezichten zorgt. Naast een lekker glas wijn gingen raketijsjes rond om de warmte te bestrijden. Een welkome traktatie!

Bekijk hier de hele presentatie van Olaf.

Een kaartje kan wonderen doen volgens Onna-Onna

Onna-Onna

Na de pauze was het podium voor Geneviève Meerburg, algemeen directeur van het voor mij onbekende Onna-Onna. Onna-Onna is dé autoverzekering volgens vrouwen en sinds kort onderdeel van – of zoals het op de website staat – vriendinnetjes met Aegon. Geneviève vertelde uitgebreid over hun ludieke acties richting klanten die vaak spontaan ontstaan bij haar collega’s. Volgens Geneviève is dat een vanzelfsprekendheid bij Onna-Onna: medewerkers die altijd aandacht geven aan klanten, naar hen luisteren en hen willen helpen.

Geneviève nam ons ook mee achter de schermen. Ze liet zien hoe ze op een visuele manier constant hun customer journeys in de gaten houden. Ook toonde ze dat een simpele molen met ansichtkaarten de medewerkers stimuleert om bij bijzondere momenten even een kaartje te sturen naar klanten. Daarnaast proefde ik bij haar presentatie dat ook in dit verhaal de medewerkers key zijn. De interne cultuur is doorslaggevend voor het succes.

Bekijk hier de hele presentatie van Geneviève.

Goed voorbeeld van medewerkers in de etalage zetten

Aan Matthijs Wouters, directeur ‘Operations’ van autoleasemaatschappij Arval de eer om deze leerzame avond af te sluiten. Arval is voor het negende jaar op rij de meest klantvriendelijke leasemaatschappij van Nederland en dat is natuurlijk niet voor niets. Matthijs liet zien hoe zij luisteren naar de klant en ze samen met hun medewerkers en leveranciers betrekt bij verbetertrajecten.

Belangrijk bij deze verbetertrajecten zijn de klantreizen die ze beschrijven en continu verbeteren. Deze klantreizen maken ze visueel en worden uitgebreid besproken met iedereen die betrokken is in de journey.

Ook Matthijs onderschreef de vorige verhalen door te benadrukken hoe belangrijk hun medewerkers en partners zijn voor klantgerichte service.

Zo werkt er bijvoorbeeld een aflever-chauffeur voor Arval die zich de dag voor aflevering verdiept in degene die de auto aanneemt en gaat rijden. Hij kijkt even op LinkedIn en maakt op die manier al kennis met degene die hij de volgende dag blij maakt met een nieuwe auto. Deze persoon wordt vervolgens gebruikt als voorbeeld naar zijn collega’s die ook zo klantgericht te werk moeten gaan.

Bekijk hier de hele presentatie van Matthijs.

Hoe ik het aanpak

Ik ging geïnspireerd naar huis, heb de volgende dag Marktplaats afgestruind naar een tweedehands kaartenrek net als Onna-Onna en denk na over hoe ik mijn collega’s kan betrekken om nog klantgerichter te werk te gaan. De muren bij ons hangen nu vol met post-its en de eerste klantreizen krijgen vorm. We zijn er nog niet bij Afrit 22, maar de reis is begonnen. Wij zijn geïnspireerd.

Wat doe jij om jouw klanten gelukkig te maken?


6.990 keer gelezen Geschreven door